Estrategias de Comunicación y Técnicas de Venta Efectivas

Formas de Comunicación y Técnicas de Venta

Existen dos tipos de comunicación de los productos hacia el consumidor y usuario, totalmente diferenciados. Cada uno incluye varios métodos para comunicar con diferentes características que buscan el mismo fin. Ambas son complementarias, y toda comunicación está orientada a la presentación de la empresa, marca y productos.

Comunicación Directa

Este método se basa en la relación personal de los representantes de la empresa con los comerciantes.

Comunicación Indirecta

Este método se basa en la publicidad con la amplia gama de medios que puedan aplicarse. Otros medios son las relaciones públicas y las promociones.

Características de la Comunicación Directa

El número de oferentes es pequeño.
El mensaje es individualizado.
La reciben pocas personas.
Tiene poca cobertura territorial.
No se controla el mensaje.
Los costes por individuo receptor son altos.
La información de la respuesta al mensaje es inmediata.
Posibilidad de feed-back.

Características de la Comunicación Indirecta

El mensaje está estandarizado.
La reciben grandes masas.
El mensaje es unilateral.
Tiene gran cobertura territorial.
Se controla el mensaje.
Los costes por individuo receptor son bajos.
La información de la respuesta al mensaje es tardía y costosa.

Profesionales que Intervienen en la Venta Directa

La venta directa necesita una serie de profesionales que den apoyo y ayuda al vendedor para que este último pueda desarrollar con eficacia su trabajo.

Representantes

Son los primeros contactos directos entre comerciantes y productores. Controlan el stock de productos y su colaboración en establecimientos. Son las personas que realizan los pedidos con la aprobación de los comerciantes y las que comentan la aparición de nuevos productos e informan al comerciante sobre las características y aplicaciones de los productos.

Administrativas

Son las que toman notas de los pedidos, se encargan de hacer el seguimiento desde el momento en que se recibe el pedido hasta su entrega en el comercio. La labor de la administrativa es fundamental para que la imagen de la empresa no quede deteriorada.

Repartidores

Son los encargados de hacer llegar los pedidos a los diferentes puntos de venta y de que sean entregados correctamente. Pueden ser asalariados o no de la empresa productora, pero deben ser asalariados de la empresa distribuidora.

Servicio Postventa

Es el que asesora y responde a los consumidores en caso de que tengan reclamaciones o dudas en cuanto al producto. Es un aspecto fundamental en cuanto a la imagen que quiere transmitir la empresa en su atención al consumidor. Un servicio postventa mal realizado puede dar ventaja a los competidores, además de dar una imagen negativa de la empresa, etc.

Es un medio de comunicación masivo que permite a la empresa presentarse ante una audiencia mucho mayor que en una comunicación directa. Permite una estrategia de comunicación de grandes magnitudes y posibilidades por la cantidad de medios que se pueden llegar a utilizar. Tiene como objetivo promocionar y presentar ideas, productos o servicios que realizan determinadas marcas o establecimientos.

Promoción de Ventas

Es la que empuja el producto hacia el consumidor. Consiste en un conjunto de actividades diferenciadas de la publicidad, orientadas a estimular a corto plazo el consumo de un producto determinado. Algunas veces la función de las promociones es reforzar las campañas publicitarias. El objetivo es captar nuevos consumidores, incrementar el volumen de compra de los clientes y la frecuencia de compra, y mantener la fidelidad de los clientes.

Ventajas: Atrae la atención de los consumidores, incrementa el tránsito del establecimiento y la fidelidad de los clientes.

Inconvenientes: La pérdida de eficacia en una promoción superior al plazo de días ideal, ya que las promociones tienen efecto a corto plazo y normalmente en las ventas en el periodo inmediatamente posterior. El final del periodo promocional puede desencadenar el rechazo del consumidor.

Fases de la Promoción

Fase de Lanzamiento

Las acciones deben ir enfocadas a la atracción de los clientes para el uso, consumo o disfrute de lo que se promociona.

Fase de Posicionamiento

Está relacionada con la competencia. Se debe intentar conseguir que los que consumen, lo sigan haciendo y atraer hacia los propios intereses a los que no lo hacen.

Fase de Funcionamiento

Consiste en premiar a aquellas personas que son fieles.

