Calidad, Productividad y Competitividad: Claves para el Éxito Empresarial

La evolución de la información ha transformado el mundo, desde la invención de la escritura hasta la actual revolución digital.

Globalización y su Impacto

La globalización es un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y cultural, acelerado por la reducción de costos en transportes y la integración de las tecnologías de la información y comunicación (TIC).

El valor de los productos depende cada vez más de elementos no materiales como el diseño, la imagen de marca, las patentes, la mercadotecnia y la distribución.

Subcontratación de Procesos (BPO)

La subcontratación de procesos de negocios (Business Process Outsourcing, BPO) permite a las empresas concentrarse en los aspectos clave de su negocio, delegando ciertas funciones a proveedores especializados en lugares con menores costos.

El Valor de los Intangibles

La riqueza se genera a partir de intangibles como el conocimiento y la información. El talento humano es vital.

«El activo más valioso de una empresa del siglo XX era su aparato de producción. El activo más valioso de una institución del siglo XXI, tenga o no un carácter comercial, serán sus trabajadores del conocimiento y la productividad de los mismos”.

Misión y Estrategia

Es fundamental definir la misión (razón de ser) de la empresa, con el propósito de establecer su rumbo estratégico (visión y objetivos estratégicos).

Desarrollo Personal y Profesional

Eficacia Personal

La eficacia de la persona implica mejorar y cambiar para adaptarse con éxito a un mundo en constante transformación. Es crucial estudiar al individuo, sus tareas y sus retos.

Habilidades y Cualidades Clave

5 habilidades/cualidades: habilidades de comunicación, fuerte ética de trabajo, habilidades de trabajo en equipo, iniciativa y habilidades analíticas.

Personalidad y Desarrollo

El desarrollo de la personalidad se ve influenciado por el entorno social y escolar.

Para que una persona sea más eficaz, es esencial considerar la cuestión personal (la relación consigo mismo), seguida por la interpersonal (las relaciones e interacciones con los demás), la gerencial (la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) y, por último, la organizacional (la necesidad de organizar a personas). Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona alcance su potencial.

La personalidad está conformada por elementos físicos, psicológicos, sociales y culturales que se influyen de manera recíproca; es el conjunto de pautas de conductas actuales y potenciales que residen en un individuo y que se mueven entre la herencia y el ambiente. El estilo de vida afecta la forma de pensar, sentir, reaccionar, interpretar y conducirse.

Confiabilidad

La confiabilidad se basa en cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad).

La personalidad se compone de dos elementos: carácter y temperamento.

• Carácter: parte de la personalidad adquirida, formada a lo largo de la vida debido a las influencias psicológicas, sociales y culturales.
• Temperamento: parte heredada (raíz neurobiológica).

La responsabilidad de actuar y la visión personal son fundamentales para ser productivo y eficaz, lo que requiere trabajo, esfuerzo y preparación.

Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Eficaz (Stephen Covey)

(Responsabilidad sobre la vida)

1. 1er hábito: Hábito de la proactividad: Es la libertad para poder escoger su respuesta a los estímulos del medio ambiente. Se trata de asumir la responsabilidad de actuar de acuerdo con principios y valores, en lugar de sólo responder reactivamente. ”Proactividad es la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida”.
2. 2do hábito: Comenzar con un fin en mente: Tener una visión clara de lo que se quiere lograr. Visión personal para romper la tendencia actual que propicia vidas rutinarias y sedentarias.

Conflicto de estructuras: dirección contraria a donde se desea ir. (malas creencias y hábitos son parte de la personalidad).

Estrategias genéricas: Desgaste de la visión (se renuncia a lo que se quiere, porque no se pudieron superar los conflictos), manipulación del conflicto (temor al fracaso, haciendo referencia a lo que no deseamos) y fuerza de voluntad (disciplina y pasión) energizándose para superar los conflictos. La estrategia ideal es la de fuerza de voluntad; sacar lo mejor de nosotros.

3. 3er hábito: Haga primero lo primero: Lo importante es lo que se debe hacer, aunque mucho de lo urgente sea presionante pero insignificante.

Éxito con los Demás

4. 4to hábito: Pensar en ganar/ganar: Es establecer un balance entre nuestros objetivos y los de los demás para lograr el bien común. Es partir de una actitud de abundancia, en la que hay éxito y felicidad para todos.
5. 5to hábito: Buscar comprender primero y después ser comprendido: Respeto, necesidad o sentimiento que tenemos de ser comprendidos.
6. 6to hábito: Sinergizar: Resultado de cultivar la habilidad y la actitud de valorar la diversidad.
7. 7mo hábito: Afilar la sierra: Es usar nuestra capacidad para renovarnos física, mental y espiritualmente. Es lo que nos permite establecer un balance entre todas las dimensiones de nuestro ser.
8. 8vo hábito: Encuentre su voz e inspire a otros para que encuentren la suya.

