UF02: Orientación y Asesoramiento en el Ámbito Sanitario

RA01: Orientación y Asesoramiento en el Ámbito Sanitario

Marco Teórico: Antropología y Sociología

Antropología:

• Ciencia que estudia al ser humano de forma integral, tanto en el pasado como en el presente.
• Antropología física o biológica.
• Antropología social y cultural.
• Arqueología.
• Antropología lingüística.
• Antropología filosófica.

Sociología:

• Busca elaborar una teoría general que explique qué es la sociedad de una forma coherente.
• Estudia los fenómenos colectivos producidos por la actividad social de los seres humanos, valorados dentro del contexto histórico-cultural en que se hallan inmersos.
• Sociedad: Organización creada por los seres humanos que conecta a los individuos en una cultura común.

Percepción Social de la Enfermedad

Cada persona se comportará de manera distinta en el cuidado o la recuperación de su salud, según sus creencias, valores, conocimientos, normas y comportamientos vinculados a la salud.

Ejemplo:

Una persona puede estar diagnosticada con una enfermedad grave, pero si en este momento se encuentra bien y no percibe esta gravedad, puede obviar el tratamiento prescrito. Un enfermo diagnosticado por su médico de una dolencia banal puede percibirla como una amenaza grave para su salud, angustiarse y buscar a otros profesionales para confirmar el diagnóstico.

Percepción Social de la Discapacidad

Discapacidad: El sujeto muestra dificultades para desarrollar las tareas cotidianas que al resto de personas no les parecen complicadas.

Actualmente se considera que no se trata únicamente de limitaciones o déficits individuales; la discapacidad es la combinación de estos factores con las barreras físicas y sociales del entorno.

La percepción que socialmente se tiene de la discapacidad será determinante para la inclusión de las personas; se hará patente en aspectos como la sensibilidad hacia la discriminación, la actitud y las formas de relación con las personas con discapacidad.

Percepción de la Discapacidad Psíquica

Las enfermedades mentales han aumentado considerablemente en los últimos años (paro, migraciones, pobreza, falta de apoyo familiar y social, soledad, aumento de consumo de sustancias nocivas, envejecimiento de la población, etc.).

Estigma social: Desaprobación social hacia creencias o características personales que se perciben, por la población, como contrarias a las normas culturales establecidas. La sociedad tiene una clasificación de lo que es normal y lo que no lo es. Las personas con discapacidad mental se alejan de esta.

Percepción social de la enfermedad mental: Se ve afectada por el desconocimiento y la desinformación; esto aumenta el aislamiento y dificulta la recuperación.

El Paciente: Definición y Tipos

Definición de paciente: Del latín patiens (“que padece”), persona que sufre una enfermedad y se somete a un tratamiento. No solo será el médico quien atienda al enfermo, sino todo un equipo multidisciplinar que atenderá a la globalidad de necesidades de este.

Tipos de paciente:

• Personas introvertidas: No preguntan nunca, a pesar de que no entiendan el mensaje. Hacen todo aquello que se les pide. Son calladas.
• Personas reflexivas: Quieren saber todo en cuanto a su enfermedad. Preguntan continuamente sobre su tratamiento, piden consejos al personal sanitario.
• Personas que creen que lo saben todo: Quieren mandar al personal, están convencidos de saber cuál es su diagnóstico, cuál es su tratamiento… Se quejarán por todo aquello que no les parezca bien.
• Personas desconfiadas: Dudan de la profesionalidad del personal que los atiende y son escépticos con las decisiones de este.

Concepto de Atención Sanitaria

La atención sanitaria incluye comportamiento, actitud y conocimientos de todo el equipo asistencial, que debe saber escuchar y mostrar empatía con las opiniones de los pacientes.

Se debe reconocer a los pacientes como individuos, con unos objetivos respecto a su enfermedad, y el personal debe ayudar a conseguirlos. Los valores y preferencias de los pacientes han de ser una prioridad cuando se planifica y se presta atención sanitaria.

