El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y falleció en 1989. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.
Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)
¿Para qué sirven los diagramas causa-efecto?
Cuando un problema es complicado, es muy difícil resolverlo sin conocer su estructura, la cual consta de una serie de causas y efectos.
Objetivos:
- Representar visualmente las causas probables de un problema en categorías específicas.
- Permitir organizar sistemáticamente las causas de un problema y así reconocer su impacto real en la organización.
- Ayudar a un grupo a visualizar un problema y a practicar el pensamiento convergente.
¿Cómo elaborarlo?
- Definir el problema a estudiar exactamente.
- Identificar TODAS las posibles causas (Lluvia de ideas o Brainstorming).
- Agrupar las causas racionalmente y elaborar un primer diagrama causa-efecto por eje temático.
- Asignar importancia a cada causa según su impacto en el problema.
- Construcción final del diagrama.
Sugerencias:
- Identificar las causas del problema interactuando con varios usuarios de la organización.
- Expresar la causa-problema en una forma clara y concreta para evitar ideas abstractas y generalidades.
- Identificar las causas sobre las que es posible actuar.
- Mejoramiento continuo.
Errores comunes en la elaboración del diagrama causa – efecto
- Falta legibilidad en los diagramas: La redacción debe ser tal que simplemente agregando la palabra «porque…» se entienda.
- Muchas veces los nombres de los elementos (problemas o causas) no permiten definir una causa o un problema.
- Por ejemplo, «registro de pedido» no parece decir cuál es el problema, en tanto que “no siempre se registra la información del pedido” podría ser una causa de problemas en la organización.
- Construir el diagrama antes de analizar globalmente los síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante.
Mapeo de Procesos
Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 Versión 2000
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Enfoque de Sistemas para la Gestión
- Mejora continua
- Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones
- Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor.
4o. Principio
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5o. Principio
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
6o. Principio
Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
–Política y Objetivos de la Calidad—Manual de la Calidad—Procesos ISO 9001:2000—Documentos de la Organización—Registros de la Organización
Regla de Oro
–Escribe lo que haces (Proceso)/–Haz lo que escribiste (Operación)/–Demuéstralo (Auditoria)/–Mejóralo (Mejora Continua)
Enfoque de Procesos
–Venta –Dirección –Compra—Ejecución—Entrega–Servicio pos venta
Mapeo de Proceso
–Mapeo (Rediseño) de Procesos
–Mejora Continua
Principales Motivos para Mapear y Rediseñar Procesos
—Reducir costos—84%
—Mejorar la calidad—79%
—Incrementar velocidad (throughput)—62%
—Enfrentar a la competencia—50%
—Cambiar la cultura organizacional—35%
—Otros — 9%
Beneficios generales (soft) del Rediseño de Procesos
Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de:
- Aplicación de mejores prácticas
- Simplificación y estandarización de operaciones
- Integración de procesos independientes
- Dar visibilidad a la operación total
- Compartir visión de negocios
- Fomentar la co-operación y trabajo en equipo
Objetivos (hard) del Rediseño de Procesos
- Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC
- Aumentar la asertividad de la demanda
- Mejorar la sincronización de la producción
- Optimizar los niveles de inventarios
- Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza
- Mejorar el nivel de servicio al cliente
- Evitar perder ventas por falta de producto
- Optimizar el costo de fletes foráneos y locales
- Mejorar el nivel de la cobranza
- Reducir gastos de administración
- Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos)
- Optimizar los niveles de la plantilla de personal
Herramientas para el Mapeo de Procesos
Las herramientas para el mapeo de procesos se pueden dividir en 4 categorías:
- Diagramas de flujo simples
- IDEF (Integrated computer aided DEFinition)
- Software para el mapeo
- Simulaciones
Diagramar
Secuencia de actividades que forman el proceso:
- Símbolos fáciles para representar operaciones.
- Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente.
- Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente.
- Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.
Símbolos para Diagramar Flujos
Subproceso preestablecido
Operación
Operación alternativa
Inicio y fin
Transporte
Cuadro de decisión
Demora
Almacén
Documento
Conector
Diagramas de Flujo Simples
El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y comunicar el proceso al equipo (no detallado).
Software para Mapeo de Procesos
- Creciente interés en el mapeo y optimización de procesos
- Interés en productos non-IDEF con el fin de reducir la complejidad en términos y estándares
- Ejemplos:
**Logic Work
**Pomatis Income, Process Designer
**e-Topware: Business Designer
**Etc.
El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad de las gestiones de la empresa así como sus resultados financieros.
Pasos para el Mapeo de Procesos
- Identificar a los clientes inmediatos
- Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados.
- Identificar la procedencia de los insumos
- Identificar los principales resultados de la Organización o proceso
- Identificar las principales etapas del proceso
- Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.
- Identificar las interacciones entre cada etapa.
- Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.
- Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos
- Definir al dueño del proceso y de cada etapa,
Mejora de Procesos
Mejora Continua
Mejorar contínuamente la efectividad del SGC a través de:
–La Política de Calidad;—Los Objetivos Específicos de Calidad;—El Análisis de Datos; —Los Resultados de Auditorías;—Las Acciones Correctivas y Preventivas;—Las Revisiones por la Dirección;—La Calidad de la Gestión y—Los Resultados Totales de la Empresa.
Mejora Continua del Proceso
- Implementar mejora
- Identificación de Procesos, secuencia, interacciones, criterios y métodos
- Seguimiento, medición y análisis.
- Implementación de lo planeado
Sistema de Indicadores de Desempeño
–Cartera vencida –Eficiencia del área –Composición de cartera –Cargos, penalizaciones y castigos de clientes –Costo de recuperación –Gastos de operación
Requisitos de la Norma ISO-9000 Sistema de Gestión de la Calidad
–Sistema de Gestión de Calidad–Responsabilidad de la Dirección–Gestión de Recursos
–Realización del Producto –Medición, Análisis yMejora
Sistema de Gestión de Calidad
–Requisitos Generales–Documentación
Responsabilidad de la Dirección
–Compromiso de la Dirección–Enfoque hacia el Cliente –Política de Calidad –Planeación
–Responsabilidad, Autoridad y Comunicación –Revisión por la Dirección
Gestión de Recursos
–Provisión de los Recursos—Recursos Humanos –Infraestructura –Ambiente de Trabajo
Realización del Producto
–Planeación de la Realizacióndel Producto–Procesos relacionados con el Cliente
–Diseño y Desarrollo –Compras –Producción y Prestación del Servicio –Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición
Medición, Análisis y Mejora
–Monitoreo y Medición —Control de Producto no Conforme —Análisis de Datos –Mejora