Importancia del Liderazgo en la Gestión de Calidad Empresarial

Introducción

La necesidad de calidad se remonta a tiempos ancestrales, desde jefes tribales hasta reyes y faraones, donde ya existían parámetros de calidad. Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra. Muchas civilizaciones antiguas daban importancia a la equidad en los negocios y en los pleitos. En los siglos XIII, los artesanos conocían a fondo su trabajo, producto y clientes; asimismo, los gobiernos ya fijaban normas. Con el paso del tiempo, desde la Revolución Industrial y el sistema industrial moderno del siglo XIX en Estados Unidos hasta la actualidad, con una humanidad inmersa en internet, supercomputadoras, redes inalámbricas, celulares, reconocimiento de voz, realidad virtual, etc., las estrategias de gestión para la calidad están en constante cambio, producto de la evolución de las fuerzas políticas, sociales y económicas.

Al inicio, los altos directivos se apartaron del proceso de gestión de la calidad. Sin embargo, en 1950, W. Edwards Deming propuso e instauró un nuevo concepto de calidad en la industria japonesa: el Sistema Integral de Calidad, basado en una nueva estrategia que involucra a la alta dirección, formación en todos los niveles y mejora continua. Asimismo, se implementó la participación de la mano de obra en los Círculos de Calidad. Estos equipos de trabajo, originalmente llamados Círculos de Control de Calidad, fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa.

Así, surge la reglamentación y normatividad de sistemas de gestión, cuyos responsables de gestión de calidad, gestión de medio ambiente, entre otros, deben contar con cualidades de liderazgo para implicar a todos los miembros de la organización en la gestión y mejora continua. El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO 9000:2005, «los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización».

En las organizaciones, existen líderes formales (con una posición jerárquica oficial) y líderes informales (que surgen espontáneamente y cuentan con un reconocimiento tácito). En ambos casos, es imprescindible contar con un liderazgo claro para determinar la estrategia y los objetivos de la organización, y la capacidad de materializarlos. Deming incorpora el liderazgo como uno de sus catorce puntos; en las organizaciones, debe adoptarse el liderazgo para que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que sean orientadores que ayuden a la gente a mejorar en su trabajo. El papel del liderazgo en la gestión de la calidad es la columna vertebral de cualquier estrategia de mejora. Los líderes proporcionan una unidad de propósito y establecen la dirección de la organización. Su responsabilidad consiste en crear y mantener el ambiente interno donde los empleados puedan involucrarse en el logro de las metas y objetivos de la organización. Un buen liderazgo es esencial para mejorar la calidad, como la fuerza encargada de establecer los objetivos y ayudar a los empleados a alcanzarlos.

Objetivos

A) Comprender la importancia del rol del liderazgo en la gestión de la calidad.

B) Establecer los roles y factores para un buen liderazgo que satisfaga al cliente, obteniendo un mayor porcentaje de mercado y reduciendo costos.

C) Conocer algunos tipos de liderazgo y saber identificarlos.

El liderazgo en la gestión de la calidad

Los líderes son responsables de crear y mantener un ambiente interno de armonía donde el personal pueda involucrarse en el logro de los objetivos de la organización, desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes, y asegurarse de que los objetivos de la organización estén enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes. Deben comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de toda la organización, medir la satisfacción del cliente y actuar en función de los resultados. Usualmente, hablar de liderazgo se asocia con un gran líder carismático, como Gandhi o Martin Luther King.

La situación actual de las organizaciones, donde rige el cambio constante, exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, confrontando el autoritarismo gerencial. El liderazgo ya no depende de títulos, puestos o poder. El liderazgo es la capacidad adquirida y ejercida de influir en los demás. No es la influencia de poder, sino la influencia entre iguales. John Kotter, de Harvard Business School, considera que el liderazgo se relaciona con el cambio; los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro, alinean a la organización hacia la visión e inspiran a superar los obstáculos. Un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son indispensables para la eficacia organizacional.

El líder debe tener los conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar no convierte en líder. Al líder se le sigue porque entiende y es un referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Sus decisiones no son cuestionadas, y los liderados se implican en la obtención de los objetivos. La situación actual exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, que a menudo chocan con el autoritarismo gerencial, ya que no se percibe que el liderazgo no depende de títulos, puestos ni poder.

1.1. Factores del papel de liderazgo en la gestión de la calidad

Ser proactivo y enseñar con el ejemplo: Los verdaderos líderes conducen con el ejemplo.
Comprender y reaccionar ante los cambios externos: El ambiente externo es tan importante como el interno.
Considerar las necesidades de todos los interesados: Clientes, propietarios, empleados, proveedores, comunidades y el público en general.
Establecer una visión clara de las perspectivas de la organización: Fundamental para planificar el futuro.
Establecer valores comunes y modelos de conducta éticos: Los líderes deben inculcar valores y ética.
Desarrollar confianza y erradicar el miedo: Un buen liderazgo desarrolla confianza sin usar el miedo como motivación.
Equipar a los empleados con recursos y libertad: Para que luchen por el deber y la responsabilidad.
Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones: En todos los niveles de empleados.
Fomentar la comunicación abierta y honesta: Esencial para que todos los niveles trabajen juntos.
Enseñar, capacitar y entrenar a los empleados: Para que comprendan sus tareas y su propósito.
Desarrollar objetivos y metas desafiantes: Para promover el crecimiento constante y la mejora continua.

1.2. ¿Qué implica el «liderazgo» en la gestión de una empresa?

Compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección.
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.
Establecer una clara visión del futuro de la empresa.
Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal recursos, formación y libertad para actuar con responsabilidad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todos.

1.3. ¿Qué beneficios se obtienen con el liderazgo?

El personal entiende y está motivado hacia los objetivos de calidad y satisfacción del cliente.
Las actividades se evalúan, alinean e implementan de forma integrada.
El líder coordina los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.
Disminuye la comunicación deficiente y mejora la comunicación entre los niveles de la organización.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de manera unificada.

Conclusiones

La mejora continua de la calidad se da incrementando la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes, a través de la mejora de su desempeño y un liderazgo íntegro.
El camino hacia la calidad es complejo y exige esfuerzo personal y colectivo.
El liderazgo es esencial para las organizaciones; sin él, están abocadas al fracaso.
Los modelos de gestión de calidad dan gran importancia al liderazgo horizontal.
Para que exista calidad, la dirección debe ejercer un liderazgo claro y comprometido con la mejora continua.
El liderazgo no es innato, se adquiere con destrezas y habilidades.
El liderazgo es un conjunto de complejas relaciones, sistemas y procesos.
Los líderes crean las condiciones para que el objetivo sea realidad.
Los líderes más exitosos dan credibilidad a la participación de los subordinados en el control del proceso y la toma de decisiones.
El líder preocupado por la calidad se compromete con la satisfacción de los trabajadores y de los clientes.
El principal protagonista de la gestión es el líder, quien debe ser comunicativo, dirigir, delegar, trabajar en equipo, servir, facilitar el cambio y la innovación, y proporcionar una visión de organización.
Ningún grupo humano funciona eficazmente sin liderazgo.
El liderazgo no es poder para mandar, dar órdenes y controlar.
El líder siempre tiene dos alternativas: la creación y la reacción.

«Las organizaciones que caen son generalmente sobre-gerenciales y bajo-lideradas.» – Warren G. Bennis

«El error más grande que puedes cometer es el tener miedo a cometer un error.» – Elbert G. Hubbard