INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES

¿QUÉ ES LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES (DPO)?

En cualquier actividad hay producción. Por ejemplo: en una clínica dental, restaurante… Puede ser tanto en fabricación como en prestación de servicios.

La producción es la creación de bienes y servicios. Es la transformación de unos bienes y servicios (inputs) en otros bienes y servicios (outputs)

La DPO o Administración de Operaciones es:

• El conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los inputs en productos terminados.
• Es la disciplina que estudia todas aquellas actividades relacionadas con la producción de bienes y servicios.

En todas las organizaciones hay actividades de producción (administración de operaciones), tanto en las que fabrican bienes como en las que se prestan un servicio.

ORGANIZACIÓN PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS

La empresa es un sistema complejo y abierto, formado por distintos elementos relacionados para cumplir un objetivo.

El sistema empresa está formado por una serie de subsistemas. Para crear bienes y servicios todas las empresas desarrollan tres funciones básicas:

• El subsistema comercial o marketing.
• El subsistema de producción y operaciones.
• El subsistema de inversión, financiación y contabilidad.

Todo lo que pasa en las diferentes áreas o subsistemas, afecta al resto de áreas. Todo lo que está fuera de la empresa es el entorno, y a su vez afecta a las diferentes áreas.

LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DE LAS OPERACIONES

META: propósito, finalidad de la organización. Primera razón de ser de una organización. Metas funcionales de apoyo.

ESTRATEGIA: plan diseñado por la organización para alcanzar su meta. Cada área funcional tiene su propia estrategia para cumplir su propia meta y ayudar a la organización a alcanzar la meta global.

• La estrategia de producción es una estrategia a nivel funcional, por lo que debe ser coherente con la estrategia a nivel competitivo, formulada por la organización (diferenciación, liderazgo de costes y respuesta).
• Entregar productos mejores o por lo menos diferentes, más baratos y con más respuesta.

FUNCIONES BÁSICAS DE LA ESTRATEGIA DE PRODUCCIÓN

• (1) Contribuir a la consecución de la estrategia competitiva.
• ESTRATEGIA DE PRODUCCIÓN: plan de acción a largo plazo para el subsistema de operaciones, que recoge la meta, los objetivos y las decisiones para lograr los objetivos globales, siendo además un patrón para las decisiones tácticas y operativas del subsistema.
• (2) Actuar como marco de referencia para la planificación y control de la producción.

Desde el área de producción y operaciones es posible crear una ventaja única sobre los competidores a través de:

LA COMPETENCIA DE DIFERENCIACIÓN

Supone distinguir las ofertas de una organización para que el cliente las perciba como un valor añadido:

• Ampliando líneas de productos.
• Modificando características del producto.
• Incluyendo servicios al producto (bien tangible): ubicación de sucursales, reparación, mantenimiento, etc.

Diferenciación por experiencia: involucrar al cliente mediante los cinco sentidos (música ambiental del establecimiento).

LA COMPETENCIA EN COSTE

• Se trata de reducir los costes en las distintas decisiones de producción pero sin dejar de satisfacer las necesidades del cliente.
• Mejor aprovechamiento de los recursos.
• El liderazgo por bajo coste implica lograr el máximo valor según lo percibe el cliente.

LA COMPETENCIA EN RESPUESTA

Conjunto de valores relacionados con el rápido desarrollo del producto y la entrega a tiempo, así como una respuesta flexible.

• Rapidez: diseño, producción y entrega del producto antes que los competidores.
• Entrega a tiempo (confiabilidad): es el resultado de una correcta programación de las operaciones que permiten cumplir con las fechas acordadas con el cliente.
• Respuesta flexible: habilidad para adaptarse a cambios en el entorno con cambios rápidos en diseño y en volumen.

• Competencia en DIFERENCIACIÓN
• Competencia en COSTE
• Competencia en RESPUESTA

Conllevan a:

• (1) CALIDAD (de proceso de fabricación / para el cliente).
• (2) COSTE.
• (3) ENTREGAS rápidas y a tiempo.
• (4) FLEXIBILIDAD en diseño y volumen.
• (5) SERVICIO postventa.

CALIDAD

Se define la calidad de un bien o servicio como el grado de adecuación al uso de clientes. Satisfacción de las necesidades.

Concepto subjetivo (estética, prestaciones…).

Para llegar a una definición más específica del concepto de calidad se hace necesaria la referencia concreta a un producto o servicio.

