Modelo de Fearn-Bank
1. Investigación Previa
Investigación y recopilación de datos sobre la realidad corporativa pasada, presente y futura. Un plan de comunicación de crisis se debe centrar en los riesgos que amenazan a la corporación a fin de realizar una tarea de prevención. Especialmente importante es recabar información sobre las crisis en las que se ha visto envuelta la empresa, así como el análisis de las mismas (tipo, causas, públicos, estrategias…). Igualmente importante es realizar un estudio de la reputación corporativa en tiempos de calma, obteniendo así una visión panorámica del posicionamiento de la corporación.
2. Objetivos de Comunicación
El objetivo de cualquier plan de comunicación de crisis es que la corporación no se resienta sobremanera ante un periodo de crisis o cambio, es decir, que permita no perder la confianza de los públicos. Sin embargo, hay que fijarse objetivos específicos como tener una herramienta de respuesta rápida, un plan que controle el flujo de información y refleje la cultura corporativa, o incluso una herramienta que permita definir responsabilidades en periodos clave.
3. Identificación de los Públicos
En todo plan de comunicación, la identificación y definición de los públicos es un paso fundamental. En el plan de crisis, esto es vital para saber las herramientas y pasos a seguir con el fin de crear una conversación y entendimiento mutuo.
4. Constitución del Comité de Crisis
Ante una crisis, es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento. Es por ello que un plan de comunicación de crisis debe dejar patente quiénes serán los responsables de solventar la crisis, permitiendo de esta manera aislarla de otros departamentos y evitar agravarla.
5. Elaboración de Estrategias
Dependiendo de los puntos anteriores, se confeccionarán unas estrategias atendiendo al tipo de crisis, objetivos y públicos que se vean involucrados. Cuatro grandes estrategias que las empresas utilizan, siendo más o menos acertadas, dependiendo del contexto:
Estrategias de Comunicación en Crisis
- Estrategia Reactiva: Comunicar solamente ante un requerimiento por parte de los públicos.
- Estrategia Proactiva: Informar antes de que surja la demanda, permitiendo así liderar el flujo informativo de la situación.
- Estrategia Accesible: Realizar una estrategia de transparencia informativa, mostrándose abierto al diálogo y la conversación.
- Estrategia de Consistencia: Comunicar mediante mensajes básicos a través de declaraciones oficiales unilaterales.
6. Herramientas de Comunicación
Hoy en día existe una gran cantidad de instrumentos al servicio de la comunicación de crisis: Redes sociales, webs corporativas, videoconferencias y un largo etcétera. Sin embargo, hay que seguir dando un lugar destacado a las dos herramientas por antonomasia dentro de la comunicación de crisis: El comunicado y la conferencia de prensa. Herramientas que toda corporación debe tener diseñadas, así como disponer de un listado de medios a los que recurrir.
7. Evaluación Post-Crisis
Una vez que estamos seguros de que la crisis ha finalizado (algo que no es fácil), se debe hacer una evaluación crítica de cómo se ha actuado ante los acontecimientos. Sacar conclusiones de aquello que se ha hecho de forma correcta y aquello en donde se ha fallado nos ayudará a evolucionar ante situaciones similares. Una evaluación crítica servirá de investigación para el futuro para conocer los nuevos riesgos a los que se enfrenta la corporación y las herramientas que puede utilizar para contrarrestarlos.
Modelo de Fearn-Bank
1. Investigación Previa
Investigación y recopilación de datos sobre la realidad corporativa pasada, presente y futura. Un plan de comunicación de crisis se debe centrar en los riesgos que amenazan a la corporación a fin de realizar una tarea de prevención. Especialmente importante es recabar información sobre las crisis en las que se ha visto envuelta la empresa, así como el análisis de las mismas (tipo, causas, públicos, estrategias…). Igualmente importante es realizar un estudio de la reputación corporativa en tiempos de calma, obteniendo así una visión panorámica del posicionamiento de la corporación.
2. Objetivos de Comunicación
El objetivo de cualquier plan de comunicación de crisis es que la corporación no se resienta sobremanera ante un periodo de crisis o cambio, es decir, que permita no perder la confianza de los públicos. Sin embargo, hay que fijarse objetivos específicos como tener una herramienta de respuesta rápida, un plan que controle el flujo de información y refleje la cultura corporativa, o incluso una herramienta que permita definir responsabilidades en periodos clave.
3. Identificación de los Públicos
En todo plan de comunicación, la identificación y definición de los públicos es un paso fundamental. En el plan de crisis, esto es vital para saber las herramientas y pasos a seguir con el fin de crear una conversación y entendimiento mutuo.
4. Constitución del Comité de Crisis
Ante una crisis, es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento. Es por ello que un plan de comunicación de crisis debe dejar patente quiénes serán los responsables de solventar la crisis, permitiendo de esta manera aislarla de otros departamentos y evitar agravarla.
5. Elaboración de Estrategias
Dependiendo de los puntos anteriores, se confeccionarán unas estrategias atendiendo al tipo de crisis, objetivos y públicos que se vean involucrados. Cuatro grandes estrategias que las empresas utilizan, siendo más o menos acertadas, dependiendo del contexto:
Estrategias de Comunicación en Crisis
- Estrategia Reactiva: Comunicar solamente ante un requerimiento por parte de los públicos.
- Estrategia Proactiva: Informar antes de que surja la demanda, permitiendo así liderar el flujo informativo de la situación.
- Estrategia Accesible: Realizar una estrategia de transparencia informativa, mostrándose abierto al diálogo y la conversación.
- Estrategia de Consistencia: Comunicar mediante mensajes básicos a través de declaraciones oficiales unilaterales.
6. Herramientas de Comunicación
Hoy en día existe una gran cantidad de instrumentos al servicio de la comunicación de crisis: Redes sociales, webs corporativas, videoconferencias y un largo etcétera. Sin embargo, hay que seguir dando un lugar destacado a las dos herramientas por antonomasia dentro de la comunicación de crisis: El comunicado y la conferencia de prensa. Herramientas que toda corporación debe tener diseñadas, así como disponer de un listado de medios a los que recurrir.
7. Evaluación Post-Crisis
Una vez que estamos seguros de que la crisis ha finalizado (algo que no es fácil), se debe hacer una evaluación crítica de cómo se ha actuado ante los acontecimientos. Sacar conclusiones de aquello que se ha hecho de forma correcta y aquello en donde se ha fallado nos ayudará a evolucionar ante situaciones similares. Una evaluación crítica servirá de investigación para el futuro para conocer los nuevos riesgos a los que se enfrenta la corporación y las herramientas que puede utilizar para contrarrestarlos.