1. DEFINE CLIENTE Y EXPLICA SUS ROLES
El cliente es la persona que compra productos o contrata un servicio de un Profesional o empresa.
El
Proceso de una compra por parte del cliente se encuentra condicionado por
Diferentes personas que cumplen con los siguientes roles:-
Iniciador: es la persona que sugiere realizar la compra.-
Influyente o especificador: es la persona que orienta o influye en la decisión
De la compra.-
Decisor: es la persona que toma la decisión de realizar o no la compra.-
Comprador: es la persona que realiza la compra del producto.
–
Consumidor: es la persona que finalmente va a usar o consumir el producto.
2. REALIZA UN ESQUEMA CON LOS FACTORES QUE PUEDEN INFLUIR EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
DESDE EL PUNTO DE VISTA INTERNO:
La motivación:
es la causa por la que se realiza la Compra. Motivos fisiológicos: La satisfacción de necesidades biológicas o corporales, como tener hambre o Sed. Motivos Psicológicos: se encuentran en la satisfacción de necesidades anímicas, como la Amistad o ampliarel conocimiento.La percepción:
es la forma en la que el cliente Percibe e interpreta personalmente los estímulos que recibe desde el exterior, Codificándolos a través de los sentidos. Este proceso puede realizarse en Cuatro etapas:Exposición a la Información.Atención prestada Y comprensión e interpretación del mensaje.Retención de la Información. Aprendizaje y Experiencia.Las actitudes:
son la manifestación de un estado de ánimo del cliente o consumidor.
vDESDE EL PUNTO DE VISTA EXTERNO:
La cultura:
conjunto de normas,creencias y/o Costumbres que generan pautas de comportamientos
comunes.
Los grupos sociales:
grupos de referencia con los Que el clientese identifica.
La familia:
los miembros de la familia realizan la Toma dedecisiones de compra de forma conjunta e influyen en el resto de las de Los
miembros que realizan la compra de forma individual.
Las influencias
Personales:
recomendaciones Realizadas por una persona de confianza del
consumidor, prevalecen sobre la Información obtenida por cualquier otro
tipo de medio de comunicación.
3. DEFINE LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y NOMBRA SUS CarácterÍSTICAS
Conjunto De actividades realizadas por las empresas con orientación al mercado, es Decir, enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades de los clientes.Carácterísticas.Diferenciación.Conocimiento de las necesidades del cliente.Flexibilidad y mejora continua.Orientación al trabajo y al cliente.Fidelización.
4. ¿CUÁLES SON LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
Canales
Presenciales: la empresa se relaciona personalmente con el cliente, cara
A cara. Vendedores, recepcionCanales no
Presenciales: mediante los cuales la empresa se relaciona con los
Clientes, a través de los anuncios en marquesinas, televisión, prensa, redes
Sociales, etc.
5. EXPLICA LOS DIFERENTES MODOS QUE UTILIZAN LAS EMPRESAS PARA EVALUAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Grupos de discusión: un grupo de
Usuarios habituales de los diferentes productos o servicios, pueden aportar
Sugerencias u opiniones de su experiencia con el producto.Grupos de diagnóstico: son los
Empleados que están en contacto diario con los clientes quienes pueden aportar
Mayor información sobre las opiniones expresadas por estos.
Investigación de mercado: empresas que se Dedican de forma especializada
a realizar estudios de mercado para medir la Satisfacción de los
clientes. Encuestas de satisfacción al cliente: evalúan la Satisfacción con el
ervicio ofrecido.
vCliente oculto: clientes Ficticios que evalúan las carácterísticas del servicio
recibido.Seguimiento de las muestras de Insatisfacción: antes, la única
forma de mostrar la insatisfacción con un Producto o servicio era presentar
una queja o solicitar una reclamación. Ahora Es a través de las redes
sociales.
6. EXPLICA EN QUÉ CONSISTE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Para poder fidelizar a un cliente es Importante seguir un proceso estructurado y continuado en el tiempo. Un cliente Fiel es la persona que está satisfecha con el producto y su consumo se produce De forma periódica y estable y casi automáticamente.Requisitos Para poder fidelizar a un cliente:● Satisfacción con Estas variables:- Cognitivas: que el cliente tenga una información positiva de la empresa.- Afectivas: que el cliente tenga una motivación positiva por los productos o Servicios que ofrece esa empresa.- Comportamentales: que finalmente el cliente decida realizar la compra.● Que se repita la Acción de la compra a lo largo del tiempo de una forma periódica y estable.
7. ¿QUÉ SON LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN?
Son
Pautas de acción que se realizan para incentivar el consumo del cliente con
Ellos la empresa.
Obtiene Información sobre los gustos del cliente, para en un futuro poder personalizar Las promociones que se le pueden ofertar y obtienen beneficios tanto el cliente Como la empresa.
8. EXPLICA LAS VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
vPosicionamiento de la marca:§Para posicionar
Una empresa en el mercado hay que tener claro:oLa empresa y el
Tipo de producto.OLa estructura
Interna de la empresa.OEl mercado:- Cuál es el tipo
De mercado y sus carácterísticas.- Cuáles son los
Competidores directos e indirectos.OLos factores
Socioculturales.OLos factores
Legislativos y tributarios.
vLa imagen de la marca:Es el conjunto de percepciones y asociaciones que
el cliente tiene de un Producto o servicio determinado.
La imagen debe ser homogénea para toda la empresa, debe transmitir
confianza, esfuerzo, buen servicio, eficacia, calidad, etc.
vRelaciones públicas:Son el conjunto de acciones de comunicación
mantenida a lo largo del Tiempo, que tiene como objetivo fortalecer los
vínculos con los clientes.
La funcionalidad principal de las relaciones públicas es crear, modificar Y
mantener una imagen positiva de una empresa.
vLa publicidad:Es una forma de comunicación impersonal que está
destinada a incrementar La venta o consumo de un producto o servicio.
Puede ser difundida a través de Diferentes medios de comunicación.
§Carácterísticas Principales:o El objetivo primordial es influir en el Comportamiento del receptor para que compre su producto. o Un solo emisor y múltiples receptores.O Es unilateral.O Tiene carácter masivo y es impersonal.O Y su respuesta es que el receptor lo compre o no.