La Mediación e Intermediación Turística

La mediación o intermediación turística es la actividad empresarial de quienes se dedican comercialmente al ejercicio de actividades de mediación en la venta u organización de servicios turísticos. Se basa en la organización de viajes combinados y de excursiones de un día, la mediación en la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medios de transporte, y la reserva de alojamiento en establecimientos turísticos y de servicios o actividades ofrecidos por las empresas turísticas. La actividad de intermediación turística podrá llevarse a cabo por un intermediario turístico o una agencia de viajes.

Intermediario Turístico

Intermediario turístico: persona física o jurídica cuya gestión empresarial incluye actividades de intermediación turística, en forma exclusiva o concurrente con otras actividades empresariales, a excepción de la venta u organización de viajes combinados, reservada a las agencias de viajes.

Las Agencias de Viaje

Las agencias de viaje son aquellas empresas que se dedican a la intermediación en la prestación de servicios turísticos, teniendo reservada la organización de viajes combinados.

Funciones

• Mediadora: consiste en poner en contacto y celebrar contratos entre los oferentes y los demandantes de las actividades y servicios turísticos. Una agencia de viajes realiza esta función cuando, por ejemplo, reserva para unos clientes una noche en un hotel y el billete de avión.
• Organizadora: consiste en combinar y coordinar servicios turísticos que se ofrezcan por un precio global. Por ejemplo: cuando una agencia combina el precio total del servicio de alojamiento con el transporte.
• Asesora: consiste en informar y aconsejar al cliente sobre servicios turísticos, proveedores, etc. Es la función más importante, ya que ahora el cliente puede crear su viaje él solo.

Actividades

1. La mediación en la venta de billetes y reservas de plazas en toda clase de transporte, en la reserva de plazas en cualquier alojamiento turístico y en la contratación de cualesquiera otros servicios turísticos de las empresas.
2. La organización de excursiones que no incluyan una pernoctación.
3. Información turística y difusión de material de promoción.
4. Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajero.
5. Formalización de pólizas de seguro turístico.
6. Expedición y transferencia de equipajes.
7. Alquiler de vehículos.
8. Organización de congresos, convenciones y reuniones.
9. Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas.
10. Alquiler del material deportivo.
11. Medios de transporte para realizar los servicios turísticos de la actividad.

Tipos de Agencias de Viaje

• Mayoristas: proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios turísticos para las agencias de viajes minoristas. No pueden ofrecer ni vender directamente sus productos al consumidor. Son las empresas encargadas en la organización y producción de viajes combinados; los viajes combinados son organizados fundamentalmente a la oferta y suelen contratar para ellos una gran cantidad de servicios.
• Minoristas: son las que comercializan los servicios turísticos organizados por las mayoristas o por sí mismos. Su principal función es la mediadora, la asesora, también pueden organizar viajes combinados a la oferta y la demanda y venderlos directamente a sus clientes; están en contacto con muchos prestadores de servicios turísticos.
• Mixtas: ejercen de manera simultánea las dos actividades, tanto como organizar el viaje como venderlo directamente al público.
• Agencias de viaje emisoras: se encargan fundamentalmente de enviar viajeros de una zona geográfica emisora de turismo a otra receptora. Emiten los billetes de avión, reservan el alojamiento, etc.
• Agencias de viaje receptivas: se encargan de atender y suministrar ayuda a los clientes en el destino turístico. Reciben a los clientes, los distribuyen, etc.
• Agencias de viaje emisoras-receptivas: son las que hacen ambas funciones.
• Agencias de viaje especializadas: se centran en un segmento de la demanda o un producto o turismo determinado.
• In-plant: están en el centro de una gran empresa o institución para prestar los servicios turísticos necesarios.

Centrales de Reserva

Centrales de reserva: empresas de mediación turística que se dedican a la reserva de servicios turísticos de forma individualizada, desarrollando actividades de difusión y venta de material publicitario relacionado con los servicios ofertados.

Algunas Características

• No pueden recibir dinero de los usuarios turísticos por su trabajo.
• Facilitan la información sobre proveedores de servicios turísticos a los consumidores o agencias de viajes.
• Ponen en contacto a los consumidores y agentes de viaje con los prestadores de servicios turísticos.
• Formalizan reservas entre los demandantes y los prestadores de servicios turísticos.
• Facilitan información sobre recursos turísticos.
• Venden material publicitario relacionado con los productos o servicios turísticos.

Tipos

• Vinculada directamente a prestadores de servicios turísticos: su fin es contratar directamente con los consumidores la prestación de sus propios servicios.
• Vinculada a asociaciones sectoriales de prestadores de servicios turísticos: objetivo de dar a conocer y mejorar la comercialización de su producto.
• Promovidas por Administraciones o Sociedades Públicas: facilitan información sobre los recursos turísticos y facilitan la comercialización de los productos ofertados por los proveedores de servicios turísticos.
• Independientes: no tienen vinculación permanente con Administraciones Públicas, asociaciones empresariales o prestadoras de servicio.