Cualidades de los Profesionales Sanitarios

• Integridad: Actuar sin considerar el provecho personal.
• Profesionalidad: Demostrar competencias profesionales y dominio de las distintas técnicas y actitudes que implica su trabajo.
• Respeto a la diversidad: Tratar a todas las personas con igual consideración.
• Comunicación: Saber escuchar a los demás, interpretando su mensaje y respondiendo de forma adecuada.
• Trabajo en equipo: Colaborar con el resto del equipo multidisciplinario para conseguir objetivos comunes.
• Responsabilidad: Asumir responsabilidades y ser capaces de cumplir los compromisos concretos en la práctica de su actividad.
• Capacidad de planificar y organizar: Dedicar un tiempo de su tarea a la planificación y organización de sus funciones.
• Orientación al paciente: Buscar la forma de entender las necesidades del paciente.

Derechos y Deberes de los Pacientes

Son aplicables a todos los servicios sanitarios, con independencia de su nivel y de su titularidad jurídica.

Encuestas de Satisfacción

Objetivos:

• Conocer el grado de satisfacción de los clientes.
• Descubrir qué necesitan y qué podemos hacer para que estén satisfechos.
• Buscar ámbitos de mejora.
• Entender cómo se pueden fortalecer las relaciones con los clientes.
• Conocer las expectativas de los clientes.

Tipos:

• Satisfacción de los clientes: Es la más clásica. Mide la satisfacción general y la satisfacción en cuanto a otros aspectos como el servicio, los productos, etc.
• NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad de los clientes de una empresa y las probabilidades de compras y de recomendaciones de sus productos. Se basa en la pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto o servicio a un familiar o amigo?”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos o detractores.
• Satisfacción en cuanto al servicio: Mide la rapidez, la amabilidad, la profesionalidad y la competencia de las personas que atienden a los clientes y la solución de problemas e incidencias.

Etapas en la Elaboración de una Encuesta de Satisfacción:

1. Redactar el cuestionario:
   • Valorativas: Lista cerrada de respuestas. Ej.: ¿Le ha gustado el artículo? Sí/No.
   • Preguntas abiertas: El cliente puede expresarse con sus palabras.
   • Ranking: Indicar por orden de interés (1, más interesante; 4, menos interesante). Ej.: Indique por orden de interés qué opción de pago prefiere entre las siguientes.
   • Escala Likert: Nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación. Ej.: ¿Ha sido fácil el proceso de matriculación para el curso?
   • Múltiples: Se pueden marcar distintas respuestas a la vez. Ej.: ¿En qué ocasiones utiliza nuestros hoteles? (Fines de semana, Navidad, Vacaciones de verano, San Valentín).
   • Intervalos: Respuestas agrupadas por intervalos. Ej.: ¿Cuánto dinero gastó usted el año pasado en comer en restaurantes? De 0 a 300 euros, de 300 a 500 euros…
   • Orientadas: Mantener siempre la neutralidad hacia aquello que se cuestiona. No se pueden poner adjetivos a las preguntas del tipo: “¿Qué le parece nuestro magnífico producto?”.
   • Comprometidas: Preguntas sobre nivel de renta, posicionamiento político o creencias religiosas. Ej.: Si se necesita saber el nivel social de la persona encuestada, hallaremos otras formas para conseguir la respuesta indirectamente; por ejemplo: “¿Qué coche tiene usted?” o “¿Adónde va usted de vacaciones?”.
   • Injustificadas: Preguntas que no tienen nada que ver con el propósito de la encuesta. Ej.: Queremos saber si el sabor de un producto gusta, y pedimos el nivel de estudios.
2. Recopilar las respuestas:
   • Presenciales: Los clientes la rellenan cuando vienen a la empresa. Más gente responde y la empresa no necesita los datos identificativos de los clientes. Su coste es más elevado.
   • Online: Por e-mail con una invitación para responderla.
   • Vía telefónica: Son más caras y el índice de respuesta es bajo.
3. Analizar los resultados.
4. Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta.

RA02: Atención de Reclamaciones

Sugerencia, Queja, Reclamación y Denuncia

• Sugerencia: Idea o propuesta de mejora dirigida a una persona, centro o empresa con afán constructivo, para que se tenga en cuenta para la mejora de su funcionamiento. No se espera respuesta, pero requiere una consideración.
• Queja: Muestra de insatisfacción contra una entidad, centro o empresa en aspectos en los cuales la entidad no ha contraído compromisos contractuales o legales. Se debe justificar la recepción de la queja y debe haber un mecanismo interno para trasladarla a la unidad o servicio que se haga cargo del contenido y de la respuesta.
• Reclamación: Muestra de insatisfacción contra una entidad, centro o empresa en aspectos en los cuales estos sí habían contraído compromisos contractuales o legales.
• Denuncia: Petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional unos hechos, acontecimientos o circunstancias que pueden ser constitutivos de una infracción administrativa para que los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora.

