¿Qué se entiende por calidad en una organización?

Capacidad de producir productos y/o servicios que cumplan las necesidades y expectativas de los clientes y cumplan los requisitos de la organización.

¿Cuándo se considera que un proceso es de calidad?

Cuando produce resultados en el menor tiempo posible, minimizando los defectos y/o desperdicios.

Factores que promueven la mejora continua de la calidad

• Incesante desarrollo tecnológico.
• Reducción del ciclo de vida de los productos.
• Distribución acelerada de los productos.
• Incremento de las necesidades de los clientes.

Clasificación de términos

• Economía: Habilidad de evitar reprocesos, reducir producción defectuosa.
• Eficiencia: Lograr los objetivos planificados, realizar las actividades programadas.
• Eficacia: Hacer las cosas en el menor tiempo, producir lo mismo con menos.

Tipos de procesos dentro de la organización

• Estratégicos: Procesos que orientan a la organización al logro de sus objetivos (planificación, marketing, control de gestión).
• De Negocio (Operativos): Procesos con relación directa con la satisfacción de los clientes.
• De Soporte/Apoyo: Procesos relacionados que contribuyen al logro de objetivos (servicios generales, finanzas, recursos humanos).

Características de la calidad desde los años 70 en adelante

• Orientación: Satisfacer necesidades de los clientes y partes interesadas.
• Quién determina la calidad: Clientes, organización y organismos reguladores.
• Tipo de producto: Estándar y valor agregado.
• Objeto: Productos intermedios, finales, todos los procesos.
• Método de control de calidad: Estadístico.

¿En qué consiste el aseguramiento de la calidad?

• Identificar los requisitos de los productos/servicios en base a las necesidades y expectativas de los clientes.
• Planificar, diseñar y desarrollar los procesos para cumplir los requisitos de calidad.
• Proporcionar los recursos y ejecutar los procesos planificados.
• Realizar el control de calidad.
• Evaluar resultados y procurar la mejora continua.

Relación de términos

• Estrategias: Acción a largo plazo para lograr la visión y cumplir la misión.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado de satisfacción.
• Requisito: Expectativa establecida por los clientes, las organizaciones o los organismos reguladores.
• Meta: Traducción cuantitativa de los objetivos estratégicos y de gestión.

Ciclo de mejora continua (PHVA/PDCA)

• Planificar: Desarrollar procesos y programas, establecer objetivos, desarrollar los procesos y mapas.
• Hacer: Proporcionar recursos y ejecutar los procesos en procura de lograr los objetivos.
• Verificar: Evaluar el resultado de los procesos y asegurar que los productos cumplan los requisitos.
• Actuar: Analizar los sistemas de gestión y procurar la mejora con acciones correctivas y preventivas.

Definiciones clave

• Estrategia competitiva: Para crecer, adaptarse, mantenerse en el mercado y lograr ventajas competitivas.
• Benchmarking: Basada en la comparación con la competencia para mejorar los procesos de una organización.

El diseño de un proceso implica

• Establecer los objetivos del proceso.
• Determinar: el alcance, los clientes, los proveedores del proceso.
• Establecer: las actividades del proceso, las actividades y procedimientos para el proceso, requisitos de salida de un proceso.
• Definir los indicadores para medir los resultados.

Objetivos y beneficios del control de procesos

• Entradas: Verificar que los requisitos se cumplan y sean procesados.
• Procesamiento: Verificar que las actividades y procedimientos se cumplan y evitar las no conformidades.
• Salidas: Verificar que los productos cumplan con los requisitos de salida y evitar las no conformidades antes de la entrega a los clientes.
• Resultados: Verificar que los resultados se logren y evaluar el cumplimiento (desempeño) de los procesos.

Propósito de las actividades y procedimientos

• Operativos: Establecer la metodología de trabajo para la transformación de los recursos en productos.
• Control: Asegurar el cumplimiento de los requisitos de entrada, procesamiento, salida y resultados.

Propósito y aplicación de las actividades de:

• Mejora: Incrementar la calidad de los productos/servicios y mejorar el desempeño de los procesos. Se aplica cuando sea necesario.
• Preventivas: Mantener la calidad de los productos, servicios y procesos. Se aplica antes de que surjan las no conformidades.
• Correctivas: Corregir las no conformidades y prevenir su ocurrencia. Se aplica cuando se han producido las no conformidades.

Secuencia e interacción

• Procesos: Diseño y desarrollo – Créditos – Contabilidad – Tesorería.
• Actividades: Solicitud de crédito – Verificación de documentos – Evaluación de riesgo – Legalización.

Modelo CANVAS (Esquema)

Esquema completo de un modelo de calidad

(Este punto queda abierto, ya que el documento original no proporciona información al respecto. Se sugiere desarrollar un esquema que integre los conceptos presentados, como por ejemplo, un diagrama de flujo o un mapa conceptual).