Formación y Habilidades del Equipo de Ventas

El programa de formación genera costes, pero una vez finalizado, genera ingresos. La formación que la empresa proporciona a los vendedores supone un coste en tiempo y recursos económicos. La formación sirve para capacitar a los comerciales, lo cual es una ventaja competitiva para la empresa que se traduce en clientes satisfechos y aumento de ventas. Es importante planificar bien la formación de los vendedores para que la empresa pueda recuperar la inversión realizada. El objetivo principal de los planes de formación es dotar de las habilidades profesionales a los equipos de ventas.

Grupos de Capacidades

Los planes formativos pueden estar concebidos para desarrollar las competencias de cada vendedor, grupales y del equipo de ventas.

A. Conocimientos

Conocimientos sobre: producto, empresa, competencia, clientes, normativa.

1. El conocimiento del producto es esencial para el vendedor. Conocer el producto en profundidad, todos los atributos y todos los usos; y las líneas del producto y sus referencias.
2. El vendedor necesita conocer la empresa, su historia, evolución en el mercado, forma de organización territorial, objetivos y filosofía. La fuerza de ventas es la imagen de la empresa ante el cliente.
3. El vendedor necesita conocer bien la competencia.
4. El cliente es el centro del negocio, sin clientes no hay ventas. Conocer las necesidades del cliente para poder satisfacerlas. Las necesidades de un cliente que sea consumidor final no son las mismas que las de un mayorista o un distribuidor.
5. El vendedor tiene que conocer bien el sector al que pertenece su empresa (muchas o pocas empresas oferentes, cómo ha evolucionado en los últimos años y la evolución esperada para los próximos ejercicios).
6. Conocer las leyes que conciernen a su actividad permite al vendedor establecer relaciones estables a largo plazo con los clientes.

B. Técnicas de Venta

Técnicas de venta: detección de necesidades del cliente, satisfacción de las necesidades del cliente.

1. Satisfacción del cliente con el objetivo de fidelizarlo.
2. Formar comerciales para detectar las necesidades del cliente.
3. Presentación del producto o servicio como medio para satisfacer esas necesidades.

C. Comunicación

Comunicación: expresión, escucha productiva, empatía, persuasión, negociación.

Planes formativos específicos para mejorar la comunicación de los vendedores y perfeccionar sus habilidades negociadoras. El vendedor debe ser competente en las siguientes capacidades comunicativas:

• Capacidad de expresión verbal y no verbal.
• Capacidad de escucha proactiva.
• Capacidad de persuasión.
• Capacidad de negociación.

D. Gestión

Gestión: TPV, presupuestos, pedidos, facturación, rutas de visita, agenda.

Destrezas de gestión que debe adquirir el vendedor profesional:

• Empleo de programas de gestión y TPV.
• Elaboración de presupuestos, confirmación de pedidos y emisión de facturas.
• Utilización de aplicaciones informáticas para gestión de la agenda, las citas y la optimización del tiempo.
• Cálculo de rutas y tiempo óptimo de las visitas.

Definición de las Necesidades Formativas del Equipo de Ventas

Carrera profesional del comercial. Necesidades formativas: analizar qué aspectos de la función de ventas se pueden mejorar y después qué vendedores necesitan recibir la formación.

¿Qué se puede mejorar?

Indicadores clave de rendimiento de la fuerza de ventas:

1. Volumen de ventas y número de pedidos. Una tendencia a la baja de las ventas o del número de pedidos puede ser debida a una baja efectividad de la fuerza de ventas o de los vendedores (aumentar ventas y pedidos).
2. Rotación de vendedores. Una elevada rotación es indicativo de falta de motivación de la fuerza de ventas. Se trata de un problema de costes para la empresa si el personal rota con frecuencia, ya que la empresa se obliga a abrir procesos de selección de personal (reducir rotación).
3. Tiempo dedicado a las tareas de gestión. Debe ser optimizado. Un buen plan de formación puede hacer que el vendedor sea más eficiente en sus tareas de gestión (reducir tiempo de gestión).
4. Número de reclamaciones y quejas. Se emplea como indicador del nivel de satisfacción de los clientes. Para satisfacerlos, son útiles los programas formativos que se centran en técnicas de comunicación con el cliente (reducir quejas y reclamaciones).