Actitud de los Clientes

• Indiferente: Solo se quejará cuando piense obtener algún incentivo. Puede influir en otras personas.
• Cómplice: Su objetivo es explicar su experiencia para encontrar una solución que mejore el servicio. No hace llegar su descontento a otras personas.
• El cliente que reclama siempre se mostrará impaciente en un primer momento. Su actitud respecto a la empresa siempre será negativa.

Principios de Actuación de los Técnicos del Servicio

• Diligencia: Las reclamaciones se atenderán con rapidez, manteniendo al cliente informado de qué han de hacer para resolverlas.
• Gratuidad: El cliente nunca deberá pagar por estos servicios.
• Transparencia y accesibilidad: El cliente ha de saber cómo y dónde hacer las reclamaciones y qué posibilidades hay de que reciba contestación.
• Confidencialidad: La ley de protección de datos protege toda la información que la empresa reciba a través de las reclamaciones.

Procedimiento de Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

1. Registrar los datos de la persona que la realiza. Si se ha recibido por correo, hay que enviar al cliente un acuse de recibo.
2. Derivar al departamento correspondiente, y analizar el problema que genera la insatisfacción del cliente y sus causas, valorando las posibles consecuencias para la empresa.
3. Encontrar la forma óptima de solucionar el problema que ha causado la queja.
4. Explicar las acciones que se harán para resolver el problema y la solución adoptada, ya sea positiva o negativa para el cliente. Si es negativa, el cliente se pondrá en contacto nuevamente con la empresa.
5. Hacer un control posterior de las acciones que se han llevado a cabo para comprobar si se han atendido correctamente.
6. Evaluar los procesos por la empresa en conjunto, para mejorar su servicio. Evaluar el tiempo que se tarda en resolver una queja, el porcentaje de quejas resueltas, el coste medio de las quejas resueltas y el aumento de nivel de satisfacción de los clientes a quienes se les han resuelto las quejas.

Las Hojas Oficiales de Queja, Reclamación o Denuncia

Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios, ya sea directamente o bien como intermediarios, han de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe de que disponen de estas hojas a disposición del cliente.

Organismos habilitados para tramitar quejas, reclamaciones y denuncias:

• La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del municipio, por correo o personalmente.
• La Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de la comarca, si no hay OMIC en el municipio, por correo o personalmente en cualquier provincia de España.
• En las oficinas de la Agencia Catalana del Consumo.
• En el resto del Estado se pueden hacer sugerencias, quejas y reclamaciones en el CEACCU, la primera organización de consumidores de España.
• En las provincias de Andalucía se podrán dirigir a Consumo Responde.

Servicios Telefónicos de Atención al Cliente

Las grandes empresas de servicios básicos (suministros, transportes, asistenciales y sanitarios, etc.) han de ofrecer un servicio telefónico gratuito al cual puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las incidencias, acontecimientos y circunstancias que afecten a su funcionamiento y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Ventajas de los servicios de atención al cliente para el consumidor y para la empresa:

• Son una vía rápida para solucionar un conflicto.
• Las empresas que los tienen dan más confianza al consumidor.
• Dan más calidad al servicio.

Consideraciones:

• En los contratos y las facturas deben aparecer el lugar donde se pueden tramitar las quejas o reclamaciones, los procedimientos para hacerlo, el número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes y si están adheridos a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de que el cliente pueda dirigirse a estos organismos.
• Todas las empresas deben facilitar una dirección física en el territorio, donde la persona consumidora pueda ser atendida de forma rápida y directa en relación con cualquier queja o reclamación.
• El empresario debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones cuanto antes mejor y, en cualquier caso, en el plazo de un mes desde que son presentadas.
• Si no se recibe una respuesta satisfactoria en el plazo de un mes, la persona puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio (en todo el Estado español) o en la Oficina de Información al Consumidor de su comarca, si no hay OMIC en su municipio.

