La Comunicación en el Proceso de Cobranza

La cobranza se compone de una serie de comunicaciones, con diferentes tonos, destinadas a obtener el pago de una cuenta vencida. Una carta de cobranza efectiva tiene un doble objetivo: recuperar el importe adeudado y, al mismo tiempo, preservar la buena relación y la confianza del cliente.

Dada la complejidad de las relaciones interpersonales y la importancia de mantener una relación positiva con los clientes que compran a crédito, la planificación de esta comunicación requiere tacto y cortesía.

Factores Clave para una Carta de Cobranza Exitosa

• Conocimiento profundo del cliente: La eficiencia y eficacia en la redacción de una carta de cobranza mejoran significativamente cuando se conoce bien al cliente. Este conocimiento permite, por ejemplo, ofrecer una extensión del plazo de pago a un cliente cuyo negocio se vio afectado por un evento inesperado o una disminución temporal en sus ingresos.
• Programa sistemático de cobranza: Un programa bien estructurado influye en la decisión del cliente de pagar o no. Este programa implica una serie de comunicaciones enviadas periódicamente al cliente moroso. Los períodos pueden variar entre 5 días y un mes, considerando el tiempo necesario para las tareas administrativas, trámites bancarios y el servicio de correo. Las fechas se organizan cronológicamente. Por ejemplo, si una factura vence el 3 de enero, la primera carta podría enviarse el 8 de enero, la segunda el 28 de enero, la tercera el 18 de febrero y la cuarta el 18 de marzo.
• Tono adecuado: El tono es un factor determinante para el éxito de la carta. Es fundamental mantener un trato cordial, esencial en la comunicación comercial, incluso cuando se busca recuperar una deuda.

Presentación del Cobro

Aunque el tono del mensaje es crucial, la presentación física también juega un papel importante. Algunas formas de presentación incluyen:

• Forma impresa: Una tarjeta impresa o un telegrama, con un mensaje breve y recordatorio.
• Carta circular: Se utiliza para solicitar el pago con un mensaje más extenso. Es común en empresas con un gran volumen de cuentas por cobrar.
• Carta personal: Transmite al lector un interés especial en ayudarlo a resolver su situación.
• Otras formas: Incluyen el contacto telefónico, generalmente en etapas posteriores del proceso de cobro.

Ejemplo de Carta de Cobranza (Tercer Aviso)

Hace dos meses nos dirigimos a ustedes solicitando el pago de nuestras facturas N° 456 y N° 432. Posteriormente, por carta certificada con fecha 4 de septiembre del presente año, volvimos a insistir sobre la conveniencia de atender dicho pago, que asciende a la cantidad de $14,589.

Como hasta la fecha no hemos recibido respuesta alguna de su parte, nos vemos en la necesidad de contactarlos nuevamente para solicitarles que, por el medio que consideren más oportuno, nos remitan la cantidad mencionada.

Sinceramente, lamentaríamos tener que recurrir a una reclamación judicial, que comprometería su prestigio comercial y que queremos evitar a toda costa. Sin embargo, nos veríamos forzados a tomar esta medida si no saldan su deuda a la brevedad.

En espera de sus noticias, les saludamos atentamente.

Gestión de Pedidos: Solicitud y Respuesta

Solicitud de Pedido

La carta de pedido es fundamental cuando no existe un formato predefinido. Su objetivo principal es formalizar el compromiso adquirido al comprar un artículo o servicio. Las partes esenciales de la carta son:

• Introducción: Clara y precisa.
• Desarrollo:
  • Número de catálogo (para facilitar la identificación).
  • Cantidad.
  • Referencia.
  • Precio unitario y total.
  • Especificaciones (tamaño, color, acabado, etc.).
• Formas de pago: Al contado o a crédito, especificando los acuerdos.
• Instrucciones de envío: Terrestre, marítimo o aéreo.

Respuesta a la Solicitud de Pedido

Esta carta tiene tres objetivos principales:

1. Agradecer la preferencia, la confianza y la buena voluntad del cliente.
2. Comunicar la disponibilidad del producto o servicio.
3. Motivar a futuras compras.

Estas cartas deben ser cordiales, breves, precisas y claras. Las respuestas pueden variar según la situación:

1. Existencia agotada: Se informa al cliente cuando el producto no está disponible.
2. Confirmación de pedido: Se solicita mayor detalle cuando la solicitud original no es clara.
3. Discontinuidad de un artículo o servicio: Se maneja con cuidado para evitar perder al cliente, ofreciendo alternativas.
4. Anuncio de envío: Se confirma el medio de envío de la mercancía.
5. Limitación de crédito: Carta delicada que busca preservar la buena relación con el cliente.

Conciliación en Reclamaciones

El departamento encargado debe investigar el origen del problema y buscar una solución conciliatoria. Las causas pueden ser:

• Culpa del vendedor.
• Responsabilidad del cliente.
• Culpa compartida.
• Responsabilidad de un tercero.

Principios Generales de la Conciliación

1. Respuesta inmediata: La demora puede intensificar el enojo del cliente.
2. Dar al cliente el beneficio de la duda: Adoptar una postura positiva, considerando que «el cliente siempre tiene la razón».
3. Aceptar la culpa con altura: Reconocer el error facilita la disculpa del cliente.
4. Ser diplomático: Evitar expresiones negativas como «usted olvidó», «se quejó», «dejó», «rehusó».

Ejemplo de Carta de Conciliación

Fase conciliatoria: Le agradecemos la información oportuna acerca de las dificultades que ha tenido con la lavadora Belox que compró en nuestra tienda.

Fase de acción sustitutiva: Sugerimos que lleve su licuadora directamente a nuestra sucursal de servicio en la Avenida Morelos 1850, y explique la dificultad que ha tenido. Se le hará un examen completo y las piezas defectuosas serán sustituidas sin costo alguno.

Frases de seguridad:

1. Reiteramos nuestro deseo de que continúe usando los productos de la empresa y reciba de ellos la mejor calidad.
2. Cuando reciba su licuadora, podrá disfrutar nuevamente de un largo y satisfactorio servicio.

Cartas de Crédito y Referencias Comerciales

Concesión y Negación de Crédito

El crédito es un privilegio que permite adquirir un producto o servicio y pagarlo posteriormente. La autorización se basa en la solvencia y reputación crediticia del cliente, evaluando:

• Solvencia moral: Garantiza el cumplimiento de las obligaciones (sinónimo de reputación crediticia). Es el factor más importante.
• Capacidad de endeudamiento: Demuestra que el solicitante puede administrar sus finanzas para cumplir con sus obligaciones.
• Capital o solvencia económica: Representado en dinero, bienes, equipo, etc.

Ciclo de Crédito

El crédito se origina cuando una persona o entidad solicita un capital o servicio y promete pagarlo en un plazo determinado. El ciclo es:

1. A solicita crédito a B.
2. B solicita 3 referencias a A.
3. A proporciona referencias a B (C, D, E).
4. B solicita referencias de A a C, D y E.
5. C, D y E brindan referencias de A a B.
6. B autoriza o niega el crédito a A.

Carta de Verificación de Referencia

Cuando el solicitante presenta referencias, el gerente de la empresa debe contactarlas para obtener información.

Carta para Ofrecer Referencia

Es una obligación comercial proporcionar referencias de crédito sobre un posible cliente. Esta información es confidencial.