Evolución del Movimiento por la Calidad

• Etapa de la inspección
• Etapa del control estadístico de la calidad (Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar)
• Etapa del aseguramiento de la calidad
• Etapa de la administración de la calidad total (normas ISO-9000)
• Seis Sigma (6σ)
• Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información.

Competitividad y Productividad

Competitividad: Capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Productividad: (Mejoramiento continuo) Resultados que se obtienen en un proceso o sistema, considerando los recursos empleados para generarlos.

Componentes de la Productividad

Dos componentes clave para evaluar la productividad: eficiencia y eficacia.

• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
• Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planteadas y se alcanzan los resultados planteados (optimizar).
• Efectividad: Los objetivos planteados son trascendentes y se deben alcanzar.

Costos de Calidad

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en costos de prevención, evaluación, por fallas internas y por fallas externas.

Mala calidad: Significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos.

• Costos de prevención: Incurre una empresa y son destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos.
• Costos de evaluación: Los que incurre la compañía para medir, verificar y evaluar la calidad de materiales.
• Costos por fallas internas: Aquellos que resultan de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos (antes de la entrega).
• Costos por fallas externas: Resultan de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos (después de su embarque y entrega al cliente).

Medición del Desempeño

Medición del desempeño de una organización: Dime qué mides y cómo lo analizas, y te diré qué es importante para tu área y para tu organización. Medir es comprender, comprender es obtener conocimiento, tener conocimiento es tener poder.

Guías Clave del Negocio

• Asociación con proveedores
• Satisfacción de los empleados
• Desempeño operacional
• Satisfacción del cliente
• Valor del accionista

El Modelo Nacional de Competitividad

• Liderazgo: Define un rumbo, asume los retos y establece estrategias innovadoras.
• Mercados y clientes: Identifica y conoce las necesidades.
• Planeación: Desarrolla ideas respecto a lo que busca ser.
• Procesos: Alinea las cadenas de procesos con la estrategia y las necesidades de los grupos de interés.
• Personal: Alcanza el alto desempeño.
• Información y conocimiento: Proyecta y alinea el sistema de información y los procesos para la generación de conocimiento.
• Responsabilidad social: El desarrollo sostenible descansa en el crecimiento económico, el balance ecológico y el desarrollo social y humano.

Etapas del Proceso de Evaluación (Premio Nacional de Calidad)

1. 1ra (resumen ejecutivo)
2. 2da (caso organizacional)
3. 3ra (visita de campo)

• Etapa 1: Resultados de competitividad y sustentabilidad (análisis de los resultados de competitividad).
• Etapa 2: Reflexión estratégica (como la organización alinea su estructura y recursos)
• Etapa 3: Ejecución (identificar retos de competitividad que enfrenta la empresa)

6 elementos inductores de valor del modelo nacional de calidad: liderazgo, clientes, planeación, procesos, personal, información y conocimiento y responsabilidad social.

Conceptos Clave de Calidad

Calidad: Es la interacción entre el modo de pensar de la empresa y los procesos que en ella se gestionan en el día a día.

Administración por calidad: Conjunto de esfuerzos humanos, físicos, económicos y sociales, para alcanzar las metas trazadas, utilizando en el día a día el mejoramiento continuo, en la búsqueda permanente del crecimiento de las personas que integran la organización, y la sostenibilidad de la misma, para la transformación de la sociedad.

Aseguramiento de la calidad: Son las actividades que se planean formalmente para garantizar que el resultado del proceso productivo corresponde a los niveles de calidad, con la certeza de que toda la organización estará implicada en la planeación, diseño y ejecución de las políticas de calidad.