Tipos de Promociones

Promociones enfocadas al consumidor o usuario dirigidas por el fabricante del producto: Por la compra del producto, el consumidor se suele beneficiar de un obsequio en otros productos o del mismo, pero en mayor cantidad.
Promociones enfocadas al consumidor o usuario dirigidas por el comerciante de acuerdo con el productor: Promociones del tipo 2 x 1.
Promociones enfocadas al comercio dirigidas por el fabricante con intervención de los distribuidores: Todos obtienen un beneficio como los descuentos o precios promocionados. El objetivo es que los distribuidores vendan la marca y que los comerciantes incrementen las ventas con mejores disposiciones en los lineales y ayudas con elementos de merchandising.
Promociones dirigidas por los fabricantes y enfocadas a los distribuidores: La intención es incrementar el número de puntos de venta y llegar al mayor número posible de clientes.

Efectos de la Promoción

Por Parte de los Consumidores

Los clientes que siempre adquieren el producto lo habrían hecho de todas formas, ante cualquier promoción.
Una parte de los clientes cambiará de marca porque el producto ha logrado convencerle a través de alguna promoción.
Una parte de los clientes consumirá el producto mientras esté de oferta, ya que busca el ahorro.
Una parte de los clientes de productos alternativos se incorporará al producto dejando de consumir el anterior (esto se llama canibalismo).

Por Parte de los Distribuidores

Suelen acumular stocks para utilizar en los momentos de ofertas.
Algunos distribuidores solo aceptan productos que están en promoción.
Si no se dispone de promociones, las posibilidades de ampliar los puntos de venta serán perjudicadas.
Después de las promociones, los distribuidores suelen hacer pedidos con menos cantidades de productos.

Negociación Comercial

Es un intercambio de ideas con el que se pretende influir en el comportamiento de la otra parte. Las partes tienen unas necesidades que deben satisfacer u objetivos que desean alcanzar. En fin, la negociación es el proceso mediante el cual dichas partes intentan satisfacer sus necesidades.

En la negociación se distingue:

El Marco de Negociación

Es el contexto en el que se desarrolla y conforma el proceso de negociación. Como parte del marco de negociación puede citarse los rasgos de personalidad de los participantes, las relaciones mutuas, la naturaleza y causas de negociación.

Las Personas o Partes que Van a Negociar

Es necesario que hayan dos partes litigantes para llevar a cabo la negociación, las cuales estarán condicionadas por su necesidad de negociar y por la relación de poder que mantiene la una sobre la otra. Y se debe tener en cuenta que estas personas representan intereses colectivos y los propios.

Las Posiciones

Los objetivos y aspiraciones que se pretende conseguir, se presentan como las distintas alternativas que cada parte aporta a la negociación.

Los Intereses

Las necesidades u objetivos que los negociadores pretenden realmente alcanzar. La posición es un conjunto de alternativas en la negociación que dan solución a los intereses de una de las partes. La finalidad de la negociación es ajustar las posibilidades de una de las partes a las exigencias justificadas de la otra.

Técnicas de Venta

Son un conjunto de herramientas que están al servicio del cliente y no en contra. El vendedor las emplea con la finalidad de conocer lo que realmente necesita el cliente y convencerle de que la solución que se le ofrece es válida.

Técnicas Estratégicas de Venta

Su aplicación depende de la formación y capacidad de los vendedores disponibles, de la complejidad del producto y de la importancia de la relación con el cliente.

Técnicas Estímulo-Respuesta

Es una especie de venta prefabricada. Se presupone que un determinado discurso de ventas (el estímulo) provoca un conjunto conocido y limitado de objeciones (respuestas). Estas objeciones son previsibles. Esta metodología permite que la exposición de ventas sea clara y cubra todos los aspectos esenciales del producto.

Técnicas de los Estados Mentales

Está centrada en el cliente. Presupone que el cliente durante una entrevista de ventas debe atravesar una serie de estados mentales de manera sucesiva, de modo que dichos estados mentales acaben llevándole a la decisión de compra. Una modalidad de este enfoque es el sistema AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). El trabajo del vendedor consiste en primer lugar en atraer la atención del cliente, luego crear interés por el producto, y posteriormente en hacer nacer el deseo de posesión de dicho artículo y finalmente conseguir que el cliente ejecute efectivamente la acción de compra. La diferencia de esta técnica con la anterior es que esta es más abierta, con mayores espacios entre la improvisación y la adaptación del discurso de ventas a cada cliente en particular.

