Gestión en Agencias de Viajes

Fase Ejecutiva

Durante la programación en la fase ejecutiva del proceso de gestión en las agencias de viajes, es necesario:

• Concretar las acciones tácticas.
• Estimar los plazos de ejecución de dichas acciones.
• Cuantificar los recursos necesarios para el plan de acción.

Fase Decisiva

En la fase ejecutiva, se seleccionan estrategias para lograr los objetivos definidos en la fase decisiva. Estas estrategias deben cumplir requisitos como:

• Alcanzar una ventaja competitiva sostenible.
• Ser congruentes con los objetivos de la agencia.
• Lograr el equilibrio entre recursos y capacidades de la agencia y su entorno.

Objetivos

En la fase decisiva, los objetivos deben cumplir ciertas características. La siguiente opción es incorrecta:

• Los objetivos deben estar asignados a todos los trabajadores indistintamente.

Enfoque de Gestión de la Sostenibilidad (Siglo XXI)

El enfoque de gestión de la sostenibilidad en el siglo XXI se caracteriza por:

• Ser un proceso de cambio cualitativo, abierto y basado en el aprovechamiento de los recursos.
• Promover productos y servicios turísticos sostenibles.
• Establecer un nuevo marco de relaciones entre los seres humanos y el ecosistema.

En cuanto a los enfoques de gestión, la siguiente afirmación es incorrecta:

• En la organización participativa por objetivos, el marketing externo es más importante que el interno.

Enfoque de Gestión «Orientación a la Demanda» (Década de 1990)

Una característica principal de este enfoque es la importancia de la segmentación.

Evolución de los Enfoques de Gestión

El enfoque de gestión comercial surgió en la década de 1980.

Entre las características del enfoque de sostenibilidad del siglo XXI, destaca que no supone ausencia de crecimiento, sino un nuevo marco de relaciones entre humanos y ecosistema.

La siguiente afirmación es incorrecta:

• En el enfoque orientado a la organización participativa por objetivos, el marketing externo tiene gran importancia.

Características de Objetivos Útiles

Para que los objetivos sean útiles, deben ser:

• Cuantificables
• Coherentes entre sí
• Medibles

Análisis DAFO del Sector de Agencias de Viajes

Debilidades

• Cifra de clientes y rentabilidad estancada o descendente.
• TIC infrautilizados ante el cliente presencial.
• Confusión de marcas y modelos.

Fortalezas

• Proximidad presencial y virtual a la demanda.

El análisis DAFO está formado por:

• Amenazas
• Debilidades
• Oportunidades
• Fortalezas

Gestión de Mejora de la Calidad

La implantación de una gestión de mejora de la calidad busca evitar costes como retiradas de productos mal planteados.

Ventajas de la Gestión de Calidad Turística

• Humanista: Revaloriza al ser humano como cliente.
• Reflexiva: Crea hábitos de análisis de problemas.
• Impulsora: Pone en marcha planes de cambio profundos.

Problemática de la Implantación

• La calidad en servicios es difícil de normalizar y evaluar.
• Los conceptos de calidad son subjetivos y variables.

Puntos clave a tener en cuenta (la siguiente afirmación es incorrecta):

• El objetivo prioritario es satisfacer solo las necesidades del mercado.

En cuanto a la implantación de la gestión de mejora de la calidad:

• Ofrecer adecuada relación calidad-precio significa dar lo mejor dentro de esa gama de precios.

Otras Ventajas de la Gestión de Calidad

• Humanista
• Reflexiva
• Ecológica

Calidad Percibida por el Cliente

Criterios de valoración de la calidad percibida:

• Las dimensiones de calidad percibida son: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía.
• Se mide con la escala Servqual.
• La escala Servqual contiene 22 ítems agrupados en las cinco dimensiones mencionadas.

Ámbitos de calidad exigible (la siguiente opción es incorrecta):

• Calidad-precio

Niveles de Calidad

• La calidad esperada es el nivel mínimo que exige el cliente.
• La calidad sorpresa hace que el cliente se vea gratamente sorprendido.

En cuanto a la calidad exigible:

• Son los niveles mínimos de calidad, y si no existen, el cliente se siente insatisfecho.

Servicios del ICTE

El ICTE ofrece servicios de:

• Certificación
• Consultoría
• Formación