COSTE

Las empresas tienen una mayor preocupación por disminuir el valor monetario de los bienes y servicios consumidos por la empresa para el desarrollo de las actividades productivas.

Un menor coste de producción permite:

• Fijar precios de venta más bajos y obtener una mayor cuota de mercado.
• Fijar el mismo precio y obtener mayor margen de beneficios.

TIEMPO O ENTREGA

Capacidad para satisfacer con prontitud la demanda de los clientes:

• Entregas rápidas: el producto o servicio llega al cliente antes que el de la competencia.
• Entregas a tiempo: la empresa cumple con la fecha de entrega que previamente había acordado. Su cumplimiento se relaciona con la fiabilidad y confianza.

FLEXIBILIDAD

• Capacidad para responder con rapidez a los cambios del entorno y modificar el proceso de producción para satisfacer las demandas particulares de ciertos clientes.
• Se puede definir varios tipos de flexibilidad: en volumen, en número de productos y/o servicios y en gama.

OTROS: SERVICIOS POST VENTA, PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

• La consecución de los objetivos básicos planteados anteriormente permite la prestación de servicios complementarios al producto o servicio principal: garantía.
• Existe una gran interdependencia entre los objetivos planteados. La empresa debe priorizar un objetivo concreto y a partir del cual plantar la consecución de otros.

LAS DECISIONES BÁSICAS EN DPO

Para cumplir los objetivos anteriores de los directivos del DPO deben tomar las siguientes decisiones:

DECISIONES ESTRATÉGICAS

• Diseño de bienes y servicios.
• Proceso productivo y capacidad.
• Localización de las instalaciones.
• Distribución en planta.
• Recursos humanos y diseño del trabajo.
• Gestión de calidad.

DECISIONES TÁCTICAS

• Planificación y programación de la producción.
• Gestión de inventarios.
• Gestión de la cadena de suministros.
• Mantenimiento.

EL DISEÑO DEL PRODUCTO

EL PRODUCTO COMO FUENTE DE VENTAJA COMPETITIVA

Decisión estratégica sobre productos (elegir qué producto vamos a fabricar).

1º Selección del producto: Competencia en diferenciación, competencia en coste (menores costes que en todo el sector pero no menos precio), competencia en respuesta (crear nuevos y más rápido modelos para adaptarse a los cambios de la demanda).

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

El director de operaciones debe diseñar un sistema que permita introducir los nuevos productos con éxito.

• INTRODUCCIÓN → producto y proceso se están ajustando al mercado. Comienzan a hablar con proveedores. Se pueden modificar.
• CRECIMIENTO→ se preocupan por la capacidad de producción para poder atender a la creciente demanda (muchos beneficios).
• MADUREZ → muchos competidores, adaptar a grandes volúmenes, controlar costes, reducir líneas y modelos. Ya estamos desarrollando otro producto nuevo. Mejora continua.
• DECLIVE→ cuando el producto está en declive se retira la empresa/mercado, se incorpora una mejora/medida en el producto, o se puede vender a mayor precio y si es rentable seguimos en el sector [si el producto es imagen de la marca no se puede retirar].

ANÁLISIS DEL PRODUCTO POR SU VALOR

Ejemplo: FÁBRICA DE MUEBLES

Permite reducir costes en el proceso o bajar los precios en el mercado, si alguno de los bienes puede eliminarse porque no se vende mucho.

Decisiones sobre precios y costes.

GENERACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS: oportunidades (TORMENTA DE DATOS: ÚTIL)

Oportunidades de producto:

• Entender al cliente.
• Cambios económicos (cambiar precio reduciendo la cantidad).
• Cambios Demográficos y sociológicos (aumenta la cantidad con grandes familias).
• Cambio Tecnológico.
• Cambios Políticos y legales.
• Otros cambios.

EL PROCESO DE DESARROLLO DE PRODUCTOS

Sistema de desarrollo del producto

Una estrategia de producto efectiva vincula:

• Decisión de producto.
• Flujo efectivo o Liquidez.
• Dinámica del mercado.
• Ciclo de vida del producto.
• Capacidades organizativas (disponer de los recursos necesarios).

Etapas del desarrollo del producto:

Despliegue de la función de calidad (QDF)

Proceso utilizado para determinar los deseos del cliente y traducirlos en los atributos (los “como”) que cada área funcional pueda entender para actuar en consecuencia. En conclusión, captar los deseos del cliente e identificar las soluciones de proceso alternativas.