Técnica de Satisfacción de Necesidades

Consiste en estudiar las necesidades del consumidor para posteriormente satisfacerlas, y obtener un beneficio con ello. La tarea del vendedor consiste en identificar las necesidades del consumidor, hacerle consciente de ellas y convencerlo de que el producto ofrecido es la opción que mejor resuelve dichas necesidades. Esta técnica es más flexible, pero es un método más caro por la necesidad de utilizar una fuerza de ventas altamente cualificada y especializada.

Técnica de Resolución de Problemas

Llamada venta consultiva, el enfoque de la resolución de problemas es la respuesta. Esta técnica recae en la capacidad del vendedor como experto en el campo y no en el producto.

Fases del Proceso de Venta

El proceso de venta consiste en la aplicación de las fases necesarias para conseguir la venta.

Captación de Clientes

La identificación y captación de clientes debe ser un proceso continuo y sistemático, ya que del flujo de nuevos clientes depende la pervivencia a largo plazo de la empresa, y sistemático ya que esta búsqueda debe hacerse siguiendo unas pautas que permitan la eficacia del uso del tiempo del vendedor. Este esfuerzo de captación puede asignarse a personal especializado en esta captación o a los mismos vendedores que a su vez se encargaran de renovar su propia cartera de clientes.

Las Fuentes de Clientes a las Que Puede Recurrirse Son:

Contactos personales: Antiguos clientes, conocidos o familiares, todos ellos son susceptibles o bien de ser clientes o bien de facilitarnos el nombre y/o una recomendación o referencia para nuevos clientes potenciales.
Organizaciones: Es posible que los clientes de un determinado producto hayan constituido algún tipo de organización, sea de tipo profesional o lúdico. También es posible que existan organizaciones de otros tipos cuyos asociados respondan al perfil de nuestra clientela. En cualquier caso, merece la pena explotar dicha posibilidad.
Publicaciones: Si la clientela es un tipo determinado de profesional o establecimiento, nos podemos apoyar en las páginas amarillas para conseguir contactos, en otros casos se puede recurrir a publicaciones gremiales o profesionales.
Otras fuentes: Están los clientes de la competencia, especialmente los insatisfechos o clientes descontentos.

Los primeros pasos en la relación con el cliente tiene como objetivo calificar al cliente. El proceso de calificación de un cliente en perspectiva consiste en comprobar que tenga necesidad del producto, que sea físicamente accesible a los vendedores, que tenga capacidad económica y legal para adquirir el producto, que la rentabilidad de la operación sea la adecuada para la empresa. El vendedor debe manejar mucha y diversa información, debe conocer a sus proveedores, a qué se dedica, qué vende, quiénes son sus competidores, cuántas sucursales tiene, qué problemas necesita resolver.

Preparación de la Visita

El vendedor debe dominar las técnicas de venta, conoce a la perfección el producto que vende, su competencia, y mercado, características principales y posibilidades del cliente que le va a atender. El vendedor debe llevar un fichero actualizado de los clientes, donde irá anotando las incidencias y contactos. Es necesario que el vendedor tenga respuesta a las preguntas de ¿por qué razón me recibe esa persona?, ¿qué necesidades tendrá que yo pueda satisfacerle?, ¿qué problemas y objeciones puedo esperar?

El material necesario para la visita será documentación sobre el producto, referencias de clientes satisfechos, tarjetas de visita rápidamente asequibles, la oferta por escrito.

El objetivo de la visita debe ser la venta, pero como objetivos secundarios son: conseguir un cambio en la apreciación del cliente sobre nuestra empresa o producto, conseguir que nos acepten un presupuesto, dejar una puerta abierta a futuros contactos.

Inicio de la Entrevista

Se debe ser puntual, no se debe olvidar una cita, no debe aplazarse la cita excepto por extrema necesidad, si el cliente anula la cita concertar inmediatamente una nueva, si tardamos más de lo previsto en una cita, llamar a la siguiente cita para ofrecerle la oportunidad de comenzar más tarde. En los primeros momentos se debe cuidar la apariencia física y el vestuario, pensar en la relación de fuerzas que se da con el cliente, no dar la impresión de despreocupación, informalidad o suficiencia, dejar marcar el tiempo inicial de la conversación al cliente, evitar polémicas, hablar de los intereses del cliente, no hablar de nosotros mismos.

Análisis de Necesidades

Mediante formular preguntas abiertas el vendedor debe tratar de descubrir cuáles son las preocupaciones principales del cliente respecto al producto. Puede utilizar las técnicas de sondeo y apoyo mediante preguntas abiertas, por comparación, inflexión, o preguntas cerradas.