Conceptos Clave sobre Calidad

Definición de Calidad

La calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Estas características propias y naturales le dan aptitud para satisfacer los requisitos, cumpliendo especificaciones y satisfaciendo al cliente.

• Características inherentes: describen al producto.
• Características no inherentes: no describen al producto. Ejemplo: precio.

Calidad según los «Padres de la Calidad»

• «Atender y/o exceder las expectativas del cliente» – W. Edward Deming
• «Es un modo de gerenciar empresas en busca del mejoramiento» – Armand V. Feigenbaum
• «Es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que realmente obtiene y valora» – Peter Drucker
• «Es un valor percibido y juzgado por el cliente» – Kaoru Ishikawa
• «Es medida por la pérdida que un producto o servicio causa a la sociedad» – Genichi Taguchi

El Ciclo PDCA de Deming

El ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) es una metodología de mejora continua propuesta por Deming:

• P (Planear): definir el objetivo y los medios.
• D (Hacer): instruir y enseñar, ejecutar las medidas definidas.
• C (Revisar): controlar los resultados obtenidos.
• A (Actuar): tomar las medidas necesarias.

Política de Calidad

La política de calidad establece el compromiso de la alta dirección con respecto a la calidad y proporciona un marco para establecer los objetivos de calidad de la organización. Debe ser apropiada para la finalidad y el contexto de la organización y debe proporcionar una base para la mejora continua del desempeño de la calidad.

Ejemplo de Redacción de una Política de Calidad

En XYZ Company, estamos comprometidos con la excelencia en la calidad y la satisfacción del cliente. Nuestra política de calidad establece el marco para la gestión de la calidad en todos los aspectos de nuestras operaciones y refleja nuestro compromiso con la mejora continua y el éxito sostenido. Para ello hemos adoptado la Norma ISO 9001:2015, a través de:

• Cumplir: con los requisitos del cliente y superar sus expectativas en términos de calidad, entrega y servicio.
• Fomentar: una cultura de calidad en toda la organización, promoviendo la responsabilidad y el compromiso de todos los empleados con la calidad.
• Mantener: un sistema de gestión de la calidad documentado y eficaz que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y sea adecuado para nuestra organización.
• Promover: la mejora continua mediante la revisión periódica de nuestro sistema de gestión de la calidad, la identificación de áreas de mejora y la implementación de acciones correctivas y preventivas.

Los 7 Principios de la Gestión de Calidad

• Enfoque al cliente: El enfoque principal es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
• Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
• Compromiso de las personas: Es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
• Enfoque a procesos: El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.
• Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
• Toma de decisiones basadas en la evidencia: Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
• Gestión de las relaciones: Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño.

Tipos de Calidad

• Calidad del proceso: se centra en cómo se realizan las actividades para producir un producto o servicio y en la eficiencia y eficacia de esas actividades para cumplir con los objetivos de calidad y satisfacción del cliente. Esto implica tener procedimientos bien definidos, recursos adecuados, controles efectivos y una mejora continua en el proceso.
• Calidad del producto: se centra en la satisfacción del cliente en términos de cómo el producto cumple con sus necesidades y expectativas, así como en la ausencia de defectos o problemas que afecten su utilidad y funcionalidad.
• Calidad del servicio: se centra en la experiencia del cliente durante la entrega del servicio, incluida la comunicación, la atención al cliente, la resolución de problemas y la facilidad de uso de los servicios.

Diferencias entre Inspeccionar, Controlar, Asegurar y Gestionar la Calidad

• Inspección: determinación del grado de conformidad con los criterios de calidad especificados. Se enfoca en identificar no conformidades y puede ser realizada en cualquier etapa del proceso de producción.
• Control: se refiere a las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad para proporcionar una confianza adecuada de que los productos y servicios cumplirán con los requisitos de calidad.
• Aseguramiento: se centra en la prevención de defectos, esto implica el establecimiento de políticas y procedimientos de calidad, la realización de auditorías internas y externas, y el establecimiento de controles para garantizar que se cumplan los requisitos de calidad en todas las etapas del proceso de producción.
• Gestión: es administrada con una política, involucrando a cada persona, que es lo que tiene que hacer, como lo tiene que hacer (tiene un instructivo/procedimiento), ver que las máquinas hagan bien su trabajo. Se refiere a la estructura y los procesos establecidos para gestionar y mejorar la calidad en toda la organización.

Calidad del Software

Es el grado en que un producto de software satisface las necesidades explícitamente solicitadas (requerimientos explícitos) y las necesidades implícitas esperadas por el cliente (requerimientos implícitos). Para ello, es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios con tanto detalle como sea posible. En la calidad del software, los requisitos se basan en necesidades que pueden incluir aspectos de funcionalidad, performance, mantenimiento, seguridad, etc.

Características de un Software de Calidad

• Cumple con las funcionalidades requeridas.
• No hay inconsistencias en la información.
• Tiene buena performance.
• Es reusable.
• Tiene alta disponibilidad.
• Es fácil de mantener y modificar.
• Es flexible.
• Posee buena documentación.
• Tiene una interfaz amigable y satisface las necesidades estéticas.
• Es confiable en cuanto a seguridad.

Definiciones según ISO 9001:2015

• Calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.”
• Característica de calidad: “característica inherente a un objeto relacionada con un requisito.”
• Atributo: “Propiedad inherente o característica de una entidad que puede ser distinguida cuantitativamente o por medios automatizados.”
• Requisito: “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.”
• Cliente: “persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.”
• Producto:«salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.”
• Servicios: “salida (resultado de un proceso) de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.”
• Procesos: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.”
• Gestión de calidad: “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.”
• Sistema de gestión de calidad: “parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad.”
• Información documentada: “Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene.”
• Control de información documentada: se refiere al proceso de gestionar y supervisar todos los documentos y registros relevantes para el sistema de gestión de calidad de una organización.
• Riesgo: “efecto de la incertidumbre.”
• Verificación: “confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.”
• Validación: “confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.”
• Parte interesada: “persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.”
• Efecto: “desviación de lo esperado.”
• No conformidad: se refiere a cualquier desviación o incumplimiento de los requisitos especificados en el sistema de gestión de calidad de una organización.

Diferencias entre ISO 9001:2015 e ISO 9001:2008

• Estructura: la ISO 9001:2015 adopta una estructura de alto nivel, lo que facilita la integración con otros sistemas de gestión.
• Enfoque basados en riesgos: la versión 2015 incorpora un enfoque más proactivo hacia la gestión de riesgos en todos los procesos de la organización.
• Contexto de la organización: se enfoca en comprender el contexto de la organización y las necesidades y expectativas de las partes interesadas relevantes.
• Liderazgo y compromiso: mayor énfasis en el liderazgo y compromiso de la alta dirección en la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad.
• Enfoque en procesos: la versión 2015 norma enfatiza la gestión y mejora de los procesos dentro de la organización.
• Enfoque en resultados: se centra en la mejora del desempeño y la satisfacción del cliente como resultados clave del sistema de gestión de calidad.

¿Para qué se utiliza la norma ISO 9001?

Se utiliza para establecer y mantener un sistema de gestión de calidad efectivo en una organización. Su propósito principal es ayudar a las empresas a garantizar la satisfacción del cliente al cumplir con sus requisitos y mejorar continuamente sus procesos y productos o servicios.

¿Para qué se utiliza la norma ISO 90003?

Se utiliza para asegurar que los procesos relacionados con el desarrollo de software cumplan con los requisitos de calidad establecidos en la norma ISO 9001, lo que ayuda a las organizaciones a mejorar la calidad de su software y a aumentar la satisfacción del cliente.

Evolución de la Calidad

Artesanía – Inspección – Control de calidad – Aseguramiento de la calidad – Gestión de la calidad – Modelos de excelencia

Modelo de Innovación vs. Modelo de Mejora Continua

• Modelo de innovación: se centra en la introducción de algo nuevo con el objetivo de crear valor y ventaja competitiva. Busca cambios significativos y disruptivos en el mercado. Sin embargo, involucra un alto grado de riesgo e incertidumbre, ya que las nuevas ideas pueden o no tener éxito en el mercado.
• Modelo de mejora continua: se centra en la optimización gradual de procesos existentes, productos o servicios, con el objetivo de aumentar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente. Se basa en progresos incrementales, lo que permite un progreso constante y sostenible a lo largo del tiempo. Implica menos riesgo que la innovación, ya que se basa en ajustes y mejoras de lo que ya está en funcionamiento. Requiere una cultura organizacional que fomente el aprendizaje, la retroalimentación y la adaptación constante, con un enfoque en la innovación incremental en todos los niveles de la organización.

Verificación y Validación: Ejemplos

• Verificación: se trata de confirmar que se hayan construido correctamente las cosas de acuerdo con los requisitos técnicos. Por ejemplo, una fábrica de productos químicos, para verificar el cumplimiento de los requisitos ambientales, la empresa realiza verificaciones periódicas de sus procesos de producción. Durante la verificación, se inspeccionan las instalaciones para asegurarse de que los equipos estén funcionando correctamente y que no haya fugas de productos químicos que puedan contaminar el medio ambiente. Si se encuentran desviaciones o no conformidades durante la verificación, se toman medidas correctivas para corregir los problemas identificados y prevenir su recurrencia en el futuro.
• Validación: se trata de confirmar que se hayan construido las cosas correctas en términos de satisfacer las necesidades del cliente o usuario final. Por ejemplo, una empresa farmacéutica que desarrolla un nuevo medicamento. Para validar el proceso de fabricación del medicamento, la empresa lleva a cabo un estudio para asegurarse de que el proceso produce consistentemente un producto que cumple con los requisitos de calidad y seguridad.