Selección del Equipo de Ventas

La primera dificultad consiste en la dura competencia por conseguir a los mejores vendedores. La segunda dificultad consiste en conseguir al vendedor adecuado para el puesto. El proceso de selección no puede estar dirigido a conseguir un solo vendedor, sino a conseguir al vendedor que cumpla con las características del puesto. El proceso de selección supone costes elevados como gastos de contratación, formación, de incorporación, de despido, beneficios no obtenidos durante el periodo de contrato. Por lo tanto, este proceso debe ser sistematizado para minimizar la probabilidad del error.

Proceso de Selección del Personal

El proceso de selección de personal consta de las siguientes etapas:

• Asignación de la responsabilidad del proceso
• Análisis del puesto y determinación de los criterios de selección
• Reclutamiento del grupo de aspirantes
• Elaboración y aplicación del procedimiento de selección

Responsabilidad del Proceso de Selección

La responsabilidad del proceso de selección puede caer en una o más de las siguientes figuras: jefes de ventas, dirección de la empresa, departamento de personal, empresa externa. Sin embargo, principalmente suele recaer en la aprobación del jefe de ventas y directivos de nivel superior.

La participación en el proceso de selección de estos agentes está relacionada con:

• El grado de responsabilidad del trabajo de ventas (cuando el puesto que se desea cubrir es de especial importancia es posible que la dirección se implique de alguna forma en la entrevista).
• La capacidad financiera y operativa de la empresa (empresas con mayor capacidad financiera pueden disponer de un departamento de personal, otras más pequeñas tengan que delegar esta responsabilidad en el jefe de ventas).

Análisis del Puesto y Criterios de Selección

Este análisis nos permite realizar la contratación de un nuevo vendedor con mayor rigor. La descripción de las funciones debe basarse fundamentalmente en las tareas y recoger información referente al puesto de trabajo que se desea cubrir, en especial:

• La naturaleza de los productos que van a venderse
• El tipo de clientes que visitarán
• Las tareas y responsabilidades específicas que deben realizarse
• La relación entre el puesto y otros cargos dentro de la empresa
• Las exigencias físicas y mentales del puesto
• Las presiones y restricciones ambientales que pueden influir en el puesto

Clasificación de los Requisitos de Selección

Variables Cuantitativas

Este grupo está formado por características objetivamente mensurables, y por tanto, de fácil comprobación de los candidatos. Su papel, además de comenzar a dibujar el perfil de vendedor deseado, consiste en actuar como filtro inicial en el proceso de selección de vendedores. Dichas características son:

• Demográficas y físicas: edad, sexo, aspecto físico. Por regla general, para vender piensos a agricultores se necesita un agricultor; para vender seguros, alguien trajeado, y así sucesivamente. Sin embargo, en algunos sectores hay ciertas costumbres: por ejemplo, en el sector de la informática se contrata a mucha gente joven, dado que existe el prejuicio de que las personas más jóvenes son las que mejor entienden este mundo.
• Antecedentes y experiencia: nivel de formación y experiencia en ventas. Hay que tener en cuenta que un vendedor experto conoce el mercado y la clientela, pero tiene ya ciertos hábitos y puede serle más difícil adaptarse a la política de la empresa; un vendedor joven puede ser más maleable, pero hay que darle unos conocimientos técnicos y de ventas que probablemente serán costosos.
• Formación genérica: es deseable que el nivel de formación del candidato ideal esté como mínimo al mismo nivel que el de las personas que visita. Si está por debajo, estarán en inferioridad de condiciones; pero si su nivel de formación es muy superior al de la clientela, es posible que se desmotive o que sea percibido por el cliente como presuntuoso.
• Otras capacidades: los idiomas, el dominio de software específico o la posesión de alguna titulación específica pueden constituir también prerrequisitos para determinados puestos.

Variables de Motivación

La motivación es uno de los puntos críticos en el trabajo de ventas. Debido a la naturaleza del trabajo, los vendedores necesitan mantenerse motivados y listos para la acción en todo momento; la desmotivación es el peor enemigo de un equipo de ventas.

A veces se olvida que, al tiempo que la empresa examina al vendedor, el vendedor hace lo mismo con la empresa. No se trata de atraer a los mejores vendedores; se trata de atraerlos y mantenerlos motivados, además.

Es por ello que desde el primer momento es importante ser consciente de las gratificaciones de todo tipo que ofrece el puesto vacante, no sólo las monetarias, sino también las psicológicas, porque de ellas dependerá, en primer lugar, el perfil del vendedor deseado, y en segundo lugar, la capacidad de la empresa para retener al futuro vendedor.