Ejercicio: Empresa de cámaras quiere poner en marcha una metodología que fortalezca su capacidad de satisfacer los deseos del cliente con su nueva cámara digital.

• Lo que el cliente desea → Ligera (3) Fácil de usar (4) Fiable (5) Fácil de sostener (2) Corrección del color (1) —- 5= importancia MÁXIMA.

La consecuencia de las casas de la calidad indica la forma en la que despegamos recursos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Organización para el desarrollo del producto: 4 enfoques

Los equipos de desarrollo son los responsables de traducir los deseos del mercado de un producto para conseguir el éxito.

+ EL ENFOQUE TRADICIONAL: se organiza por departamentos.

• -V: Tareas y responsabilidades definidas.
• -I: Carece de Visión de futuro.

+ DIRECTOR DE PRODUCTO (Product Manager).

Gerente → sistema de desarrollo del producto.

+ EQUIPOS DE DESARROLLO DE PRODUCTO (dentro de ese equipo todas las funciones se hacen a la vez y no hay secuencia).

• -Interfuncionales.
• -Ingeniería Concurrente.

TÉCNICAS EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO

DISEÑO MODULAR (Ejemplo IKEA, McDonalds)

• Fabricar el mismo tipo de mueble pero cambiando la disposición del mueble para que parezca otro, crear variedad.
• Productos diseñados con componentes fácilmente separables.
• Ofrecen flexibilidad tanto para la producción como para el marketing.
• Crea variedad o al menos la aparentan sin ser algo distinto en realidad.

DISEÑO ASISTIDO POR ORDENADOR (CAD)

• La nueva tecnología ha permitido que el ciclo de vida de los productos se acelere (no son necesarios los prototipos). Favorece la competencia, al aparecer nuevos productos nuevos en el mercado continuamente.
• Se refiere al uso de ordenadores o tecnología informática para el diseño de los productos de forma interactiva.

FABRICACION ASISTIDA POR ORDENADOR (CAM)

• Actualmente en las fábricas que tienen un diseño asistido por ordenador también tienen esto. (CAD – CAM integrados).
• Se refiere a la utilización de programas especializados de ordenador para dirigir y controlar los equipos de fabricación.

Beneficios del CAD y el CAM

Calidad del producto. Tiempo de diseño más corto. Reducción de costes de producción porque se aprovechan más los recursos, al no desperdiciar nada (proceso de fabricación de ropa en ZARA). Disponibilidad de bases de datos. Nuevo conjunto de capacidades.

REALIDAD VIRTUAL

• A nivel de empresa y fabricación es muy útil porque se puede probar el producto antes de fabricarlo o comprarlo.
• Técnica de simulación que permite la creación de un modelo virtual.
• Ayuda a examinar la integración del diseño.
• Permite al usuario probar el producto antes de fabricarlo (también permite al cliente probar el producto antes de comprarlo).
• Distribuciones en 3D.

INGENIERIA-ANÁLISIS DE VALOR

Ingeniería de valor (se realiza previo a la producción).

• Programas de simplificación para: evitar costes, dar un servicio más sencillo y mayor fiabilidad del producto.

Análisis de valor (tiene lugar cuando el producto ya tiene éxito, pretende mejorar el producto).

• Se centra en la mejora del diseño durante la producción cuando el producto es ya un éxito y busca mejoras que conduzcan, bien a la obtención de un producto mejor, o bien a conseguir un producto por vías más económicas.

SOFTWARE DFMA (diseño para la fabricabilidad y el montaje)

Ejemplo: automóviles que hay que reciclarlos.

• Extensión del CAD.
• Aplicación práctica de la Ingeniería-Análisis de valor.
• Diseñar un producto fácil de fabricar, con menos piezas pero más complejas.
• Permite observar el efecto del diseño en la fabricación.

DISEÑOS ECOLÓGICOS Y ÉTICOS

• Hacer productos reciclables.
• Utilizar materiales reciclados.
• Utilizar sustancias menos nocivas.
• Utilizar componentes más ligeros.
• Utilizar menos energía.
• Utilizar menos material.

Competencia basada en el tiempo

• Los ciclos de vida del producto se acortan y aumenta su sofisticación tecnológica.
• El rápido desarrollo puede proporcionar una ventaja competitiva.

EL PROCESO DE PRODUCCIÓN

EL PROCESO DE PRODUCCIÓN COMO FUENTE DE VC

Cómo transformamos los recursos en algo que es útil y tenga valor para el cliente. Cómo efectuar la transformación de los recursos productivos en bienes o servicios.