Tipos de Calidad

• Calidad como excelencia: Implica, en sentido absoluto, “lo mejor”, “lo más brillante” o “el poseer los estándares más altos”.
• Calidad como uniformidad: Implica un concepto estadístico de calidad, centrándose en los aspectos internos de la producción, pero enfocado a lograr productos libres de errores, de acuerdo con las especificaciones de diseño.
• Calidad integral: Concibe como centro al ser humano y considera a todos los procesos fundamentales y de soporte para lograr satisfacer y fidelizar al cliente.
• Calidad al consumidor: Cualidades que se le asignan a un bien tangible o a un servicio para que sea de utilidad de quien lo necesita.
• Calidad de conformancia: Son las características que se le otorgan a un bien durante su proceso de elaboración y que están en armonía con lo especificado en el diseño.
• Calidad de diseño: Son las características que satisfacen al consumidor potencial, a la vez que proporcionan al producto la factibilidad tecnológica de fabricación.
• Calidad objetiva: Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño.
• Calidad subjetiva: Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, siendo medible cualitativamente al estudiarse la satisfacción del cliente.
• Calidad programada o diseñada: Es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
• Calidad realizada: Es la obtenida en la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
• Calidad esperada: Es la requerida por el cliente según sus necesidades y expectativas, expuestas al negociar con la empresa.
• Calidad ideal: Se da cuando se articulan la calidad esperada, la calidad realizada y la calidad programada o diseñada.

Control de calidad: Según la norma ISO 9000, es “el conjunto de actividades y técnicas realizadas para la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”.

Calidad total: Concepto global en el que priman el mejoramiento continuo, el involucramiento de todos sus trabajadores y partes interesadas, buscando en todo momento la satisfacción de los clientes interno y externo. Requiere el control estadístico de procesos y el aseguramiento de la calidad en forma permanente.

Dimensiones de la calidad: Parámetros de medición establecidos para la entrega de un producto o servicio, acorde con las especificaciones dadas. Estas dimensiones son: la disposición del equipo humano como base de la calidad, la calidad técnica, el servicio, la seguridad y el costo racional.

Gestión de la calidad: Conjunto de actividades de la función general de dirección, que determina la política de calidad, sus objetivos, procesos e indicadores, con las responsabilidades correspondientes. Tiene fundamento en la satisfacción de las necesidades de los clientes externos, sin desconocer que los clientes internos son muy importantes para el cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Técnicas Básicas de Mejora de la Calidad: Las 7H

Finalidad de las Técnicas de Mejora

El objetivo es proporcionar los instrumentos adecuados en la resolución sistemática de problemas.

Hoja de Recopilación de Datos

• Concepto: Son unos impresos que se diseñan para que la obtención de los datos resulte sencilla y para que su presentación sea ordenada de forma que facilite su posterior utilización y análisis.
• Desarrollo: Antes de iniciar el diseño de la Hoja de Recopilación se ha de reflexionar sobre qué se desea conocer exactamente y cuál es la forma más fiable de recopilar esa información.
• Análisis: Una vez recopilados los datos cabe la posibilidad de que se hayan producido sesgos debido a una serie de circunstancias durante el proceso de obtención de los mismos. (Sesgo por omisión, Sesgo por interacción, Sesgo de percepción y Sesgo en el procedimiento).

Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa)

• Concepto: Representación gráfica que organiza de forma lógica y en orden de mayor importancia las causas potenciales que contribuyen a crear un efecto o problema determinado.
• Desarrollo: Para la construcción de un diagrama de este tipo se siguen los pasos descritos a continuación:
  1. Definir de forma clara y concisa el efecto o problema objeto de análisis y escribirlo en la parte derecha de la flecha que constituye el eje central del diagrama y recibe el nombre de «flecha principal».
  2. Determinar los «factores o causas principales» que pueden provocar el efecto, y escribirlos al principio de las flechas que confluyen, de forma inclinada, en la «flecha principal».
• Análisis: Una vez que se ha finalizado el diagrama, se deben seleccionar las causas más probables y establecer un plan de actuación para confirmar que son datos reales y no sólo una disposición ordenada de teoría.

Histograma

• Concepto: Muestra, de forma gráfica, la distribución de las variaciones producidas en una determinada característica. Debido a su impacto visual, es una herramienta eficaz para la interpretación de los datos.
• Desarrollo: Registrado datos en hoja de recopilación,
  1. Se identifica valor máximo y mínimo de los datos obtenidos.
  2. Luego se define el recorrido (R). R= Vmax-Vmin.
  3. Luego se determina el núm de clases (intervalos) de las que va a constar el histograma. -> datos (N)< 50, clase entre 5 y 7. datps (N)> 50, (N/50)+6clases.
  4. Amplitud del intervalor= R/num de clases.
  5. Frecuencia de cada clase.
  6. Se trazan ejes del diagrama (y frecuencia, x clases).
• Análisis: Ayuda a determinar las pautas de variación de los datos recogidos y a elaborar una explicación sobre la causa del problema estudiado.

