Comunicación Efectiva y Estrategias de Negociación: Claves para el Éxito Empresarial

El Proceso de Comunicación: Elementos Clave

El proceso de comunicación se compone de las siguientes fases:

  • Elaboración del mensaje
  • Transmisión del mensaje
  • Captación del mensaje
  • Respuesta

Herramientas de Comunicación en la Empresa

Publicidad

La publicidad es toda transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a través de los medios de comunicación de masas (TV, radio, etc.).

Relaciones Públicas

Las relaciones públicas son el conjunto de actividades llevadas a cabo por empresas o instituciones para conseguir, a través de los medios de comunicación, la difusión de información favorable, así como una actitud positiva hacia la empresa, sus productos y servicios, tanto por parte del público al que se dirigen en particular como por la sociedad en general.

Promoción de Ventas

La promoción de ventas es el conjunto de acciones limitadas en el tiempo y el espacio que, mediante la utilización de incentivos materiales o económicos (regalos, cupones, etc.), tratan de estimular de forma directa e inmediata la demanda a corto plazo de un producto.

Marketing Directo

El marketing directo es el conjunto de acciones directas y personalizadas, dirigidas hacia los clientes con el fin de inducirles a la compra.

Merchandising

El merchandising es el conjunto de técnicas comerciales que permiten presentar al posible comprador final el producto o servicio en las mejores condiciones materiales y psicológicas.

Venta Personal

La venta personal es una forma de comunicación oral e interactiva mediante la cual se transmite información de forma directa y personal a un cliente potencial específico, y este, de forma simultánea e inmediata, le da la respuesta. La finalidad es inducir al comprador potencial a que compre.

Características de la Comunicación Oral

  • La voz como elemento básico.
  • Depende del tono, énfasis y entonación del mensaje: el mensaje que se transmite oralmente está influido no solo por lo que se dice sino por cómo se dice.
  • Caducidad de los mensajes: los mensajes orales tienen menor permanencia que los escritos.
  • Imposibilidad de comprobación posterior.
  • Influencia de la percepción selectiva: las personas, inconscientemente, seleccionamos y recordamos la información de un modo u otro dependiendo de nuestro estado de ánimo, actitudes, etc.
  • Permite la respuesta inmediata.
  • Posibilidad de rectificación inmediata.

Normas para una Comunicación Oral Efectiva

  • Planificar el mensaje: Se debe tener claro qué es lo que se quiere decir y cómo se quiere decir.
  • Adaptar el código al receptor: El emisor debe usar las palabras y los signos dentro del mensaje de forma que el receptor comprenda lo que se está diciendo.
  • Seguir un orden en la comunicación: Pasaremos desde los aspectos más generales a los más específicos.
  • Utilizar la empatía: El emisor debe intentar sintonizar con el receptor.
  • Escuchar y observar: Es muy importante que el emisor sea capaz de ver qué efecto causa en el receptor su discurso.
  • Preguntar continuamente: Para que el emisor sepa si el receptor comprende el mensaje, este deberá preguntar constantemente.

Reglas para la Preparación, Desarrollo y Seguimiento de una Charla

Preparación de la Charla

  • Conocer bien en profundidad el producto o servicio.
  • Recopilar información acerca del grupo.
  • Confeccionar un borrador.
  • Preparar el material necesario.
  • Establecer unos objetivos.

Desarrollo de la Charla

  • Comenzar creando un ambiente agradable.
  • Modular la voz.
  • Terminar oportunamente.

Posteriores a la Charla

  • Evaluar el desarrollo de la charla.
  • Realizar un seguimiento y control de lo acordado.

Durante la Charla

  • Utilizar un lenguaje adecuado al público al que nos dirigimos.
  • Centrar el tema.
  • Escuchar activamente.
  • Controlar el tiempo.
  • Empatizar.
  • No gesticular demasiado.