Nuevos Modelos de Agencias de Viaje

Agencias de Viaje Online (OTA)

Son agencias de viaje que realizan sus actividades de mediación utilizando internet. Presentan los mismos servicios que las agencias de viaje físicas. Su funcionamiento ha sido regulado por las normativas de las distintas comunidades autónomas, en las que se dice que la organización, intermediación y comercialización de viajes combinados prestados a distancia solo se podrá hacer por agencias de viajes autorizadas y, a veces, se obliga a estas a tener una oficina de atención al público. (Ejemplo: Rumbo)

Venta Flash

Consiste en el lanzamiento de ofertas con descuentos que tienen un tiempo limitado para su compra. Estos tienen conocimiento de los clientes para atenderlos mejor. La venta flash difunde rápido el producto de las empresas sin grandes costes y permite vender los servicios que quedan sin vender. Las desventajas son los precios bajos, que pueden perjudicar a la empresa. (Ejemplo: Groupon)

Modelo P2P

Modelo B2B

Consiste en la venta fundamentalmente online de servicios o productos donde los oferentes y demandantes son empresas. (Ejemplo: Transhotel)

B2C

Venta de bienes y servicios directamente a los consumidores por internet. (Ejemplo: Muchoviaje)

B2E

Ofrece productos directamente de las empresas a sus empleados con beneficios exclusivos.

Travel 2.0

Travel 2.0 representa la extensión y adaptación del concepto de Web 2.0 a la industria más grande del mundo: los viajes y el turismo; y se basa en:

• Transparencia: en los datos, precios, contenido, valoraciones, etc.
• Colaboración C2C: participación, interacción y comunicación. Empresas centradas en conectar a clientes con clientes.
• Sencillez/facilidad: de formatos y usos.
• Rapidez: de búsqueda y obtención de información.
• Información predictiva: ofrecer al cliente lo que realmente busca.

Adprosumer

Adprosumer: Este concepto significa que el cliente sirve como anunciante al verificar la calidad del producto (“ad”, anuncio), de la misma manera que produce información (“pro”, proveniente del inglés “produce”) y además lo consume (“sumer” proveniente del inglés “consumer”).

Nativo Digital e Inmigrante Digital

Nativo digital: personas que han nacido desde el año 1995 hasta la actualidad, cuando ya existía una tecnología digital bastante desarrollada y la cual estaba al alcance de muchos.

Inmigrante digital: se refiere a todos aquellos nacidos entre los años 1940 y 1995, ya que se considera que han sido espectadores y actores generalmente privilegiados del proceso de cambio tecnológico.

SEGITTUR

SEGITTUR es una sociedad estatal española dedicada a la gestión de la innovación y las tecnologías turísticas. Su principal objetivo es acercar las nuevas tecnologías al sector turístico, centrándose en la promoción del turismo a través de estas.

Las Empresas de Alojamiento

Son las empresas que se dedican, de manera profesional, a proporcionar hospedaje o residencia, mediante precio, a las personas que lo demandan, con o sin prestación de otros servicios complementarios. No se consideran como tal cuando es para uso exclusivo, o que se preste subordinado al uso escolar, cultural, religioso o deportivo o con fines institucionales, sociales, etc.

Establecimientos Hoteleros

Grupos

• Hoteles: ofrecen alojamiento con o sin servicio de comedor y otros servicios complementarios, que forman un edificio homogéneo con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo.
• Hoteles-apartamentos: además de cumplir los requisitos de un hotel, tienen instalaciones necesarias para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada unidad de alojamiento que tienen por lo menos salón-comedor, cocina, dormitorio y baño.
• Hostales/pensiones: establecimientos que ofrecen alojamiento con o sin servicio complementario y que, por la dimensión, la estructura, la tipología y las características que ofrece, se les exige algunos requisitos de los hoteles.

Categorías

No existen casi diferencias, ya que casi en todas las comunidades autónomas se clasifican en 1, 2, 3, 4 o 5 estrellas o de gran lujo. En Cataluña se clasifica en 1, 2, 3, 4, 4 estrellas superior, cinco estrellas y de Gran Lujo.

Modalidades

Por ejemplo, en Andalucía: ciudad, rural, playa y carretera.

Especialidades

Es complementaria y voluntaria, y se establece dependiendo de sus instalaciones y servicios adicionales. Gastronómico, familiar, deportivo, etc. Todos los establecimientos hoteleros están obligados a tener en la entrada una placa identificativa del grupo y la categoría a la que pertenecen, además de la modalidad y la especialidad, como en algunas comunidades autónomas.

