Tienda Virtual

Podemos definir una tienda electrónica como un lugar online que proporciona a sus usuarios la oportunidad de comprar productos. Una de las principales diferencias frente a la tienda física es el uso que hace de la tecnología y sus funcionalidades.

Características:

• Ubicuidad
• Alcance global
• Estándares universales
• Interactividad
• Riqueza
• Personalización
• Densidad de información

Factores del catálogo de producto:

1. Producto en venta: Dictado de los productos.
2. Imagen del producto: La imagen cumple diversas funciones en la decisión de compra.
3. Categoría de los productos: Cuanto mejor ordenada esté la información, más eficiente será el catálogo.
4. Posicionamiento de las tiendas en los principales buscadores.

Certificado Electrónico

Es un conjunto de datos vinculados entre sí a la entidad del firmante. Este vínculo está avalado y garantizado por su prestador de servicios de certificación. Un certificado digital es como el DNI virtual que está compuesto por:

1. Identificación personal del propietario.
2. Identificación de la autoridad que firma el certificado.
3. Periodo de validez.
4. Identificación del certificado.

Presentar una Reclamación

1. Al servicio postventa de la empresa.
2. Ante la entidad gestora del sello de la confianza.
3. Ante la administración de consumo.
4. Sistema judicial.

Tipos de Comercio Electrónico

1. Empresa-Empresa (B2B): Abarca el conjunto de transacciones comerciales entre distintas empresas que operan en Internet. Su objetivo es mejorar y facilitar procesos operativos entre empresas.
2. Empresa-Cliente (B2C): Es la relación comercial entre empresas y consumidores. Las principales ventajas para la empresa son la posibilidad de vender directamente al consumidor y abrir nuevos mercados.
3. Empresas-Instituciones Públicas (B2G): Se han desarrollado aplicaciones para interactuar el Estado con los ciudadanos o empresas. A través de ellas se tramitan impuestos y gestiones diversas.
4. Empresa-Empleado (B2E): Relación que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Una empresa puede ofrecer productos y servicios a sus propios empleados mediante Internet.

Productos de Alta Gama

Son bienes y servicios que poseen unos niveles muy elevados de calidad y estética.

Características:

• Perfección
• Presentación exquisita
• Precio estudiado
• Distribución selectiva
• Comunicación selectiva

Tipos de productos de alta gama:

• Producto exclusivo
• Edición limitada
• De autor

La Marca

Es el nombre, signo, símbolo, diseño o la combinación de estos elementos, cuyo objetivo es diferenciar a una empresa de sus competidores.

Requisitos:

• Ser sencilla y corta.
• Estar relacionada con el producto.
• Debe ser protegida (registro de la propiedad industrial).

Estrategias de marca:

• Marca de línea de producto
• Individual
• Segundas marcas
• Distribuidor
• Marca blanca

Comunicación de Productos de Alta Gama

Los productos de lujo tienen que mostrar una imagen sofisticada, por ello evitan promocionarse en medios convencionales.

Posicionamiento de Productos de Alta Gama

Implica que cada producto tiene un lugar en la mente de los consumidores. La empresa tomará las medidas oportunas para posicionarlo como el producto más exclusivo y de mayor calidad.

Distribución Selectiva

Es el conjunto de tareas y operaciones necesarias para llevar los productos terminados desde su lugar de fabricación a los lugares de venta.

Según su cobertura:

• Intensiva: Se pretende llegar a todo el mercado.
• Selectiva: Se limita a un número reducido de puntos de venta.
• Exclusiva: Dirigida a un determinado segmento.

Según su comunicación:

• Push
• Pull

El Cliente de Productos de Alta Gama

Se sitúan en lo alto de la jerarquía de las necesidades de la pirámide de Maslow.

Telemarketing

Se refiere a una forma de marketing directo asociado a distintos elementos de la comunicación. La técnica se basa en el contacto del vendedor con el cliente potencial a través del teléfono principalmente, pero también a través de otros medios.

Tipos de Telemarketing

Según quién toma la iniciativa de la comunicación telefónica:

• Telemarketing entrante: Es el cliente quien toma la iniciativa, el teleoperador recibe la llamada y tiene que aclarar las dudas.
• Telemarketing saliente: La empresa toma la iniciativa con cierta agresividad. Se requiere un manejo excelente de las técnicas y las modulaciones.

Según quién desarrolla las acciones:

• Telemarketing interno: Es el que se realiza dentro de la propia estructura organizativa de la empresa.
• Telemarketing externo: Consiste en recurrir a la contratación de servicios a una empresa de telemarketing.

Ventajas e Inconvenientes del Uso del Telemarketing

Ventajas:

• Incremento de las ventas a corto plazo.
• Facilidad de la comunicación.
• Rapidez de ejecución.
• Dinamismo y flexibilidad.
• Bajos costes.

Inconvenientes:

• Elevación de los costes de ventas en el caso de listas de distribución.
• Dependencia de la infraestructura de comunicación y las tarifas en servicios del sector.
• Manipulación fraudulenta.
• Molestia de los potenciales clientes.

Teleoperador

Es el empleado que lleva a cabo la actividad de telemarketing. El call center es el centro de llamadas, constituido por distintos puestos de trabajo con el teleoperador y una infraestructura tecnológica.

Proceso de Venta Telefónica

1. Análisis de la situación: La empresa se planifica de forma global.
2. Objetivos y metas: Definir las metas de los objetivos.
3. Planificación: Definición del segmento de población.
4. Cronograma de acciones: Representa gráficamente las acciones a ejecutar.
5. Ejecución: Llevar a cabo las acciones y prever las correcciones necesarias.
6. Control y medición: Supervisión del control de calidad del servicio ofrecido.

Argumentario de Venta

Es el guion de ventas del teleoperador y puede condicionar que una campaña termine en éxito o fracaso.

Fases:

1. Presentación.
2. Sondear al cliente.
3. Descripción del producto.
4. Rebatir objeciones.
5. Cierre.