Estratificación

• Conceptos: La estratificación se basa en la desagregación de los datos recopilados en varios grupos, atendiendo a su procedencia.
• Desarrollo:
  1. Se define completamente la caract objeto de estudio.
  2. Se representan datos recopilados.
  3. Se identifican los factores de estratificación acordes con lo que se desea analizar.
  4. Se realiza una clasificación de los datos atendiendo a los factores de estratificación, quedando agrupados de forma homogénea.
  5. Se representan los grupos homogéneos.
  6. Se realiza una comparación entre cada grupo para determinar si aparecen diferencias significativas y ratificar, si la estratificación tiene sentido.
• Análisis: Es facilitar la comprensión de un problema. Cuando los datos se muestran agrupados no siempre es posible extraer conclusiones e incluso puede dar la impresión de que el proceso funciona correctamente, cuando en la realidad se están observando defectos.

Diagrama de Pareto

• Concepto: Representación gráfica que ordena las causas de un problema de mayor a menor repercusión.
• Desarrollo:
  1. Disposición de datos
  2. Anotación de la magnitud de cada elemento que contribuye al estudio y se ordena de mayor a menor.
  3. Se calcula porcentaje total que representa cada elemento, así como el porcentaje acumulado.
  4. Se trazan ejes del diagrama.
  5. Se trazan barras.
  6. Representación grafico lineal.
• Análisis: Se centra la atención del problema solo en las causas que ocasionan mayor influencia en el efecto en estudio.

Diagrama de Dispersión

• Concepto: Representación gráfica del grado de relación entre dos clases de datos.
• Desarrollo: Recopilar un numero de pares de valores del problema en estudio que permita analizar la situación. Observar los valores máx y min de los dos grupos de datos. Representar en unos ejes de coordenadas los valores recogidos.
• Análisis: Determinar la relación existente ente una causa y un efecto.

Gráficos de Control

• Concepto: Para determinar la naturaleza de la causa de la variación.
• Desarrollo: Grafico de control por variables, por atributos por numero de defectos.
• Análisis: Conocer si un proceso esta controlado y permite identificar las causas no asignables midiendo sus efectos para evitarlos y mejorar el proceso.

Introducción a la Calidad

La productividad (la medida de la eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumos), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes y servicios que crean satisfacción en el cliente contribuyen a la rentabilidad.

Rentabilidad: El factor más significativo para decidir el éxito o el fracaso de cualquier organización a largo plazo es la calidad.

Los bienes y servicios de alta calidad pueden proporcionar a una organización una ventaja competitiva.

Calidad: Puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas la ven en forma subjetiva y en relación con diferentes criterios basados en sus funciones individuales en la cadena de valor producción-marketing.

86 empresas en el este de Estados Unidos definieron la calidad como: 1. Perfección 2. Consistencia 3. Eliminación del desperdicio 4. Velocidad de entrega 5. Cumplimiento de las políticas y procedimientos 6. Proporcionar un buen producto usable 7. Hacerlo bien la primera vez 8. Deleitar o complacer a los clientes 9. Servicio y satisfacción total del cliente.

Perspectivas de la Calidad

• Perspectiva trascendente (crítica): Trascendente es de poco valor práctico para los gerentes. No proporciona un medio por el cual la calidad pueda medirse o evaluarse como una base para las decisiones de negocios prácticas.
• Perspectiva del producto: Evaluación implica que grandes cantidades de atributos del producto equivalen a una calidad mayor.
• Perspectiva del usuario: Decusación para el uso pretendido. Individuos tienen deseos y necesidades.
• Perspectiva del valor: Relación de los beneficios del producto con el precio.
• Perspectiva de la manufactura: Proporciona una forma inequívoca de medir la calidad y determinar si un bien se manufactura o un servicio se entrega tal como se diseñó.
• Perspectiva del cliente: Se basa en las definiciones de producto y usuario, y está motivada por la necesidad de crear clientes satisfechos.

Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor: Son importantes para crear al final y entregar bienes y servicios que satisfarán las necesidades y expectativas de los clientes.

Aseguramiento de la calidad: Se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a proporcionar a los consumidores productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos cumplen los requerimientos de los consumidores.

Control estadístico de la calidad (CEC): La aplicación de métodos estadísticos para controlar la calidad.

Desafíos Actuales y Futuros

El desafío real en la actualidad es asegurar que los gerentes continúen enfocándose en la gestión de la calidad y la excelencia en el desempeño a lo largo de sus organizaciones.

Ocho fuerzas clave que influirán sobre el futuro de la calidad: Responsabilidad global, Conciencia del consumidor, Globalización, Tasa de cambio creciente, Fuerza laboral del futuro, Envejecimiento de la población, Calidad en el siglo XXI, Innovación.

Ventaja competitiva denota la capacidad de una empresa para obtener superioridad en el mercado.