Estos principios fueron pilares para el desarrollo de la calidad y permitieron a países como Japón y Asia posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportación.
1. Constancia en el Propósito de Mejorar Productos y Servicios
Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento. La mejora en productos y servicios nunca acabará.
2. Adoptar la Nueva Filosofía
Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia y adoptarla a todas las labores de la empresa. De hecho, uno de los principios de ISO 9000 lo establece: «La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta». Lamentablemente, muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera, teniendo al interior de la empresa mucho que descubrir.
3. No Depender Más de la Inspección Masiva
«Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando este sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se reelaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad, la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección, sino de la mejora del proceso«.
4. Acabar con la Práctica de Adjudicar Contratos de Compra Basándose Exclusivamente en el Precio
«Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo».
5. Mejorar Continuamente y por Siempre los Sistemas de Producción y Servicio
«La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad».
6. Instituir la Capacitación en el Trabajo
«Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo». Capacitar permanentemente a trabajadores y supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente.
7. Instituir el Liderazgo
«La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual».
8. Desterrar el Temor
«Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad, es necesario que la gente se sienta segura».
9. Derribar las Barreras que hay entre Áreas de Staff
«Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y, peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro».
10. Eliminar los Lemas, las Exhortaciones y las Metas de Producción para la Fuerza Laboral
«Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas».
11. Eliminar las Cuotas Numéricas
«Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa».
12. Derribar las Barreras que Impiden el Sentimiento de Orgullo que Produce un Trabajo Bien Hecho
«La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras».
13. Establecer un Vigoroso Programa de Educación y Entrenamiento
«Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas«. Esto es más referido a lo que se conoce como «Formación y Desarrollo de Competencias«, lo cual depende de la visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en síntesis, del cambio cultural que la empresa requiere.
14. Tomar Medidas para Lograr la Transformación
La transformación no llega sola, la alta dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y aplicar el principio de instituir el liderazgo. Para lograr la transformación, debe ser algo más que llamar al consultor, nombrar al «representante de la gerencia»; significa comprometerse y ser ejemplo, capacitándose de primero, cumpliendo su tarea. Aquellas empresas que hoy día nos dejan satisfacción en nuestra labor como consultores, son aquellas en donde el Gerente General fue el pilar del cambio, establecía buenos lineamientos, motivaba a su gente, se comprometía. El mejor consultor no sustituye un mal gerente.
Conceptos Clave de la Calidad
CALIDAD: Es la medida en que un producto hace lo que se supone que debe hacer y satisface las especificaciones para las que fue elaborado. La calidad es el grado de excelencia sobre la cual los productos o los servicios pueden clasificarse con base en determinadas características. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: Es el proceso continuo de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse de que cada actividad relacionada con la producción de bienes o servicios desempeñe un papel importante en el establecimiento de la calidad del producto. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD: Muchos administradores y teóricos de la administración consideran que la organización que no tenga productos de alta calidad muy pronto será incapaz de competir en el mercado mundial. La producción de bienes de alta calidad no es un fin en sí mismo. Más bien, ofrecer productos de alta calidad y servicios con éxito al mercado típico resulta de tres fines de la organización:
- Una imagen positiva de la organización: Una reputación de productos de alta calidad crea una imagen positiva para una organización, y las organizaciones derivan muchas ventajas de tener tal imagen y ayudan a la organización a reclutar valiosos empleados, a acelerar las ventas de sus nuevos productos y a obtener aquellos préstamos necesarios de las instituciones financieras.
- Menos costos y mayor participación en el mercado: Las actividades que apoyan a la calidad del producto benefician a la organización al generar menores costos y mayor participación en el mercado, y se convierten en una rentabilidad para la organización.
- Menos costos de responsabilidad civil por productos defectuosos: Los productos con frecuencia enfrentan demandas legales costosas ante los cortes por daño causado por productos defectuosos. Los esfuerzos exitosos de la calidad se convierten en productos mejorados y de óptimo desempeño; es un menor costo de responsabilidad civil.
Aportes de Joseph Juran a la Gestión de Calidad
1. La Trilogía de Juran
- Planificación de la calidad: Implica establecer metas, identificar las necesidades del cliente, desarrollar productos y procesos que cumplan con esas necesidades, y planificar cómo alcanzarlas.
- Control de la calidad: Enfocado en monitorear el desempeño de los procesos en tiempo real para detectar desviaciones y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
- Mejora de la calidad: Busca realizar cambios continuos y planificados para elevar el nivel de desempeño de los procesos, eliminando problemas crónicos.