La Integración Horizontal

La integración horizontal es la agrupación de empresas que desarrollan el mismo tipo de actividad, que se ubica en la misma fase de la cadena productiva y en el mismo nivel del canal de distribución.

Cadenas Hoteleras

Cadenas hoteleras: son aquellas empresas hoteleras con una gestión unificada que está en diferentes mercados, lo que les da ventajas con respecto a la gestión de costes, comercialización, etc. La estructura empresarial puede variar de unas cadenas a otras, pero lo más normal es que pertenezcan a los mismos propietarios.

Asociaciones Horizontales

Asociaciones horizontales: hoteles que se unen para alcanzar unos objetivos comunes (reducir costes, comercialización, poder acceder a un mayor número de clientes, conseguir un personal más cualificado y crear una imagen) pero cada uno sigue independiente con su capital propio.

Apartamentos Turísticos

Conjunto de unidades de alojamiento destinados a prestar servicios de alojamiento turístico que cuentan con unidades de alojamiento que prestan el servicio de alojamiento turístico, que tiene inmobiliario e instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos y bebidas dentro de cada unidad de alojamiento. Está compuesta como mínimo por salón comedor, cocina, dormitorio y baño.

Grupos

• Bloque o edificio/complejo: aquellos establecimientos integrados por tres o más unidades de alojamiento que ocupan la totalidad o parte del edificio que disponen de entrada, ascensor y escaleras de uso exclusivo.
• Conjunto: establecimiento de tres o más unidades de alojamiento que están en el mismo edificio. Sí en Murcia, Navarra, Castilla y León.

Categorías

La mayor parte de las comunidades autónomas los clasifican en 1, 2, 3, 4 estrellas como Asturias y Murcia, pero otras lo hacen en 3, 2, o 1 llave como La Rioja o Murcia. Algunas comunidades se clasifican en especialidades. Los apartamentos turísticos tienen que tener en la entrada, en un lugar visible, una placa identificativa de la clasificación que tengan. Estas placas están normalizadas en cuanto a sus características y dimensiones.

Alojamientos Rurales

Las empresas de alojamiento rural son aquellas en las que se presta el servicio de habitaciones con o sin servicio de comidas, mediante un precio en un edificio con características de la arquitectura tradicional popular de la zona: zona con actividades agrarias, pesqueras, industrias, fábricas, etc.; que el municipio no sobrepase el determinado número de habitantes y que no sea un municipio costero litoral; que no esté en zona de protección de carreteras y sus áreas de servicio.

Casas Rurales

Casas rurales: viviendas de carácter independiente que no superan más de 20 plazas.

• Casas rurales de alojamiento compartido: en el que se alquilará solo una parte de la vivienda y la otra será reservada para el propietario.
• Casa rural de alojamiento no compartido: se alquilará toda la vivienda completa.

Alojamientos Turísticos Rurales

Alojamientos turísticos rurales: unidades de alojamiento complejas, integradas en edificios de uso exclusivo con instalaciones y servicios para la conservación y elaboración de alimentos para un alojamiento sin residencia permanente con un precio. Tiene que cumplir unas obligaciones por unos requisitos al estar formado por una sola edificación o no tener más de un número de plantas.

Circunstancias según las Categorías

Categoría única, la misma que en los apartamentos turísticos de la comunidad en la que estén.

Hoteles Turísticos Rurales

Hoteles turísticos rurales: establecimientos comerciales abiertos al público que se dedican a prestar alojamiento turístico temporalmente, mediante precio, con o sin servicios complementarios, cumpliendo los requisitos de la arquitectura tradicional popular y con la ubicación del resto de alojamientos turísticos rurales. Casi todas las comunidades, aparte de estas, tienen sus propias modalidades, por ejemplo, casa-chozo en Extremadura. El uso de distintivos para indicar la categoría de los establecimientos no está tan extendido como en otros tipos de alojamientos (Madrid = hojas). Una característica común es que suelen ofrecer actividades de turismo activo o deportivas en la naturaleza.

Campings

Son los que más parecidos entre ellos. Son establecimientos de alojamientos turísticos que ocupan un espacio de terreno delimitado y ofrecen a los clientes un lugar adecuado al aire libre. Se utiliza como alojamiento elementos móviles como tiendas de campañas. También se pueden utilizar los fijos, aunque su superficie es más pequeña. Se clasifican en 4 categorías: L, 1, 2, 3; aunque algunas comunidades autónomas lo hacen con 3, menos Valencia que lo hace con 5, además de clasificarlos en modalidades y especialidades. Es obligatoria la placa normalizada en la que esté el distintivo correspondiente.