Características de la Comunicación Escrita

  • Es una comunicación diferente.
  • Resulta más difícil expresar una idea o describir un objeto.
  • Los mensajes escritos no permiten la retroalimentación inmediata.
  • Permite la comunicación múltiple y simultánea.
  • Requiere una elaboración del mensaje.
  • Más impersonal.
  • Permanencia: los mensajes perduran mientras existen los soportes que los sustentan.

Normas para una Buena Comunicación Escrita

  • Pensar en torno a lo que vamos a escribir.
  • Atenernos a lo que deseamos manifestar.
  • Debemos adaptar nuestro código al del lector.
  • Prestar atención a la presentación formal y gramatical del escrito.

Variables Básicas de la Negociación

  • El poder: Se refiere al poder relativo de cada una de las partes para conseguir un acuerdo favorable.
  • La información: Permite a los participantes precisar hasta dónde pueden llegar en sus pretensiones económicas o de servicio, o cuándo puede ser el momento más oportuno para negociar. Para el comprador, será interesante conocer los costes que incorpora el producto o servicio, mientras que para el vendedor resulta de gran interés el conocimiento de las ofertas de la competencia.
  • El marco de la negociación: Es el contexto en que se va a desarrollar la negociación (lugar, costumbres, etc.). El factor tiempo es muy importante en la negociación, ya que se puede utilizar como elemento de presión para forzar la conclusión en la negociación.
  • Los objetivos y las alternativas: Es la parte donde se ponen en juego los intereses de ambos interlocutores.

Recogida de Información para la Negociación

  • Quiénes son: Debemos saber qué tipo de empresa es y qué posición ocupa en el mercado, además de la capacidad y autoridad para tomar decisiones de la persona con quien se está tratando de negociar.
  • La filosofía de la empresa con quien se va a negociar: Es necesario averiguar qué objetivos pretenden. Si estos se centran en obtener unos beneficios más elevados, o en controlar el mercado, en dar buena imagen, buen servicio o calidad, o si se limita a tratar de evitar el fracaso.
  • El estilo de negociar que tienen: El modo en que una empresa adopta sus decisiones refleja su estilo de negociación.

Inventario de las Bazas en la Negociación

A la hora de preparar nuestra negociación, nos servirá de gran ayuda hacer un inventario completo y preciso de nuestros puntos fuertes y nuestras debilidades. Cada punto débil dará lugar a un análisis detallado que deberá conducir a una estrategia precisa. Si nuestro oponente hace hincapié en este punto débil, deberemos saber a ciencia cierta cómo actuar en respuesta. Realizaremos un análisis simétrico de las fuerzas y debilidades de nuestro adversario. Es importante determinar hasta dónde estarán dispuestos a ceder, o qué necesidad real tienen de nuestra oferta.

Fijación de Objetivos en la Negociación

Los objetivos deben tener estas características:

  • Ser mensurables.
  • No ser muy numerosos.
  • Ser concretos.
  • Ser posibles.
  • Haber sido fijados previamente por escrito.

Debemos tener claro las siguientes cuestiones:

  • Qué queremos conseguir: es importante que los objetivos sean accesibles.
  • Cuál será el margen mínimo por debajo del cual no estamos dispuestos a negociar.
  • Qué pasa si no hay acuerdo.

Desarrollo de la Negociación

  • Presentación de las propuestas: En esta etapa, cada uno de los interlocutores hace una exposición de sus deseos y obligaciones a la otra parte. Es importante ganarse la confianza de la otra parte y esforzarse en crear un ambiente agradable.
  • Calcular la distancia real entre las partes: En esta etapa, se empieza a ver el estilo de negociación y se fijan las reglas del juego. Es conveniente fijar el tiempo, la información adicional necesaria y los aspectos que se negociarán primero.
  • Negociación y alternativas (argumentación): Es ahora cuando se van a utilizar los argumentos para persuadir a la otra parte de la oportunidad de la oferta y de los beneficios que tendrá si la acepta.
  • Acuerdo: Situación en que ambas partes aceptan unas determinadas condiciones. Una vez llegado a un acuerdo, es muy conveniente cerrar el pacto con un contrato escrito que impida cualquier incumplimiento posterior y evite malos entendidos.

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