¿Quién necesita formación?

Dirigida a un grupo o individualizada. Los que reciben el programa formativo pueden ser vendedores sin experiencia o vendedores con experiencia previa. Los comerciales necesitan recibir formación a lo largo de toda su carrera, bien para reciclarse o para promocionar. Después se diseña el plan formativo: objetivos del programa, contenidos del programa y métodos formativos.

Objetivos y Métodos de Formación en Equipos Comerciales

A. Objetivos Formativos

Necesidades formativas que sirven para establecer los objetivos del programa de formación que se va a diseñar:

• Técnica de venta
• Conocimiento del producto, la empresa, la competencia, los clientes, el sector y la normativa
• Gestión
• Comunicación

B. Métodos Formativos

• Formación presencial: se lleva a cabo mientras el vendedor realiza su trabajo acompañado de un formador.
  1. En grupo en el aula: coste intermedio, puede realizarse en las instalaciones de la empresa, así se elimina el tiempo de desplazamiento. Los costes formativos y del formador se reparten entre los asistentes del curso. Ventaja: su versatilidad. Ejemplos: simulación de negociación, role playing, demostraciones de producto, exposiciones en grupo…
  2. Individual en el puesto de trabajo: método más caro porque hace falta un formador por cada vendedor; ejemplo: supervisor que tiene un coste de oportunidad porque deja de realizar otras tareas como vender. Ventaja: el formador corrige al alumno al final de la jornada y las correcciones se pueden aplicar al día siguiente.
• Formación a distancia: el más barato y son programas formativos que el alumno realiza individualmente administrando su tiempo. Desventaja: que la organización tiene poco control sobre los receptores de la formación.

Planes de Formación Inicial de Vendedores

Dirigida a vendedores sin experiencia o vendedores con experiencia en productos y mercados diferentes de los de la empresa.

Objetivos principales: corregir las deficiencias formativas detectadas a lo largo del proceso de selección y adquirir los conocimientos necesarios sobre los productos, la empresa y el mercado.

Contenidos Mínimos de Planes de Formación

1. Clientes:
   • Tipos de clientes (distribuidores, mayoristas, minoristas…)
   • Tamaño de los clientes (pymes, grandes empresas)
   • Principales carteras
   • División territorial (distribución de los clientes de ventas en el territorio)
   • Frecuencia de visitas
2. Productos:
   • Cartera de productos (nº refe)
   • Líneas de productos (profundidad de la cartera)
   • Rotación de la cartera (eliminación, modificación, sustitución…)
   • Nuevos productos
   • Prestación y demostración de productos
   • Marcas
3. Empresa:
   • Historia
   • Evolución últimos ejercicios (ventas, cuotas mercado..)
   • Organización geográfica
   • Organigrama
   • Posición de la empresa en su mercado, Industria, sector
   • Objetivos
   • Identidad corporativa
   • Responsabilidad social corporativa

La formación inicial de vendedores puede ser presencial en el aula, presencial en el puesto de trabajo y a distancia; el más indicado es la formación presencial individualizada en el puesto de trabajo.

El formador es el instructor personal del vendedor recién incorporado a la empresa, puede ser externo, pero lo normal es que sea un formador de la empresa (vendedores experimentados, jefes de venta…).

Al principio de cada jornada, el instructor marca los objetivos del día, explica las técnicas de venta y conocimientos sobre el producto o clientes. El instructor acompaña al vendedor al final del día para corregir aspectos que se puedan mejorar.

La formación inicial dura una semana o dos, en las que el vendedor realiza todas las tareas de ventas en todas sus fases, el aprendizaje es muy rápido.