Los aspectos clave a determinar: Organización de la secuencia de trabajo. Selección de la combinación producto-proceso. Evaluación de la automatización y tecnologías de proceso.

TIPOS DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN

En función de la continuidad en la obtención del producto distinguimos:

Configuración productiva POR PROYECTO (poca fluidez) (enfoque en el proceso)

Se obtienen uno o pocos productos con un largo periodo de fabricación. Productos únicos y de gran complejidad. INPUTS de gran tamaño que se trasladan al lugar de elaboración del producto. Ejemplos: trenes, autopistas, aviones…

Configuración productiva POR LOTES (enfoque en el proceso)

Múltiples productos distintos en las mismas instalaciones. Podemos fabricar bastante variedad de producto. Se distinguen las siguientes:

Configuraciones JOB-SHOP

Productos de poca o nula estandarización. Amplia variedad de productos. Lotes más o menos pequeños. Equipos de escasa especialización que se suelen agrupar en talleres o centros de trabajo según la función que desarrollan. Escasa o nula automatización. Pros y contras.

VENTAJAS: Mayor flexibilidad del producto. Equipamiento con utilidad más general. Baja inversión capital inicial. Proyectos o productos a medida.

INCONVENIENTES: Los empleados tienen una mayor formación (mayores costes y no pueden realizar todas las tareas, por lo que es más difícil de encontrar). La planificación y el control de producción es más difícil (Colas de espera y tiempos ociosos). Escasa utilización del equipo (del 5% al 25%).

Artesanal (ebanista, hace muebles a mano; grandes firmas de moda. Se fabrica uno o pocos, a medida).

En Batch (fábrica de muebles con catálogo; IKEA fabrica tableros de conglomerado que los usa para todo, entonces las fábricas le piden tipos de muebles con ese producto).

Configuración EN LÍNEA (enfoque repetitivo)

La cantidad de unidades es mayor, pero la variedad no cambia. Ejemplos: comida rápida, coches, electrodomésticos. Grandes lotes de pocos productos diferentes técnicamente homogéneos usando las mismas instalaciones. Pocos productos distintos. Las máquinas están alineadas una tras otra: línea o cadena de montaje. Utiliza módulos (fabricación modular). Tecnología de grupos y piezas intercambiables. Para pasar de taller a línea se pasa mediante un proceso de módulos.

Configuración productiva CONTINUA (enfoque en el producto)

Máquinas en línea que están produciendo todo el tiempo y si hicieran una parada sería muy costoso. Continuidad → fluidez en el proceso. Sin paradas. (Mucha fluidez).

• Alta homogeneidad del proceso.
• Se obtiene siempre el mismo producto en la misma instalación.
• Alta repetitividad de las operaciones.
• Se eliminan tiempos ociosos y de espera.

Cada vez que una tarea se ejecuta sobre una unidad este pasa a la siguiente sin esperar a que sea realizada en todas las unidades del lote. Ejemplos: refrescos, azúcar, cemento, bombillas, papel.

Requisitos de los procesos continuos:

• Uniformidad de demanda.
• Producto estandarizado.
• Ajuste de materiales a especificaciones y entregados a tiempo.
• Operaciones detalladas y definidas.
• Ajuste de ejecución de tareas a las especificaciones y estándares de calidad.
• Mantenimiento preventivo.
• Etapas equilibradas.

Comparación de los diferentes tipos de configuraciones:

Configuración	Homogeneidad proceso	Repetitividad	Producto (variedad de producto)	Flexibilidad (poder incorporar cambios)	Volumen Input
CONTINUA
LÍNEA
BATCH
TALLERES
PROYECTO

MATRIZ PRODUCTO PROCESO

Representa la interacción que existe entre las distintas etapas que atraviesa el ciclo de vida del producto y proceso.

Las filas son las distintas etapas del proceso y las columnas etapas del producto.

• Diagonal principal → Representa las combinaciones más habituales. Es lo que normalmente hacen las empresas.
• Esquinas → situaciones que no tienen sentido (económicamente, productivamente…).

Sin embargo, hay empresas que deciden salirse o apartarse de la diagonal principal, buscando alguna forma de diferenciación mediante la personificación en masa o producción ajustada.

Se pueden dar casos de empresas que se dedican a los servicios.

Empresas de alto standing que están en el punto más alto de la diagonal, aprovechan ese prestigio para crear líneas de productos que se sitúan en el extremo de la diagonal que es donde obtienen beneficios. Ejemplo: marcas de firmas de cosmética alta.

