El Sistema de Información como Soporte a la Planificación, Actividades y Control

Soporte a la Planificación

El sistema de información debe apoyar a las tareas de gestión proporcionando soporte a la planificación, a la ejecución del plan y al control del desempeño para:

Acceder a la gran cantidad de datos.
Procesar los datos de forma eficaz.
Facilitar la realización de informes.
Permitir comunicar los resultados de la planificación.

Planificar es establecer un plan con vistas al futuro. Se trata de alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos.

Podemos clasificar los planes según tres criterios:

Marco temporal: corto, medio o largo plazo.
Especificidad y frecuencia de aplicación: específicos, permanentes, etc.
Amplitud: si conllevan objetivos y desarrollo de actividades estratégicas, tácticas, operativas, etc.

Podemos distinguir diferentes tipos de fuentes de datos:

Internas: p. ej. pedidos, facturación, etc.
Externas: p. ej. crédito y caución.
Obtenidos bien comprando a terceros, bien recopilándolos uno mismo.
Obtenidos mediante la exploración del entorno (p. ej. descripción del escenario, proyecciones delfi, simulaciones, modelos econométricos, etc.).

En cuanto a los modelos de negocio, podemos distinguir dos grandes tipos:

Basados en reglas de negocios.
Para el tratamiento de la incertidumbre, es decir, basados en el cálculo de la probabilidad y la estadística.

En cualquiera de ellos se identifican unos elementos constitutivos:

Los datos de entrada.
Los cálculos sobre los datos de entrada.
Los resultados de salida.

Soporte a las Actividades

El proceso de planificación termina en planes de actuación, es decir, en la realización de procesos o actividades organizadas. En términos generales, las actividades son realizadas por los departamentos de la empresa. Estos, a su vez, se pueden agrupar en procesos de negocio. Un proceso de negocio se define como un conjunto de actividades que recibe uno o más inputs y que crea un producto de valor para el cliente.

En la realización de cualquier actividad podemos distinguir dos componentes:

Componente físico: tareas físicas de la actividad.
Componente de tratamiento de información: captura, tratamiento, recuperación y generación de la información generada por la actividad misma.

Para el tratamiento de la información en las actividades, intervienen dos tipologías fundamentales de sistemas: sistemas de automatización de oficinas (OAS) y sistemas de procesamiento electrónico de datos (EDP).

Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS)

Los OAS son un conjunto de aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una organización; es decir, comprenden aquellos sistemas electrónicos formales e informales que facilitan las comunicaciones, que permiten el procesamiento de datos y que integran la información de distinta índole. Entre las herramientas más utilizadas por los OAS encontramos:

Software de productividad personal.
Agendas electrónicas.
Software de gestión documental.
Aplicaciones de servicios de valor añadido (correo electrónico, buzones de voz, etc.).

Sistemas de Procesamiento Electrónico de Datos (EDP)

Los EDP automatizan el componente de tratamiento de información de las actividades rutinarias, estructuradas y repetitivas de la empresa. Registran datos, producen información y coordinan flujos de información (p. ej. aplicaciones de contabilidad, gestión de inventarios, entrada y seguimiento de pedidos, facturación, gestión de nóminas, etc.).

Las empresas cuentan con un gran número de EDP especializados e independientes. Entre los más frecuentes se encuentran los ERP (sistemas de planificación de recursos) y los CRM (sistemas de gestión de relaciones con clientes).

Sistemas de Planificación de Recursos ERP

Es un sistema de gestión de información compuesto por diferentes módulos que ofrecen soluciones diseñadas para dar soporte a múltiples procesos de negocio. La integración se produce porque comparten la misma información. Está constituido por módulos, en donde cada módulo trata un proceso de la empresa y en donde los módulos están interconectados entre sí en una única base de datos con el fin de garantizar la integridad de la información. Los módulos típicos serían: gestión de producción, gestión de clientes, compras, contabilidad general, facturación, RRHH, logística…

Las características principales de un ERP son:

Son integrales, al permitir la relación entre los diferentes departamentos.
Son modulares en cuanto a funcionalidad.
Son adaptables a la empresa.
Poseen una base de datos única.

Las principales ventajas de los sistemas ERP son:

Optimizan los procesos empresariales.
Tienen acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
Tienen la posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

Entre las desventajas se pueden destacar:

Su instalación es muy costosa.
Son vistos como sistemas muy rígidos.
Pueden ser difíciles de usar.
La ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
La resistencia a compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.
Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas.

Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes CRM

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia que emplea recursos tecnológicos y humanos para identificar, atraer y retener a clientes mediante procesos integrados de marketing, ventas y atención al cliente, que ayudan a satisfacer de manera personalizada sus necesidades actuales y a anticipar sus necesidades futuras. Incluye las aplicaciones que dan soporte a esta idea. Entre los beneficios de utilizar estos sistemas podemos citar:

Proporcionar un mejor servicio al cliente.
Simplificar los procesos de ventas y de marketing.
Incrementar la facturación por cliente.
Mejorar la eficacia de los centros de atención y soporte técnico al cliente.
Identificar nuevos clientes o fidelizar los existentes haciendo un seguimiento de las ofertas, pedidos, campañas, y controlando las preferencias de los clientes.

