Gestión de Calidad Total: Participación y Responsabilidad
Importancia de la Participación
Es responsabilidad de la dirección establecer un sistema participativo que preste atención a las sugerencias, opiniones e intereses de los empleados, motivando a la acción y a la toma de responsabilidades en calidad por todos. Una primera condición que facilita la participación es asegurar que cada miembro de la organización conozca sus tareas y lo que se espera de él. Además de diseñar procedimientos, la dirección debería:
- Apoyar el trabajo tanto en equipo como individual.
- Eliminar el miedo a cometer errores creando un clima de confianza.
- Asegurar apoyo financiero y técnico para que los empleados participativos puedan desarrollar sus ideas.
La descentralización está asociada positivamente al éxito de la gestión de la calidad. Dar poder a las personas significa otorgarles capacidad para actuar y corregir defectos de calidad. Alcanzar elevados niveles de compromiso y participación permite a la dirección delegar la planificación, ejecución y control de las tareas, estimulando la autonomía, iniciativa y libertad de acción.
Enriquecimiento del Puesto de Trabajo
La percepción del papel vital de los recursos humanos en el aseguramiento y mejora de la calidad ha conducido a prácticas que enriquecen el puesto de trabajo a través de una mayor participación y autonomía. Estas prácticas incluyen modelos de cooperación interna, trabajo en equipo y diseños organizativos que reducen los escalones jerárquicos, conduciendo a estructuras planas.
Equipos para la Calidad
En la solución de problemas puntuales que afectan a varios departamentos, pueden recurrirse a equipos para la calidad asignados. La participación voluntaria en la mejora continua de la calidad puede estructurarse a través de equipos de trabajo. El modelo pionero y más conocido es el de los círculos de calidad, creado por los japoneses y ampliamente difundido.
Formación para la Calidad
La implantación de estrategias de formación para la calidad desempeña un papel vital en el éxito de la GCT. La eficacia de la formación requiere que sea planificada sistemáticamente para que contribuya positivamente a la participación, compromiso y lealtad de los trabajadores. No se trata solo de capacitación técnica, sino de una acción de adoctrinamiento para culturizar a la organización en los valores de la GCT. La formación debe ser continua, apoyando el aprendizaje, la mejora y la adaptación del personal a las nuevas tareas y estructuras producidas por los cambios tecnológicos o de mercado.
Reconocimientos y Recompensas
La dirección debe considerar reconocimientos y recompensas por los esfuerzos de calidad, satisfaciendo a todos los miembros de la organización. El sistema debería considerar recompensas a los resultados del trabajo en equipo. La evaluación del desempeño individual ha sido criticada por fomentar la competencia y el conflicto entre trabajadores y departamentos, perjudicando la colaboración.
Visión Global, Sistemática y Horizontal de la Organización
Enfoque Global
La GCT tiene carácter global y se configura como una estrategia que envuelve a toda la organización. El éxito de la empresa está determinado por la totalidad de las funciones. La visión global de la GCT exige la participación de todos y de todas las funciones. Todos los miembros y unidades tienen el deber de identificar, controlar y mejorar los grados de calidad dentro de su propia área de responsabilidad.
Orientación a los Procesos
La GCT posee una concepción de la empresa orientada a los procesos y no a las funciones. Se entiende por proceso la secuencia de tareas o actividades que van añadiendo valor sobre cierto input mientras se presta un servicio o se elabora un producto, con el objeto de que el resultado satisfaga los requerimientos del cliente y las especificaciones previamente establecidas. El proceso productivo puede definirse como una secuencia de procesos interrelacionados.
En la gestión por procesos, todas las actividades deben estar enfocadas al cliente externo, quien adquiere el producto. Todas las actividades y funciones intervienen porque desempeñan un papel de proveedor interno para otras funciones. Una organización es una red de relaciones internas cliente-proveedor donde todos forman parte de un proceso. El cliente interno es aquella persona a la cual entregamos nuestro trabajo.
Prácticas Orientadas a la Gestión de Procesos
- Identificar los procesos críticos, comunicarlos y evaluar su impacto en el negocio.
- Identificar las secuencias de tareas que forman un proceso, los proveedores y clientes relacionados.
- Establecer una gestión sistemática de cada proceso, designando un gestor y midiendo sus resultados continuamente.
- Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente interno en el proceso.
- Revisar los procesos y establecer objetivos para su mejora.
- Estimular la innovación de procesos, descubriendo y aplicando nuevas tecnologías y/o rutinas organizativas, así como fomentando el aprendizaje.
- Implantar los cambios en los procesos y evaluar sus resultados.
Limitaciones de la Gestión por Procesos
- La perspectiva de procesos es reduccionista, ya que ignora los diferentes significados de una situación al no contextualizar el proceso dentro de una visión sistemática de la organización.
- No permite tratar secuencias de eventos no lineales o paralelas.
- Ignora o impide tratar las sinergias.
Cooperación Interna y Trabajo en Equipo
Un entorno de cooperación interna se caracteriza por la disposición de los miembros y unidades organizativas a la colaboración, escuchando mutuamente sus necesidades e investigando lo que sucede cuando los productos pasan al siguiente proceso. El concepto de cliente interno y de cadena proveedor-cliente enfatiza la necesidad del trabajo en equipo.
El trabajo en equipo da a la organización la oportunidad de beneficiarse de las sinergias generadas por varias personas trabajando juntas en pos de un objetivo común. La práctica de fomento de la cooperación y del trabajo en equipo adquiere gran importancia para una GCT eficaz por varias razones:
- Facilita la comunicación entre unidades y la conformidad con los estándares.
- Estimula el aprendizaje polivalente, basado en la compartición de conocimientos, destrezas y experiencias, lo que facilita una mayor capacidad de adaptación de la organización a los cambios, inyectando flexibilidad y reduciendo los tiempos de respuesta.
Organización Horizontal
El principio de visión global de la organización implica desechar la organización taylorista, las jerarquías verticales y la división del trabajo extrema, para adoptar un enfoque horizontal que cruza las fronteras organizativas clásicas. La GCT comporta una organización horizontal, es decir, la agrupación de procesos con fuerte independencia más que la división del trabajo.