Evaluación de la satisfacción

. Es decisivo identificar qué les importa más a los clientes.

La medida del grado de satisfacción supone investigar cómo el producto global de la empresa es percibido por el cliente en el momento de la prestación, en relación con una serie de expectativas (resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestación).
El nivel de las expectativas viene determinado por:
-Actividades de comunicación masiva o personalizada de la empresa.
-Experiencia personal del cliente con la empresa y con la competencia.
Calidad es satisfacer totalmente las expectativas del cliente de una forma rentable.
Se denomina percepción a la sensación que resulta de la elaboración interior de los datos e impresiones recogidas a través de los sentidos.
Percepción de calidad del cliente. Será igual a la diferencia que existe entre sus expectativas y la prestación.
En todo producto global podemos identificar dos tipos de atributos: Higiénicos. Satisfactores.

El merchandising

La mayoría de los establecimientos comerciales ofrecen al cliente la posibilidad de elegir por sí mismo, sin el apoyo del vendedor, sino dialogando visualmente con los productos.
La aplicación de técnicas de gestión de establecimiento comercial (mechandising) ha cobrado auge y reúne aspectos tan variados como: escaparatismo, promoción en el punto de venta, aprovisionamiento de lineales, marcaje de productos…
El merchandising pretende dar al producto un papel activo de venta, a través de su presentación y de su entorno.
Se trata de servir al cliente y promover, a su vez, la compra, los elementos claves son dos:

El surtido

Es el conjunto de productos que se exponen para su venta en un comercio. Debe estar implantado racionalmente con el fin de:
-Facilitar al cliente el recorrido por la tienda y visualidad de los artículos.
-Hacer sencilla la tarea de reposición de productos.
-Aprovechar eficazmente el espacio.

El lineal

Son las estanterías que contienen los artículos expuestos. Deben ofrecer el producto y atraer la atención del cliente, en el lineal se distinguen tres niveles:
-Nivel de los ojos. Es el más importante para atraer al cliente.
-Nivel de alcance de la mano. Es el segundo nivel en importancia.
-Nivel del suelo. Es el de menos importancia comercial.
La apariencia de los productos en el lineal deberá se ordenada y atractiva, teniendo en cuenta que hay que armonizar colores, formas y cantidades de producto.
  

Conceptos bas

.Gracias a las nuevas tecnologías de la información, la empresa puede sofisticar su estrategia de relación a partir de una base de clientes más estrecha y rentable.


Los elementos básicos de comunicación del centro interactivo de clientes son: call center, correo electrónico y portal web.
-El teléfono es un medio muy directo que permite personalizar los mensajes y prestar multitud de servicios a numerosos clientes bajo una filosofía de telemarketing avanzado.
–Los e-mails remitidos con permiso previo son mucho más eficaces que los denominados spam (e-mails no solicitados enviados de foema indiscriminada por la red).


La red maximiza la interacción con el cliente, posibilitando no sólo respuestas en tiempo real en la propia web, sino en todos los canales: Call center.E-mail.
–El fenómeno del comercio electrónico, desarrollado gracias al soporte formado por Internet, instranet y extranet, sirve básicamente a cuatro finalidades:*Mostrar la imagen de la empresa y sus productos a través de los web self-sservices.*Escuchar y servir electrónicamente al cliente.*Conocer sus preferencias e intereses.*Vender a un mercado masivo y global.


Para conseguir fidelizar a un cliente on-line, la empresa ha de dejar el poder en manos del comprador. La transacción es uno a uno. El cliente establece las normas y la manera de hacer la operación en el momento que le conviene.


La customización del producto, de acuerdo con las preferencias del cliente, es fundamental. Las compañías que no sean capaces de cumplir con estas expectativas fracasarán.


Una vez tomada la decisión de abrir la gestión comercial a la filosofía CMR, lo más probable es que la compañía necesite la ayuda de una o varias empresas externas para su desarrollo.
El buen servicio es ofrecer lo que el cliente quiere, cuando el cliente quiere y a un precio que el cliente está dispuesto a pagar. Significa hacer lo que más les importa a los clientes.//Desarrollar un programa de servicio al cliente, en el marco de la estrategia de relación, significa la búsqueda permanente de mejoras en la satisfacción del mismo