Soporte al Control

El control es la actividad por la cual se miden las desviaciones entre resultados obtenidos y planificados para adoptar medidas correctoras en el caso de que existan divergencias.

Los sistemas de soporte al control son los sistemas automatizados que realizan la función de localizar, seleccionar, filtrar, procesar y comunicar la información que requieren los procesos de toma de decisiones. Estas herramientas ayudan, pero no automatizan la toma de decisiones. Más bien, proporcionan la información de forma oportuna y selectiva para que las decisiones se tomen con mayor calidad y en menor tiempo. Los sistemas de información de soporte al control tienen la finalidad de:

Producir informes de control (periódicos, de excepción o a discreción o ad hoc).
Ayudar en el pronóstico del efecto del control sobre las diferentes áreas de la empresa.
Acceder a las bases de datos para buscar relaciones importantes en el control.
Analizar las consecuencias de las distintas alternativas que pueden adoptarse como medidas correctoras de una desviación.

Sistemas Orientados al Procesamiento de Datos

Estos sistemas hacen que los datos procedentes de las actividades operativas y los documentos de oficina sean accesibles para los decisores. Facilitan la planificación, programación, realización, coordinación y control de las actividades. Por ejemplo, EDP, ERP y CRM proporcionan respuestas a las consultas en línea, mientras que OAS facilita el acceso a los documentos de oficina y permite la comunicación para el consenso en la toma de decisiones.

Sistemas Orientados al Análisis de Información

Estos sistemas proporcionan un mayor valor añadido al dar soporte en todas las etapas: recopilación de los datos, análisis, diseño de un abanico de decisiones posibles, recomendación de la mejor decisión, revisión y comunicación de los resultados obtenidos (todo ello sin reemplazar en ningún momento el criterio del decisor). Se utilizan en los niveles directivos tácticos y estratégicos. Los más conocidos son:

MIS: sistema de información de gestión. El objeto es la recopilación de la información para la planificación, control y coordinación de las operaciones de una organización a nivel táctico, y para la toma de decisiones que son repetitivas y estructuradas.
DSS: sistema de soporte a la decisión. Tienen como objeto apoyar a la toma de decisiones semiestructuradas y no estructuradas en todos los niveles de dirección y mejorar la eficiencia del proceso de toma de decisiones. Asimismo, cuentan con la capacidad adicional de construir modelos de simulación.
GDSS: sistema de soporte a la decisión en grupo. Es un sistema DSS que permite realizar actividades y tomar decisiones en grupo, con independencia de que exista separación espacial o temporal.
EIS: sistema de información para ejecutivos. Basado en el DSS, proporciona a los altos directivos información relevante sobre el desempeño general de la empresa y de su entorno. Está enfocado a la información externa.

Herramientas para el Análisis de Información y Extracción Conocimiento

Los sistemas de información orientados al análisis de información utilizan diversas herramientas para explotar de forma ágil la información mediante su análisis.

Datawarehouse: bases de datos agregados, no volátiles e históricos, organizados para apoyar los sistemas de soporte a las decisiones. Los datos almacenados provienen de todos los departamentos en función de las transacciones que realiza la empresa, por ejemplo, las ventas, la fabricación, el inventario, etc.
Inteligencia empresarial (business intelligence): conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten extraer, depurar y transformar datos de sistemas transaccionales e información desestructurada en información estructurada para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma de decisiones sobre el negocio. Se usan para todo tipo de aplicaciones: compras, producción, marketing, RR. HH., etc. Dentro de los elementos de business intelligence nos encontramos con DWH, ETL, cubos OLAP y herramientas de visualización.
Minería de datos (data mining): Cuando una empresa persigue mejorar sus ventas podría actuar de diversas formas y una de ellas sería acudir a la obtención de información mediante la minería de datos o data mining. Por ejemplo, podría trabajar con una base de datos de clientes potenciales obteniendo información en redes sociales con el fin de que pudiera desarrollar una personalización de los pedidos y las entregas adaptadas a cada perfil de cliente. Un análisis de este tipo permite mejorar el rendimiento de la fuerza de ventas de una empresa porque puede adaptar y dirigir de una manera más fácil todas sus acciones de venta.

Sistemas Orientados al Conocimiento

La gestión del conocimiento es el conjunto de procesos y sistemas orientados a incrementar el capital intelectual de la empresa de forma que permitan generar nuevo conocimiento, adquirirlo de fuentes externas, emplearlo en la toma de decisiones e incorporarlo a procesos, productos y servicios. Se necesita de una cultura corporativa para llevar a cabo la gestión de estas herramientas.