Albergues (Youth Hostel)

Es una empresa de alojamiento turístico que facilita al público, mediante precio, servicio de habitaciones con capacidad múltiple con derecho a uso de una cama con o sin servicios complementarios de manutención, pero sí la práctica de actividades de ocio, educación o contacto con la naturaleza. La demanda de este alojamiento turístico ha aumentado porque es barato y está asociado al turismo joven y mochilero. Antes eran alojamientos cuyo factor se centraba en el precio, pero ahora tienen una amplia oferta de ocio que le permite al viajero conocer a otras personas en su estancia en la misma habitación donde se aloje.

Características

• Se sitúa en ciudades medias o grandes.
• Adquieren mucha importancia las zonas comunes que permiten contactar con otras personas.
• Ofrecen tanto habitaciones múltiples como individuales o dobles.
• Tienen una restauración informal y sencilla que ofrece, a veces, un uso comunitario de cocina.
• Organizan actividades para activar la vida del lugar.
• Los aseos deben ser divididos por sexos.
• Hay taquillas para objetos personales.
• Tienen unas normas muy estrictas para respetar el descanso nocturno.

No son regulados en todas las comunidades autónomas, pero sí sobre todo en Andalucía, Asturias, Aragón, Madrid, Navarra, Castilla y León, La Rioja, Extremadura o País Vasco. Se excluyen albergues escolares, docentes o sociales. Se pueden clasificar en categoría única como en Madrid, La Rioja o Extremadura, dos categorías como Asturias o País Vasco o tres como Navarra o Castilla y León en las que se añaden a la primera y superior categoría. Andalucía vincula estos establecimientos a pensiones.

Otros Alojamientos Turísticos

Inmuebles de Uso Turístico en Régimen de Aprovechamiento por Turnos

Prestan servicio de alojamiento mediante la atribución a los clientes de un derecho, cualquiera que sea su naturaleza jurídica, que les faculte para ocuparlos, sucesivamente y con carácter exclusivo durante un periodo del año. Ley 42/1998 que regula: el periodo anual de aprovechamiento no puede ser inferior a 7 días y el derecho tendrá una duración mínima de 3 años y una duración máxima de 50. En Canarias está esta modalidad de alojamiento como modalidad hotelera o apartamento turístico.

Viviendas Vacacionales

Establecimiento unifamiliar en el que esté el servicio de alojamiento con un número limitado de plazas que dispone de instalaciones para la conservación, elaboración y consumo de alimentos y utiliza las vías habituales de comercialización turística.

Balnearios

Alojamiento hotelero con un manantial de aguas medicinales de utilidad pública que se utilizan con fines terapéuticos.

Pueblos Recuperados

Modalidad que solo se regula en Aragón, tiene fines turísticos con núcleo deshabitado que se rehabilita y acondiciona para prestar una oferta turística de alojamiento en una o varias de sus modalidades.

P2P (De tú a tú)

Es un concepto de turismo colaborativo en el que, a través de una web especializada, se presta un servicio entre una persona que ofrece un alojamiento y otra persona que lo recibe, mediante pago o no. Esta forma está revolucionando el sector del alojamiento con plataformas que gestionan la prestación del servicio de alojamiento entre muchas personas. Muchos afirman que esto causa problemas para el sector turístico como: falta de regulación de la actividad, inseguridad de la estancia, no se pagan los impuestos, falta de control de calidad, falta de control de instalaciones y servicios mínimos, estímulo a la economía sumergida. Las ventajas de esto son la reducción en el precio del alojamiento, posibilidad de tener una experiencia más local. Esto fue adoptado por los millennials.

Las Plataformas Más Importantes

• Airbnb: se basa en poner en contacto personas que ofrecen su casa como alojamiento con los huéspedes con beneficios finales tanto para unos como para otros en reducción de coste del viaje.
• Homeaway: es la propiedad de Expedia con características parecidas de Airbnb.
• Nightswapping: consiste en ofrecer las casas o habitaciones para un uso vacacional en el que el cliente obtiene una serie de noches.

Servicios en Establecimientos de Alojamiento Turístico

En cualquier establecimiento de alojamiento turístico existen servicios básicos necesarios para que la empresa pueda cubrir las necesidades mínimas de los clientes. La evolución de las necesidades y gustos de los clientes ha creado una variada gama de servicios. Es una revolución en el sector de alojamiento que intenta fidelizar al cliente. Los servicios prestados dependerán del tipo de establecimiento. Por ejemplo, aunque el hotel urbano y una casa rural coincidan en el servicio básico, los dos ofrecerán unos servicios aparte diferentes. Alojamiento, restauración, espacios multifuncionales, piscinas, solárium, caja fuerte, parking, servicio de comunicaciones, servicio de prensa.