Un puesto de ventas puede ofrecer:

• Dinero: el área de las ventas puede ser extraordinariamente rentable. No debemos pensar, sin embargo, que el dinero es un motivador suficiente en todos los casos. Con frecuencia, estos altos ingresos pueden conseguirse solamente a cambio de soportar mucha presión, realizar largas jornadas de trabajo, viajes agotadores, etc. Un vendedor muy familiar, quizás un recién casado o padre primerizo, puede que ni se vea atraído por dicho tipo de trabajo y prefiera algo menos intenso.
• Seguridad: una empresa bien establecida en un mercado maduro, con cifras de ventas estables, puede ofrecer un plus de seguridad especialmente apreciado por algunos vendedores.
• Prestigio social: sólo es válido para algunos tipos de venta. Las firmas de renombre cuentan con ello como atractivo complementario de cualquier oferta de trabajo. Está claro que algunos tipos de ventas aportan más prestigio que otros. Un puesto de ventas de coches usados o de venta a domicilio no ofrece apenas prestigio social; un puesto de gestor de grandes cuentas o de automóviles de lujo sí lo hace.
• Competitividad: si la empresa utiliza la competitividad como elemento principal de motivación, ésta puede ser una característica imprescindible en el nuevo vendedor.

Variables de Aptitud

La aptitud puede ser descrita como la capacidad y disposición para ejercer o desempeñar una determinada tarea, función o empleo. En el campo de las ventas, pueden señalarse como aptitudes deseables en mayor o menor medida las siguientes:

• Inteligencia general: aunque no está directamente relacionada con la capacidad de ventas, sí lo está con la capacidad de aprendizaje.
• Habilidades cognitivas: flexibilidad mental, fluidez de ideas, visualización espacial, razonamiento lógico y memoria, entre otras.
• Inteligencia verbal: capacidad de expresión y comunicación.
• Habilidades matemáticas: facilidades para el cálculo mental, para las relaciones cuantitativas y otras destrezas similares.

Dichas variables nos permitirán decidir si el candidato es o no apto para desarrollar un puesto de venta; en un análisis más detallado podemos discernir entre vendedores más o menos aptos para el puesto en cuestión.

Variables de Personalidad

La personalidad está formada por los rasgos psicológicos permanentes que tienen relación con las reacciones consistentes de un individuo frente a las situaciones que se encuentran en el ambiente.

En resumen, las variables a considerar son:

• Variables cuantitativas (demográficas y físicas, antecedentes y experiencia, formación genérica)
• Variables de Motivación (dinero, seguridad, prestigio social, competitividad)
• Variables de Aptitud (Inteligencia, habilidades cognitivas, inteligencia verbal, habilidades matemáticas)
• Variables de Personalidad (responsabilidad, dominio, sociabilidad, autoestima, creatividad, vocación)
• Habilidades (Habilidades en ventas, en las relaciones interpersonales, en administración)

Reclutamiento de Aspirantes

El objetivo de esta fase del proceso de selección es conseguir un número manejable de candidatos cualificados para el puesto, que no sean muchos para luego tener que descartar a un gran número de ellos; deben ser entre 8 y 10 candidatos, ya que con más cantidad el proceso sería costoso y con menos tal vez no podríamos encontrar al candidato que se ajuste al perfil.

Hay dos modalidades de reclutamiento:

Reclutamiento Interno

Puede utilizarse como una herramienta adicional de motivación. Las fuentes del reclutamiento interno son:

• Trabajadores de la propia empresa: promoción interna, traslado horizontal, reconversión
• Trabajadores temporales, internos o eventuales

Reclutamiento Externo

Consiste en obtener candidatos fuera del ámbito de la propia empresa. La forma en que se lleva a cabo es:

• Mediante selección abierta
• Agencias de empleos
• Facultades, escuelas, gremios
• La competencia
• Archivo de solicitudes
• Familiares, amigos, cazatalentos
• Internet

Ventajas del Reclutamiento

Inconvenientes del Reclutamiento

Elaboración de Anuncios en Prensa

De la redacción del anuncio depende, pues, que se inicie el proceso de selección correctamente. El anuncio adecuado debe contener:

• Cabecera
• Descripción del trabajo
• Nivel salarial
• Descripción de los requisitos del candidato (edad, experiencia)
• Forma de contacto de la empresa (apartado de correos, dirección completa, dirección de correo electrónico, número de teléfono, cita directa)

Elaboración y Aplicación de los Procedimientos de Selección

Esquema del Proceso de Selección

A este esquema se le deberá aplicar un cuidadoso análisis coste-beneficio a fin de determinar qué herramientas se aplicarán al proceso y cuáles no.