Vías Extrajudiciales de Resolución de Conflictos de Consumo: Mediación y Arbitraje

Mediación:

Vía de solución de las reclamaciones voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial, aplicable a los conflictos de consumo.

Las partes, consumidor y comerciante, llegan por sí mismas a una solución de su controversia, mediante la intervención de expertos mediadores que, sin decantarse a favor de ninguna de las dos partes, los ayudan a llegar, por ellas mismas, a un acuerdo satisfactorio.

Entidades acreditadas para realizar mediaciones de consumo: Servicios públicos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio, Oficina Comarcal de Información al Consumidor de la comarca si no hay OMIC en el municipio, o el organismo autonómico correspondiente), organizaciones de consumidores, asociaciones y colegios profesionales y otras entidades que reciban la acreditación.

Arbitraje:

Vía voluntaria que permite resolver, con carácter vinculante y de forma rápida y gratuita, diferencias surgidas entre empresas y consumidores.

La resolución que dicta el tribunal se llama ‘laudo’ y es vinculante, es decir, de obligado cumplimiento para las dos partes.

Las juntas arbitrales de consumo son los organismos donde hay que pedir arbitraje de consumo.

Existe un distintivo oficial, que se coloca en un lugar destacado del escaparate del establecimiento comercial, y que indica que el establecimiento está adherido al sistema arbitral de consumo y que, por tanto, cualquier conflicto entre el consumidor y el establecimiento se puede solucionar a través del arbitraje de consumo.

Ventajas del sistema arbitral para consumidores y empresas:

• Para el consumidor: Es un procedimiento sencillo, gratuito y rápido.
• Para la empresa: Su adhesión al sistema arbitral de consumo contribuye de una forma positiva a su imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad.

La Vía Judicial: La Denuncia

En materia de consumo, la vía judicial es el recurso de los consumidores y usuarios a los Tribunales de Justicia para resolver disputas o pequeños conflictos de consumo con profesionales y empresarios comerciantes.

Es un recurso costoso para el consumidor y requiere la actuación de profesionales como abogados y procuradores. Es el último recurso legal que tienen los consumidores o usuarios para hacer valer sus derechos.

Procedimiento judicial que actúa por la vía penal, sobre delitos y faltas. Mediante una denuncia se informa a la autoridad de la existencia de un hecho delictivo en el ámbito público contemplado en el Código Penal.

Cualquier persona consumidora, asociación de consumidores, empresa y sus organizaciones puede hacer una denuncia.

• La asociación de consumidores recibe una denuncia, analiza los hechos denunciados con tal de determinar si hay indicios de conducta infractora.
• Comunica al denunciante que se ha recibido su denuncia requiriéndole, si corresponde, que complete la documentación aportada (tiques de compra, facturas, contratos, etc.).
• Lleva a cabo las actuaciones inspectoras necesarias para esclarecer los hechos denunciados, así como verificar la adecuación del establecimiento o empresa denunciada a la normativa.
• Determina si se ha producido una presunta infracción administrativa:
  • Si se considera que se ha producido infracción, se propone el inicio de un procedimiento sancionador del cual se puede derivar una sanción.
  • Si se considera que no se ha producido infracción o no ha sido posible determinar el responsable de la misma, se archivan las actuaciones inspectoras.

Concepto de Sistema de Información

El Sistema Nacional de Salud, aun siendo sus competencias descentralizadas, debe funcionar de una manera armónica y cohesionada, para garantizar que el acceso y las prestaciones sanitarias para todos los ciudadanos se realicen en condiciones de igualdad efectiva y se superen los desequilibrios territoriales y sociales.

La Ley 14/1986, General de Sanidad, incluye el establecimiento de sistemas de información sanitaria que garanticen la información y comunicación recíprocas entre la Administración del Estado y las Comunidades Autónomas.

El Sistema de Información Sanitaria tiene que responder a las necesidades de los siguientes colectivos:

• Autoridades sanitarias: La información favorecerá el desarrollo de políticas y la toma de decisiones, dándoles información actualizada y comparativa de la situación y evolución del Sistema Nacional de Salud.
• Profesionales: La información irá dirigida a mejorar sus conocimientos y aptitudes clínicas.
• Ciudadanos: La información colaborará a mejorar el autocuidado y la utilización de los servicios sanitarios y el conocimiento del funcionamiento correcto.
• Organizaciones y asociaciones en el ámbito sanitario: Información cuya finalidad sea promover la participación de la sociedad civil en el Sistema Nacional de Salud.

