Fundamentos de la Calidad: Deming, Crosby, Ishikawa y Herramientas Clave

Conceptos Clave de Calidad

*CALIDAD: Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
*CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad de los productos es el proceso por el cual se establecen y se cumplen unas normas que aseguran el cumplimiento de las especificaciones del producto.
*EDWARDS DEMING Y 14 PRINCIPIOS

Biografía de Edwards Deming

Biografía: Nació el 14 de octubre de 1900 en Iowa. En la Universidad de Wyoming obtuvo la licencia de física en 1921 y en 1929 obtuvo el grado de doctor en física matemática. Trabajó sobre el control estadístico de la calidad, la 2da guerra mundial lo hizo dejar sus ideas. Viajó a Japón en 1950 realizó conferencias del control estadístico de la calidad. En Japón se realiza el premio Deming, que es el premio honorífico a la calidad más importante de dicho país. Gracias a las aportaciones de Deming, Japón se convirtió en el fundador de la 3ra revolución industrial. Sigue siendo hasta la actualidad un experto en gestión de calidad.

Los 14 Principios de Deming

14 principios:

Cree una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y del servicio. Cultura empresarial y organización.
Adopte la nueva filosofía. Innovación.
Deje de depender de la inspección para lograr calidad. Creación de herramientas estadísticas que ayuden a mejorar la calidad.
Minimice el coste total operando con un solo proveedor: termine con la práctica de asignar operaciones sólo sobre la base del precio. No utilizar un solo proveedor.
Mejore constantemente y para siempre cada proceso. Importante la visión de los consumidores, vendedores o proveedores para mejorar los productos.
Instituya la capacitación en la función. Capacitación a todo el personal.
Adopte e instituya el liderazgo. Liderazgo no es autoridad, todos pueden ser líderes en determinado momento.
Elimine el temor. La confianza debe ser la base de la relación laboral, porque el temor bloquea a los trabajadores.
Derribe las barreras entre las áreas del personal. El trabajo en equipo es básico para lograr los objetivos, lo cual apertura la comunicación.
Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos para la plantilla. Imponer tareas inalcanzables no ayudan al trabajador ni a la empresa.
Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas numéricas para la dirección. Eliminar los incentivos por ventas y el poner metas de ventas.
Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea. Elimine el sistema de calificación anual. Las evaluaciones anuales no ayudan al mejoramiento del personal, más bien obstruyen su desarrollo personal y profesional.
Instituya un vigoroso programa de capacitación y autosuperación para todo el personal. La capacitación debe programarse y ser diversa.
Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr la transformación. La transformación es un compromiso de todos los que forman parte de la empresa.

Satisfacción del Cliente

SATISFACCIÓN AL CLIENTE: La manera como el cliente es tratado. La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un momento dado. Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) ¿Se puede llegar a la satisfacción completa? Solo entre el 10 y el 30% de los clientes calificarán la satisfacción del servicio con la nota más alta. Los demás clientes quedan esperando, un esfuerzo mayor. La satisfacción depende de hacer bien varias cosas a la vez. Lo que siente el cliente es muy importante para lograr su satisfacción: Su sentido de justicia en las filas, el trato, la espera. Equidad en los descuentos y promociones. El respeto y la manera cómo se atienden los reclamos. El acceso a los jefes y directores, la disponibilidad de las personas. La satisfacción es un proceso activo y dinámico. Los clientes esperan recibir valor y no estarán satisfechos hasta que lo perciban. El valor se crea haciendo sentir bien al cliente.

Necesidades de los Clientes

NECESIDADES DE LOS CLIENTES: Para Philip Kotler, la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos, afirma. Por otra parte, McClelland asume que una necesidad “es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo”. Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:

Necesidades Fisiológicas
Necesidades de Seguridad
Necesidades de Pertenencia
Necesidades de Estima
Necesidades de Autorrealización

Necesidad para Maslow es la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera. Maslow, también induce que las necesidades, son un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización.

Los 4 Principios de Crosby

4 PRINCIPIOS CROSBY

Definición de la calidad: La calidad debe de cumplir con requisitos, ya que para mejorar la calidad debe de tener en cuenta que todo se debe de hacer bien desde la primera vez, pero a la vez para que esto funcione a la perfección los altos mandos de la empresa deben de dejar claro los requisitos que deben de cumplir los empleados, dedicar el tiempo necesario para el personal, brindándole capacitaciones, suministrar los medios necesarios para que el empleado cumpla.
Sistema de la prevención: la calidad surge de la prevención, la idea es no encontrar errores, ni basarse en una inspección masiva, y si se encuentra un error se debe de gastar en realizar el producto de nuevo, es por eso que para reducir costos para la empresa, el sistema de prevención debería producir productos de calidad.
Estándar de calidad es cero defectos: Las empresas siempre deben de producir productos sin errores, esto es realizar lo acordado, es decir el personal debe de saber lo que la empresa espera de ellos, es por eso que no se debe de establecer niveles de calidad, más bien un buen estado de trabajo.
Medición de la calidad: una forma de evaluar la calidad en una empresa, ya que esta se mide por el costo de hacer mal las cosas llamado también incumplimiento de requisitos, desde las correcciones, los reprocesos, reclamaciones e incluso tener que entregar nuevos productos, por defectuosos.

Principios de la Calidad de Ishikawa

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD ISHIKAWA

La calidad empieza con la educación y termina con la educación. La educación es la base primordial para toda clase de calidad pues la educación nos enseña a tener buena calidad en todos los sentidos. La educación es nuestra carta de presentación en todo ámbito este sea laboral o en producto que vamos a ofrecer.
El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere. Para ofrecer un servicio o un producto es necesario siempre escuchar al cliente atentamente lo que desea o lo que necesita de ellos depende la empresa tener una buena calidad para obtener al cliente satisfecho y obtener nuevos clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. Para obtener una buena calidad hay que tener un margen de error muy bajo, para obtener eso se necesita tener un personal.
Eliminar la causa raíz y no los síntomas. Para eliminar un problema hay que acabarlo desde su origen, para no volver a tener el mismo.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. Cada personal que trabaja en una empresa es responsable del control de calidad para obtener un producto seguro para las personas. Siempre hay que tener una buena comunicación para llegar obtener el mismo objetivo en grupo.
No confundir los medios con los objetivos. Para llegar a nuestros objetivos es mejor no distraerse en el camino, eso significa no distraernos con lo que debemos de pasar para llegar a nuestros mismos objetivos.
Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. Para obtener ganancias hay que tener un buen producto o servicio. La empresa se debe enfocar en tener productos de calidad para obtener clientes, y a su vez ser los mejores en base a eso tendremos las ganancias.
El comercio es la entrada y salida de la calidad. El comercio es la base de darse a conocer el producto de buena calidad, de ellos depende tener ganancias ya que sino presentamos un producto bueno no tendrá salida en los mercados.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. Se necesita tener un líder que guía a la personal sobre todo sepa escuchar a cada uno de los empleados desde el obrero hasta los grandes accionistas ya que todos puede aportar ideas para tener una empresa rentable y con buenas ganancias.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. Para solucionar los problemas utilizar herramientas muy simples como el dialogo también haciendo diagrama de las causa y efectos de los problemas que se presente.
Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos. La información que no nos sirve para mejorar, no nos sirve es información falsa o información inútil.

7 Herramientas de Ishikawa

7 PRINCIPIOS O HERRAMIENTAS ISHIKAWA

Hojas de control: recolectar los datos y así conocer variables y frecuencias, todos los datos deben ser reales.
Histogramas: muestran los gráficos de las variables y detalla los datos iguales y diferentes para saber qué cambios tenemos en los diferentes procesos.
Análisis Pareto: definir problemas más importantes por resolver y los que son menos poder darle solución de forma más eficiente.
Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa: forma de espina de pez, nos ayuda a analizar los problemas en orden de relevancia y también clasifica su posible solución.
Diagramas de dispersión: analiza las variables que nos puedan estar dando algún problema y no deje que se pueda seguir con el proceso de forma normal, es decir clasifica las variables que estén relacionadas y afectan al proceso.
Gráficas de control: nos ayuda a valorar el cambio de un proceso a lo largo de un tiempo y ver si se llegó a la meta fijada y si es aún mejor si llego a sobrepasar dicha meta.
Análisis de Estratificación: nos ayuda a separar datos de distintas fuentes y ver si estos datos se identifican y poder ver su variación.

Diagrama de Kaoru Ishikawa

DIAGRAMA DE KAORU ISHIKAWA: Diagrama de espina de pescado o diagrama de causa-efecto. Diseñado por el japonés el Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943, experto en Control de Calidad. Mediante la lluvia de ideas, facilitará nuestro entendimiento de las causas que originan un problema. Es una de las herramientas básicas más eficaces y utilizadas en mejoramiento y control de calidad de algunas organizaciones. Se utiliza para poder conocer y afrontar las causas de los defectos, reducir costos, obtener mejoras en los procesos y en la calidad de los productos, servicios e instalaciones.

DMAIC

DMAIC o DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar), utilizando herramientas estadísticas.

Fase de definición: Se identifican los proyectos de seis sigmas, se selecciona el proyecto para poder realizar su misión y poder tener el mejor equipo.
La fase de medición: consiste en identificar los requisitos que requiera el cliente, las características del producto que pueden afectar durante el proceso o las variables más importantes.
La fase tres Análisis: Se analiza los resultados actuales con los históricos de la empresa se hacen pruebas de posibles relaciones de las causas- efectos, se puede identificar las variables que pueden afectar al proceso.
En la fase de mejora: Relación la causa- efecto, para poder predecir, mejorar y poder tener una mejor optimización del funcionamiento del proceso, y a lo último se pone los rangos o variables de entrada del proceso.
La última fase, Control: Documentar los controles que sean utilizados durante la implementación del método, se finaliza este programa cuando se obtiene los objetivos y la misión y se disuelve el equipo.

Aplicación de los Diagramas de Ishikawa y los 14 Principios de Deming

Aplicar Los Diagramas de Ishikawa y los 14 principios de Deming en la mejora del restaurante “Pavillion visto en el video en la primera clase

Aplicación de los 14 Principios de Deming en un Restaurante