• Preselección
• Psicotécnicos/pruebas/simulaciones
• Entrevista
• Comprobación de referencias
• Examen médico
• Acogida y periodo de prueba
• Admisión definitiva

Preselección de Candidatos

Lo que hacemos en esta fase es comparar los requisitos cuantitativos y objetivos con los requisitos del puesto de trabajo que hemos fijado anteriormente.

Clasificamos a los candidatos en tres grupos:

• Claramente aptos: que cumplen todos los requisitos cuantitativos exigidos.
• Dudosos: candidatos que cumplen la mayor parte de los requisitos.
• Claramente no aptos: candidatos que se descartan porque no cumplen uno o más requisitos imprescindibles.

Psicotécnicos, Pruebas y Simulaciones

Existen diversas pruebas que aportan datos objetivos sobre aspectos bastante difíciles de evaluar por otros medios. Estas son:

• Pruebas de capacidad
• Tests de aptitud
• Tests de personalidad
• Técnicas de simulación

Entrevista en Profundidad

El entrevistador puede evaluar las habilidades de comunicación, inteligencia o sociabilidad, entre otras. Podemos clasificar las entrevistas en tres aspectos:

Según el momento en que se realiza

• Preliminar: se utiliza cuando hay muchos candidatos, para reducirlos a un tamaño manejable.
• De selección: propiamente dicha.
• Final: cuando quedan pocos candidatos, quienes son recibidos uno a uno por el seleccionador y su futuro jefe.

Según el grado de tensión

• Laxa: el entrevistador trata de reducir la tensión de la entrevista al mínimo, con el fin de que el candidato se exprese de la manera más natural posible.
• Estándar: el entrevistador no utiliza el grado de tensión como apoyo para la empresa.
• Tensa o dura: si el puesto de venta es exigente, elevar el grado de tensión le dará una idea al entrevistador de cómo actúa el candidato bajo presión.

Según la modalidad

• Libre: conversación sin directrices prefijadas en la que se recoge información subjetiva y se abordan los asuntos según van surgiendo.
• Planificada: se utiliza para recoger datos objetivos. Se sigue un modelo con áreas delimitadas que sirven de guía al entrevistador.

Comprobación de Referencias

Es necesario verificar los datos ofrecidos, especialmente los referentes a la experiencia previa. Una comprobación rutinaria probablemente no revele grandes discrepancias, por tanto, se impone un enfoque indirecto, que nos permita contrastar la información.

Pruebas Médicas

Las pruebas médicas están encaminadas a evaluar solamente los atributos directamente relacionados con las exigencias del puesto.

Acogida y Periodo de Prueba

Debemos actuar de una manera amistosa y al mismo tiempo facilitarle la información que necesitará para desempeñar correctamente su función, tales como:

• Historia y objetivos de la empresa, su estructura, puesto y funciones
• Las características de su puesto, qué se espera de él
• Normativa y programas de formación, objetivos que se pretende alcanzar
• Espíritu de entusiasmo y motivación
• Dar importancia a su imagen

Hay otros medios de información como catálogos, folletos, circulares, boletines, así como vídeos sobre la empresa, etc.

Admisión Definitiva

El jefe de ventas o una persona asignada por él son los responsables de ejecutar el seguimiento de la incorporación.

Formación de Vendedores

La capacitación de vendedores, como el resto de las áreas que conforman el trabajo de ventas, debe abordarse sistemáticamente si deseamos alcanzar resultados realmente positivos.

Tipos de Formación de Vendedores

• Formación específica: tiene relación con la propia empresa (formación del producto, formación sobre la empresa, formación sobre políticas y procedimientos de la empresa, etc.).
• Formación genérica de ventas: tiene relación dentro y fuera de la empresa. Contiene en su programa la capacitación en ventas, o el desarrollo personal del vendedor en gestión del tiempo o habilidades de negociación.

Fases de la Formación de Vendedores

• Determinación de las necesidades de formación: requiere realizar un estudio sobre lo que se necesita saber para desempeñar el trabajo con eficiencia y comparar el resultado de éste con los conocimientos y habilidades que posee el ocupante del puesto.
• Establecimiento de los objetivos de la formación: la formación de los vendedores permite aumentar la productividad, mejorar las relaciones con los clientes, mejorar la motivación, disminuir la rotación de vendedores. Fijar un objetivo que sea lo más concreto posible ayuda a los vendedores a que perciban la formación como un instrumento útil.
• Selección de métodos de formación: puede tener relación con el lugar donde ésta se pone en práctica. Por ejemplo: formación sobre el terreno o en el mismo puesto de trabajo (permite al formador adaptarse al ritmo de aprendizaje de cada uno); formación en el aula (este método combina varios métodos, como dinámicas de grupo, juegos de rol, vídeos de formación, etc.).
• Evaluación del programa de formación: valora los resultados obtenidos, a fin de determinar el grado de éxito de las acciones de formación.