2. Concepto de «Aptitud para el Uso»
Para Juran, la calidad se define como «aptitud para el uso» (fitness for use). Esto significa que un producto o servicio es de calidad si cumple con los requisitos y expectativas del cliente en términos de funcionalidad, confiabilidad y durabilidad.
3. Importancia del Cliente
Juran enfatizó que el cliente, tanto interno como externo, es el foco central de la calidad. Satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas es un objetivo principal.
4. Gestión por Hechos
Juran defendió la necesidad de basar las decisiones en datos concretos y análisis estadísticos. Este enfoque permite identificar las causas raíz de los problemas y tomar decisiones informadas para resolverlos.
5. Enfoque en el Liderazgo
El liderazgo es esencial para implementar y mantener la calidad total. Juran subrayó que la alta dirección debe asumir un papel activo en el establecimiento de metas de calidad y en la asignación de recursos para lograrlas.
6. Costos de la Calidad
Juran introdujo el concepto de los costos de calidad, que se dividen en:
- Costos de prevención: Gastos relacionados con evitar defectos.
- Costos de evaluación: Costos asociados con medir y evaluar los productos y procesos.
- Costos de fallas: Costos derivados de productos defectuosos, tanto internos como externos.
7. Mejora Continua
Juran promovió la filosofía de la mejora continua, afirmando que las organizaciones deben buscar siempre formas de perfeccionar sus procesos para reducir errores, optimizar recursos y satisfacer mejor al cliente.
Contribuciones de Shigeo Shingo a la Calidad Total
1. Revolución en la Calidad Total según Shingo
Shingo introdujo métodos que desafiaron los enfoques tradicionales de calidad al priorizar la prevención de errores sobre la inspección posterior. Su enfoque transformó la calidad total en un sistema más eficiente y proactivo.
2. Concepto de «Cero Defectos»
Shingo promovió la idea de que los defectos pueden eliminarse completamente si se adoptan sistemas de prevención en lugar de depender únicamente de inspecciones y controles finales. Este paradigma cambió la perspectiva de la calidad como un proceso reactivo a uno proactivo.
3. Sistema Poka-Yoke (A prueba de errores)
Una de sus contribuciones más significativas fue el desarrollo del sistema Poka-Yoke, que consiste en diseñar herramientas, dispositivos y procesos que prevengan errores humanos.
- Ejemplos incluyen mecanismos que detienen una máquina automáticamente ante un error o diseños que impiden el ensamblaje incorrecto de componentes.
- Este enfoque minimiza errores desde su origen, reduciendo costos y aumentando la eficiencia.
4. Diferencia entre Control y Aseguramiento de la Calidad
- Control de calidad: Detectar y corregir defectos a través de inspecciones.
- Aseguramiento de la calidad: Diseñar procesos que eviten que los defectos ocurran.
Este cambio de enfoque marcó un hito en la gestión de calidad total.
5. Sistemas de Producción Justo a Tiempo (JIT)
Shingo integró la calidad total con el modelo Justo a Tiempo, asegurando que los productos se fabriquen y entreguen en la cantidad y momento exactos. Esto no solo redujo inventarios, sino que también mejoró significativamente la calidad al eliminar ineficiencias y errores en los procesos.
6. Ciclo de Mejora Continua
Shingo fomentó el uso de ciclos rápidos de mejora (Kaizen), combinados con la eliminación sistemática de desperdicios (Muda), para lograr una mejora continua en calidad y productividad.
7. Filosofía de Responsabilidad en Calidad
Shingo argumentaba que la calidad no es solo responsabilidad del departamento de control de calidad, sino que debe involucrar a todos los niveles de la organización, desde los operarios hasta la alta dirección.
Aportes de Armand V. Feigenbaum a la Gestión de Calidad
Su contribución principal fue desarrollar el concepto de Control Total de Calidad (Total Quality Control – TQC), que se convirtió en una base para los sistemas modernos de gestión de calidad.
1. Control Total de Calidad (TQC)
Feigenbaum definió el TQC como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad en toda la organización, con el objetivo de satisfacer al cliente y alcanzar los objetivos empresariales. Este enfoque integra calidad en todos los niveles de la empresa.
2. Enfoque en el Cliente
Feigenbaum subrayó que el cliente es el árbitro definitivo de la calidad. Esto significa que la calidad de un producto o servicio no se define por las especificaciones técnicas, sino por cómo satisface las expectativas del cliente.
3. La Calidad como Responsabilidad de Todos
Uno de los pilares del pensamiento de Feigenbaum es que la calidad no es solo responsabilidad del departamento de control de calidad, sino que debe ser asumida por todos en la organización. Desde los altos directivos hasta los trabajadores de línea, todos tienen un papel en la calidad.
4. Costos de la Calidad
Feigenbaum identificó tres categorías principales de costos relacionados con la calidad:
- Costos de prevención: Gastos en evitar defectos (capacitación, diseño de procesos, etc.).
- Costos de evaluación: Costos de medir y verificar la calidad (inspecciones, pruebas).
- Costos de fallas: Costos asociados con errores o defectos, tanto internos (retrabajos) como externos (garantías, devoluciones). El objetivo es optimizar estos costos para mejorar la rentabilidad.
5. Filosofía de Mejora Continua
Feigenbaum promovió una mentalidad de mejora continua en los procesos de la organización para alcanzar niveles más altos de calidad. Argumentó que el progreso en la calidad debe ser sistemático, no ocasional.
6. Importancia de la Innovación
Feigenbaum destacó que la calidad no se trata solo de eliminar defectos, sino también de innovar en productos, procesos y servicios para satisfacer mejor las necesidades del cliente.
7. La Cadena de la Calidad
Según Feigenbaum, la calidad debe integrarse en todas las etapas del ciclo de vida del producto, desde el diseño hasta el servicio postventa. Esto asegura una experiencia consistente para el cliente.
8. Calidad Integrada con la Estrategia Empresarial
Feigenbaum insistió en que la calidad no debe verse como un esfuerzo separado, sino como un componente esencial de la estrategia empresarial general. Esto incluye considerar la calidad en la planificación, el marketing, las operaciones y las finanzas.
Principios de Calidad de Philip B. Crosby
Su enfoque se basa principalmente en hacer las cosas bien desde el principio y eliminar la tolerancia a los errores.
1. La Calidad es «Cumplir con los Requisitos»
Para Crosby, la calidad se define como «cumplir con los requisitos». Esto significa que un producto o servicio es de calidad si cumple con las especificaciones o necesidades acordadas sin necesidad de modificaciones o correcciones posteriores. La calidad no es subjetiva, sino un estándar claro y mensurable.
2. El Cero Defectos
Uno de los conceptos más conocidos de Crosby es la filosofía del «Cero Defectos». Crosby sostenía que la calidad no debe ser un objetivo ideal, sino una expectativa realista y alcanzable. Según este principio, las organizaciones deben trabajar para prevenir los defectos en lugar de corregirlos, y se debe eliminar la tolerancia a los errores.
3. Costos de la Calidad
Crosby abordó el concepto de costos de la calidad y propuso que hay dos tipos principales de costos asociados con la calidad:
- Costos de conformidad: Gastos asociados con actividades que aseguran que el producto o servicio cumple con los requisitos (preparación, entrenamiento, planificación).
- Costos de no conformidad: Gastos derivados de fallas en la calidad, como retrabajos, devoluciones, reclamaciones de garantía, etc.
Crosby argumentó que los costos de no conformidad son mucho mayores que los costos de conformidad, y que la prevención de errores es más rentable que corregirlos.
4. La Prevención es la Clave
Crosby destacó la importancia de prevenir los errores en lugar de simplemente detectarlos y corregirlos después de que ocurren. Este enfoque de gestión preventiva se considera una parte esencial de su enfoque de calidad total. Invertir en la capacitación, los procedimientos adecuados y el diseño del proceso adecuado puede evitar errores y, por ende, mejorar la eficiencia y reducir costos.
5. Enfoque en la Mejora Continua
Si bien Crosby es conocido por su énfasis en el cero defectos, también subrayó la importancia de la mejora continua. Creía que las organizaciones deben estar siempre buscando formas de mejorar sus procesos, productos y servicios, sin aceptar nunca la complacencia.
6. El «Proyecto de Calidad»
Crosby introdujo la idea de un proyecto de calidad, donde cada esfuerzo de mejora debe ser visto como un proyecto estructurado que involucra metas claras, cronograma y evaluación de resultados. Este enfoque proporciona claridad y asegura que las mejoras sean sistemáticas y efectivas.
7. «El Sistema de Gestión de Calidad de 14 Pasos»
Crosby desarrolló un conjunto de 14 pasos para implementar un sistema de gestión de calidad dentro de una organización. Estos pasos incluyen desde el compromiso de la alta dirección hasta la creación de una cultura organizacional orientada a la calidad. Algunos de los pasos más relevantes incluyen:
- Compromiso de la alta dirección.
- Establecer una política de calidad.
- Medir el costo de la calidad.
- Implementar programas de capacitación.
- Crear equipos de trabajo orientados a la mejora continua.
8. Cambio de Cultura Organizacional
Crosby enfatizó que la implementación de una cultura de calidad requiere un cambio profundo en las actitudes de los empleados y la alta dirección. La calidad debe ser una filosofía adoptada por toda la organización y debe estar alineada con la estrategia empresarial.