PERSONALIZACIÓN EN MASA

Sugiere un sistema de fabricación bajo pedido. El diseño del producto se fabrica con las órdenes del cliente. Es rápido y flexible, y capaz de adaptarse a cambios en el diseño y en su tecnología. En el inventario tiene que haber un control estricto del almacén, una buena programación de pedido de materiales y una cadena de suministro de confianza. El diseño del producto incorpora módulos. Se fabrican en masa bajo estimaciones de demanda, pero a la hora de ensamblarlos se hace bajo pedido. El producto concreto se personaliza al final del proceso. Se suele personalizar lo más tarde posible. Ejemplo: mismo coche pero al final se ajusta a los deseos del cliente.

VENTAJAS:

• Satisface las demandas del mercado (personales, para cada cliente).
• Gana pedidos (porque satisface las necesidades personales).
• Se reduce en costes.

DISEÑO DE SERVICIOS

Los servicios son únicos y suponen un reto para la producción. También se utilizan módulos. Es difícil mejorar la producción en servicios porque el cliente interactúa o está implicado en el diseño del servicio en la entrega o en los dos procesos.

El cliente interactúa en el diseño del servicio (operaciones de cirugía estética o corte de cabello). En cuanto a la entrega, el cliente puede participar en ella o en el diseño y en la entrega (prueba de esfuerzo para un médico). La participación en el diseño y en la entrega (consultoría). Gran parte del coste y de la calidad se definen en la etapa de diseño o en la entrega.

REDUCIR COSTES Y MEJORAR CALIDAD EN LA ETAPA DE DISEÑO

El cliente lo que distingue de los bienes es que entrega en uno de los tres. El servicio es intangible, perecedero.

TÉCNICAS:

• PERSONALIZACIÓN: se hace lo más tarde posible (elaboración). Si se hace estándar se paga menos y es menos caro.
• UTILIZAR MÓDULOS: servicio de personalización a través de módulos (ejemplo: seguros).
• IDENTIFICAR AQUELLAS PARTES QUE SE QUIEREN AUTOMATIZAR (check in en los aeropuertos al imprimir los billetes, mejorando los costes).
• MOMENTO DE LA VERDAD (se aplica a todos los servicios) diseñar operaciones que cumplan o superen las expectativas del cliente en el momento dado (recepción de un hotel, hay que hacer caso a la persona física en vez de al teléfono). ATENCIÓN AL PÚBLICO básicamente. El personal es en muchos casos los que crean el valor añadido de los productos por sus servicios a los clientes.

PROCESO DE SERVICIOS

A menudo ocurre que la interacción con el cliente a menudo afecta en forma adversa el desempeño del proceso. Pero un servicio, debido a su naturaleza, implica la necesidad de enfrentar cierta interacción y personalización.

TECNOLOGÍAS APLICADAS AL PROCESO DE PRODUCCIÓN

• CONTROL NUMÉRICO (tecnología de máquinas): posibilita el control de las máquinas mediante programas de ordenador (máquinas que realizan operaciones de corte, taladro…).
• SISTEMAS DE IDENTIFICACIÓN AUTOMATIZADOS (AIS) e identificación por radio frecuencia (RFID): permite transformar los datos a una forma electrónica a través de códigos de barras, teclados, frecuencias de radio o caracteres ópticos.
• CONTROL DE PROCESOS: se utiliza la TI para vigilar el proceso físico (nivel de humedad, temperatura, presiones…).
• SISTEMAS DE VISIÓN: combinaciones de cámaras de video y ordenadores utilizadas para funciones de inspección (identificar imperfecciones en productos).
• ROBOTS: máquinas fiables con capacidad para sujetar, trasladar, agarrar objetos y se utilizan para realizar tareas monótonas o peligrosas (tareas de soldadura, pintura…).
• VEHÍCULOS GUIADOS POR ORDENADOR: se utilizan…
• FALTAN…
• SISTEMA DE FABRICACIÓN FLEXIBLE (FMS): utiliza tanto máquinas automatizadas como dispositivos de manejo de material. Normalmente conectado a un ordenador central. También denominado célula de trabajo automatizada.
• FABRICACIÓN INTEGRADA INFORMÁTICAMENTE (CIM): sistema de fabricación en el que se integra el CAM con la ingeniería de CAD, la producción y el control de inventario. El diseño asistido por computador CAD crea un código para hacer funcionar la maquinaria de control numérico directo (DNC).

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO