Organización de Eventos: Conceptos Clave
Organización de eventos: Técnicas organizativas para lograr la armonía entre personas, elementos y acciones hacia un fin común.
Evento: Reunión planificada para comunicar un mensaje (social, institucional, protocolar, personal). Desde la perspectiva hotelera, implica técnicas y tareas complejas para encuentros con diversos fines, comprometiendo al hotel a brindar atención, servicios especializados e infraestructura.
Solo se considera evento aquella reunión que actúa como eje de estrategia de comunicación, satisfaciendo objetivos institucionales o personales.
Organizar: Coordinar actividades de un grupo para un propósito común, mediante división de trabajo y jerarquía de responsabilidades.
Comunicación (según David Berlo): Influir en otros para tomar decisiones.
Selección de un Evento
Considerar: propósito del cliente, presupuesto, público objetivo, rol del cliente.
Temporada alta en hotel: Septiembre a diciembre.
Fases de Producción de Eventos
Fase de conocimiento del cliente y recolección de información.
Fase creativa de diseño.
Fase de desarrollo e implementación.
Supervisión integral.
Factores Decisivos (Filtro del Cliente)
- Servicio
- Ubicación
- Costo
- Mercado
Los eventos son únicos, incluso del mismo tipo, por la celebración, número de participantes, fechas, etc.
Es crucial conocer las tradiciones culturales y la idiosincrasia de los participantes.
Clasificación de Eventos
Según conceptos-base de quien organiza y la actividad.
Tipos de Clasificación
- Naturaleza del evento
- Grado de exclusividad
- Alcance y magnitud
Ejemplos de Eventos
Congresos, foros, conferencias, paneles, simposios, talleres, seminarios, jornadas, asambleas, convenciones.
Tres Grandes Grupos
- Empresarial
- Social
- Institucional
Congreso: mínimo un año de anticipación.
Plan de Evento Corporativo
- Fecha, hora y lugar
- Presupuesto
- Detalles
Tipos de Eventos Sociales y Corporativos
Cocktails
Reuniones sociales con licores, jugos y bocaditos.
Aperitivos
Similar al cocktail, antes del almuerzo o cena.
Claves para Captar y Retener Clientes
Ser la mejor opción y generar experiencias memorables.
Motivos de Pérdida de Clientes
- Promesas incumplidas
- Indiferencia
Momentos de Contacto del Servicio
- Mágico (más de lo esperado)
- Trágico (menos de lo esperado)
- Intrascendente (lo esperado)
Tipos de Clientes
- Mercenario (no leal)
- Rehén (insatisfecho, no se va)
- Terrorista (critica dentro y fuera)
- Apóstol (leal, recomienda)
Eventos Sociales
Eventos únicos y trascendentales, requieren atención al detalle.
Social sale: Encargado de detalles del contrato de eventos sociales.
Tipos de Eventos Sociales
- Personas naturales
- Corporativos con fines sociales
Plan de Evento Social
- Fecha y hora
- Lugar
- Presupuesto
- Pauta
- Detalles (muy importante)
Ejemplos de Eventos Sociales
Bodas, bautizos, aniversarios, cenas, cocktails, quinceañeras, almuerzos, fiestas de promoción.
Planeamiento
Prever, organizar y estructurar elementos para ofrecer un servicio.
Fases del Proceso de un Evento
- Venta: Información y cotización.
- Pre-evento: Coordinación y atención al cliente.
- Evento: Ejecución y atención.
- Post-evento: Evaluación y feedback.
Roles en la Organización de Eventos
- Recepción: Informa sobre el lugar del evento.
- Conserjería: Guía a los participantes y coloca paneles informativos.
- Telefonía: Informa sobre eventos y transfiere llamadas.
- Ama de llaves: Prepara habitaciones y áreas públicas.
- Compras: Adquiere insumos.
- Créditos y cobranzas: Autoriza créditos y verifica prepagos.
- Gerente de banquetes: Establece políticas y supervisa eventos.
- Asistente de banquetes: Administra la oficina y supervisa montajes.
- Capitán de banquetes: Organiza a los servers y supervisa montajes.
- Servers: Atienden a los clientes y montan las salas.
- Chief Steward: Gestiona el material de servicio.
Características de los Clientes
- No expresa deseos salvo insatisfacción.
- No es fiel, busca la mejor opción.
- No siempre sabe lo que quiere, pero compra lo que le gusta.
- Es exigente y cambia al mínimo fallo.
- Se considera único.
- Si está insatisfecho, lo comunica y perjudica a la empresa.
Necesidades del Cliente
- Calidad requerida: Atributos indispensables solicitados por el cliente.
- Calidad esperada: Atributos complementarios deseados.
- Calidad potencial: Características desconocidas que se valoran positivamente.
Servicio al Cliente
Actividades para que el cliente obtenga el producto o servicio adecuadamente.
Características del Servicio
- Intangible
- Inseparable
- Variable
- Perecedero
Satisfacción de Necesidades
- Determinar clientes.
- Precisar factores de éxito.
- Establecer procesos efectivos.
- Mejorar procesos y métodos de evaluación.
Beneficios de Satisfacer Clientes
- Lealtad
- Publicidad
- Mayor beneficio económico