Normas ISO 9000: Fundamentos y Principios de la Gestión de la Calidad

ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales que definen los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Estas normas, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO), son aplicables a cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño o sector, que busque mejorar la calidad de sus productos o servicios.

ISO (Organización Internacional de Normalización) 9000 especifica cómo una organización debe operar para mantener estándares de calidad, cumplir con los tiempos de entrega y asegurar niveles de servicio consistentes.

Esta norma internacional promueve un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Norma UNE-EN-ISO 9001: Metodología, Implementación y Certificación

La norma UNE-EN-ISO 9001 es la más reconocida a nivel mundial dentro de la serie ISO 9000. Representa un sistema de gestión de calidad básico que puede ser implementado en industrias de cualquier tamaño y en cualquier parte del mundo. La certificación ISO 9001 proporciona una prueba objetiva de que una empresa ha implementado un sistema de gestión de calidad eficaz que cumple con los requisitos de la norma.

Un especialista externo e imparcial, conocido como oficina de registro, realiza una auditoría en la empresa para determinar si cumple con la norma. Si se determina la conformidad, se emite un certificado que incluye la dirección de la empresa, el alcance de sus operaciones y los sellos de los organismos certificadores.

Metodología y Estructura de la Norma ISO 9001

• Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para lograr la calidad y la satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben estar alineados con los resultados que la organización desea obtener.
• Procesos: Determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos necesarios para la realización del producto o servicio, asegurando que estén alineados con los objetivos planteados. Definir actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
• Recursos: Definir asignaciones claras del personal, equipo y/o maquinaria necesarios para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y los recursos financieros necesarios para apoyar las actividades de la calidad.
• Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y flujo de comunicación dentro de la organización.
• Documentos: Establecer los procedimientos documentados, formularios, registros y cualquier otra documentación necesaria para la operación eficaz y eficiente de los procesos y, por ende, de la organización.

Proceso de Certificación ISO 9001

1. Solicitud: Enviar una solicitud a una entidad de certificación acreditada.
2. Análisis de la Documentación: La entidad analiza la documentación y emite un informe sobre las observaciones detectadas.
3. Visita Previa: Los auditores de la entidad de certificación visitan la empresa para comprobar el grado de implementación y adecuación del sistema de calidad, y aclarar cualquier duda sobre el proceso de certificación.
4. Auditoría Inicial: El equipo auditor verifica si el sistema de calidad cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 aplicables. Las no conformidades encontradas se reflejan en un informe que se entrega a la empresa en la reunión final de la auditoría.
5. Plan de Acciones Correctoras: Si se identifican no conformidades, se otorga a la empresa un plazo para presentar un plan de acciones correctoras dirigido a subsanarlas.
6. Concesión: Si el informe de la auditoría y el plan de acciones correctoras son conformes, la entidad certificadora concede el certificado de registro de empresa y el certificado internacional IQNet.
7. Vigencia y Renovación: El certificado es válido por tres años. Se realizan auditorías de seguimiento anuales y, al finalizar el período de vigencia, se realiza una auditoría de renovación del certificado.

Calidad Total: Definición y Modelos de Gestión

Calidad Total: Un enfoque de gestión donde todas las personas y recursos de la organización se enfocan en la mejora continua de la calidad para satisfacer al cliente.

Modelos de Gestión de Calidad Total

• El modelo Deming: Desarrollado por el profesor Edwards Deming en Japón a mediados del siglo XX, contribuyó a mejorar la competitividad del país y a resurgir su industria.
• El modelo Malcolm Baldrige: Creado en 1987 en Estados Unidos para competir con las empresas japonesas a través de la Calidad Total.
• El modelo EFQM: Diseñado en 1989 por la European Foundation for Quality Management, otorgando su primer premio en 1992.
• El modelo Iberoamericano: Creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ), basado en el modelo EFQM con pocas diferencias.

Modelo Europeo EFQM: Excelencia Empresarial

En 1991, la EFQM desarrolló el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.

El modelo EFQM es flexible y se aplica a organizaciones grandes y pequeñas del sector público o privado.

Se basa en la autoevaluación y mide el nivel de calidad a través de criterios.

Criterios del Modelo EFQM

Agentes

1. Liderazgo: Evalúa la capacidad de los líderes para dirigir la organización hacia la calidad total.
2. Personas: Evalúa la capacidad de la organización para aprovechar al máximo el potencial de las personas que la integran.
3. Estrategia: Evalúa la capacidad de la organización para lograr su misión mediante la aplicación de políticas, planes, objetivos, metas y procesos.
4. Alianzas y Recursos: Evalúa la capacidad de la organización para planificar y gestionar sus alianzas externas y sus recursos internos.
5. Procesos, Productos y Servicios: Evalúa la capacidad de la organización para diseñar, gestionar y mejorar sus procesos, productos y servicios.

Resultados

1. Resultados en Personas: Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación con las personas que la integran.
2. Resultados en Clientes: Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación con sus clientes externos.
3. Resultados en la Sociedad: Evalúa los logros alcanzados por la organización en la sociedad a nivel local, nacional e internacional.
4. Resultados Clave: Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación con el rendimiento planificado.