El Sistema de Información Sanitaria del SNS

Se sustenta, en gran medida, en estadísticas de carácter temático o específico ya existentes, tanto a nivel estatal como en las Comunidades Autónomas y otros agentes del Sistema Nacional de Salud. A continuación, explicaremos cada uno de ellos:

• SECRETARÍA GENERAL DE SANIDAD Y CONSUMO
  • DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD PÚBLICA, CALIDAD E INNOVACIÓN
    • S.G. de Información Sanitaria e Innovación
    • S.G. de Promoción de la Salud y Epidemiología
    • S.G. Sanidad Ambiental y Salud Laboral
  • D. G. DE CARTERA BÁSICA DE SERVICIOS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD Y FARMACIA
    • S.G. de Calidad de los Medicamentos y Productos Sanitarios
    • S.G. de Cartera Básica de Servicios del SNS y Fondo de Cohesión
    • Organización Nacional de Trasplantes
• AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS
• AGENCIA ESPAÑOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y NUTRICIÓN (AECOSAN)
• INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMO
• SECRETARÍA DE ESTADO DE SERVICIOS SOCIALES E IGUALDAD
  • Delegación del gobierno para el plan nacional de drogas
• MINISTERIO DE ECONOMÍA Y COMPETITIVIDAD
  • Instituto de salud Carlos III
• MINISTERIO DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
• MINISTERIO DE AGRICULTURA
• MINISTERIO DEL INTERIOR
• MINISTERIO DE DEFENSA
• MINISTERIO EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
• INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA (INE)

El Sistema de Información de Salud: Finalidades y Principios para su Diseño

El Sistema de Información Sanitaria debe responder básicamente a cuatro preguntas:

1. ¿Qué situación y necesidades de salud tienen los ciudadanos en cada Comunidad Autónoma y en el conjunto del Estado?
2. ¿Cuál es la capacidad de resolución o efectividad del Sistema Nacional de Salud?
3. ¿Con qué grado de eficiencia se emplean los recursos disponibles?
4. ¿Qué grado de satisfacción muestran los ciudadanos?

Principios para el diseño:

• Trabajar sobre las necesidades de información identificadas para los diferentes destinatarios del SI-SNS. Deberá permitir a cada uno de sus usuarios tener acceso a la información necesaria para tomar decisiones en el marco de sus competencias.
• Gestionar los contenidos del SI-SNS desde un enfoque de atención integral a la salud, relacionando los diferentes aspectos implícitos en ella.
• Establecer sistemáticamente normas de datos comunes. Se trabaja sobre definiciones, codificaciones y estándares de comparación que dotan a la información obtenida de significado válido para todos los agentes del sistema sanitario y permiten el análisis integrado de datos.
• Validar la información procedente de las CCAA y de otros agentes del SNS en origen por su productor y ser, finalmente, integrada y analizada en un solo dispositivo.
• Presentar y difundir la información en una amplia serie de formatos. Como productos finales del Sistema de Información se identificaron: productos básicos (bases de datos), productos elaborados (tablas y presentaciones gráficas) y productos integrados (conjuntos de indicadores relacionados e informes).
• Banco de datos del SNS.

El Problema de la Calidad

Concepto de calidad:

• Concepto muy subjetivo.
• Conjunto de características de un bien o servicio que logra satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o clientes.

La Organización Mundial de la Salud considera que en el concepto de Calidad en los servicios de salud deben estar presentes los siguientes atributos:

• Alto nivel de excelencia profesional.
• Uso eficiente de los recursos.
• Mínimo de riesgos para el paciente.
• Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
• Impacto final en la salud.

Metodología SERVQUAL

Los estudios de percepción en la calidad y el grado de satisfacción de los usuarios suelen realizarse con la metodología para medir la calidad del servicio que fue llamada SERVQUAL. Este modelo determina cinco parámetros:

• Tangibles: Parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.
• Confiables: La habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y como fue dicho.
• Respuesta del personal: Deseo de ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero.
• Seguridad: Conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir confianza.
• