Conceptos Clave de Calidad
- Calidad del Producto: Se basa en la inspección, lo que conlleva un aumento de coste (ejecución → inspección → rechazo de defectuosos). Se pretende asegurar que no se envían productos defectuosos.
- Calidad del Proceso: Se utilizan elementos de control estadísticos aplicados sobre muestras representativas de lotes de productos. Es la base de todo sistema de calidad.
- Aseguramiento de la Calidad: Se basa en considerar a la calidad como responsabilidad de todos los departamentos, incluyendo proveedores. Con el fin de garantizar la calidad, se establecen normativas internacionales y en las empresas se desarrollan sistemas de aseguramiento.
- Gestión de la Calidad Total: La calidad forma parte de la estrategia global de la empresa con un diseño presentado al cliente, implicando a la dirección de la empresa, formando al personal, mejorando procesos, autoevaluándose, etc.
- Calidad: Sistema de actividades para asegurar la calidad de productos y servicios exigida por los clientes. Es un conjunto de esfuerzos de los grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto con el fin de hacer posible la fabricación y servicio a satisfacción del consumidor y al menor coste posible.
Aspectos de la Calidad
- Calidad: Características como fiabilidad, seguridad, prestaciones, dimensiones, tolerancia, embalajes, etc.
- Entrega: Cantidades y plazos de entrega como volumen de producción, consumos, modificaciones de planes de producción, inventarios elevados, etc.
- Servicio: Inconvenientes surgidos con posterioridad al envío, intercambiabilidad, garantía, servicios postventa, etc.
Diagrama de las 3 Calidades
- Calidad de diseño
- Esfuerzos inútiles de diseño
- Satisfacción industrial inútil para el cliente
- Trabajo de fabricación inútil
- Calidad de fabricación
- Calidad que desea el cliente
- Insatisfacción evitable
- Calidad ideal, satisfacción plena
- Insatisfacción inevitable
- Calidad amenazada, satisfacción casual
Definiciones según UNE-EN ISO 9000
- Calidad: Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas.
- Entidad: Comprende un producto, servicio, actividad, organización, persona física o proceso. Las necesidades pueden incluir asuntos de seguridad, disponibilidad, fiabilidad, etc.
- Control de Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad.
- Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas en un sistema de calidad y demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
- Sistema de Calidad: Estructura, procedimientos, procesos y recursos para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Proceso de Implantación de la Calidad Total
Es una secuencia de actividades que tiene por objeto aumentar la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo en una organización:
- Compromiso de la dirección: Diagnóstico previo, establecimiento de estrategias y liderazgo.
- Organización del proyecto: Crear comités, grupos de proyecto y grupos de trabajo.
- Campaña de distribución.
- Plan de formación.
- Análisis del estado de la calidad: Análisis internos y costes actuales.
- Sistema de calidad: Análisis del sistema actual y propuestas de mejora.
- Plan de evaluación y medida: Selección de indicadores adecuados y desarrollo de sistemas de medición.
- Mejora continua: Diseño de planes de mejora y seguimiento.
- Establecimiento de grupos de progreso.
- Elaboración y distribución de informes de calidad.
- Labores de reconocimiento: Distinciones y divulgación de resultados.
Mejora Continua
- Planear lo que se desea conseguir y cómo hacerlo.
- Realizar los objetivos propuestos.
- Observar los resultados.
- Estudiar los datos obtenidos para poder predecir (Ciclo de Deming).
Aspecto Económico de la Calidad
La determinación del coste relativo a los fallos, no conformidades o falta de calidad es una cuestión de primer orden dentro del marco de la gestión de la calidad. Deben ser una parte integrante del sistema de calidad. Elevar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la productividad, forma parte de los objetivos de toda organización con visión de futuro. Al satisfacer al cliente, se generan beneficios y de esta forma se asegura el mantenimiento de la empresa. Todo esto se resume en la llamada reacción en cadena de Deming:
- Mejora de calidad = reducción de costes dado que se reducen los trabajos a repetir, los retrasos, se hace un mejor uso del tiempo y de los materiales = aumenta la productividad = se produce un aumento de la cuota de mercado al ofrecer más calidad y precios más competitivos = se crean nuevos puestos de trabajo = aumentan los beneficios y se asegura la supervivencia de la empresa.
La muestra más representativa para evaluar el nivel de calidad son los costes. Su comportamiento permite fijar objetivos y su cuantificación es una oportunidad de mejorar al permitir preverlos, reducirlos y eliminarlos. Para estudiar los costes, pueden separarse a nivel interno y externo.