Funcionamiento del Equipo de Ventas: El Grupo

Transformar el grupo en un grupo cohesionado, es decir, mantener a los miembros unidos y de acuerdo.

Durante la formación, el grupo atraviesa por una serie de fases. Estas son:

• Descubrimiento (eliminar los recelos iniciales que pueden perjudicar el proceso de las relaciones)
• Confianza (confianza en el grupo, en uno mismo y resolución de principios)
• Colaboración (es la que permite que haya un trabajo organizado que permite que el grupo lleve a cabo su trabajo)
• Estructuración (la existencia de líderes y su capacidad de asumir otros roles, así como la conducción armónica)

Características del Grupo del Equipo de Ventas

• Cohesión interna
• Interdependencia de sus componentes
• Ideas compartidas y pautas de comportamiento propias
• Sinergia

Principios Básicos para Lograr la Cohesión

• Ambiente agradable
• Reducción de la intimidación
• Liderazgo distribuido
• Formulación de objetivos
• Flexibilidad (objetivos deben cumplirse y modificarse)
• Consenso (la libre comunicación entre los miembros debe facilitar el acuerdo en todas las acciones)
• Evaluación continua (objetivos y actividades deben ser siempre compatibles con los intereses)

Organización Informal

Las relaciones interpersonales y de subgrupos surgidos de manera espontánea dentro de la organización formal se conoce como organización informal. Sus funciones principales son:

• Compensar las incomodidades generales del trabajo
• Proporcionar relaciones de tipo social

La gestación de la organización informal está caracterizada por:

• Actividades compensatorias
• Sentimientos amistosos
• Desarrollo de normas propias
• Diferenciación interna
• Estratificación social
• Liderazgo

Para el rendimiento es indispensable que la organización informal aporte satisfacción a sus componentes.

Técnicas de Dirección de Reuniones

Las reuniones de ventas son un instrumento básico de comunicación entre el jefe de ventas y su equipo.

Preparación de la Reunión

Se debe tener en cuenta tanto los aspectos materiales como los funcionales. Estos son:

• Definición de objetivos
• Elección de los participantes
• Planificación del desarrollo de la reunión
• Organización del material de la reunión
• Dar a conocer la convocatoria

Conducción de Reuniones

El conductor debe desempeñar las siguientes funciones:

• Función de clarificación (necesaria al comienzo de la reunión para dejar claro el objetivo a los participantes)
• Función de control (el conductor de la reunión trata de ayudar al grupo a fijar sus procedimientos)
• Función de relajamiento (el conductor debe eliminar toda tensión que pueda darse en la reunión)
• Función de dinamización (instar al grupo a que sientan deseos de realizar algo, motivarlo, llenarlo de entusiasmo)

Motivación de Vendedores

Las reglas de higiene son normas de buena administración empresarial, y los motivadores son los factores cuya ausencia no desmotiva, pero cuya presencia empuja a la acción y eficacia, por la fuerte satisfacción que produce.

El origen de la motivación (positiva o negativa) se sitúa en dos grandes factores:

• Las reglas de higiene: es decir, la calidad de la supervisión, el clima de las relaciones interpersonales, las condiciones físicas del trabajo, el salario recibido.
• Los motivadores: la posibilidad de progreso, el reconocimiento de superiores, compañeros, etc.

Factores Higiénicos

• La política de recursos humanos de la empresa
• La calidad de la supervisión
• El clima de las relaciones interpersonales
• Las condiciones físicas del trabajo
• El salario recibido

Factores Motivadores

• El trabajo en sí
• El grado de logro, debido al grado de exigencia de la tarea
• La posibilidad de progreso
• El grado de responsabilidad y autonomía dado
• El reconocimiento de superiores, compañeros

Teoría de las Expectativas

La motivación es una función de la expectativa, la instrumentalidad y la valencia. Los componentes son:

• Elemento expectativa de rendimiento en función de un esfuerzo
• Elemento instrumentalidad o expectativa de resultados de un rendimiento dado
• Elemento valencia o recompensa

La motivación aumenta cuando:

• El agente correlaciona comportamiento y resultado
• Cree atractivo el sistema de recompensa
• Se siente atraído por la recompensa

Ambas teorías (la de los dos factores y la de las expectativas) son complementarias, puesto que representan puntos de vista diferentes sobre un mismo tema.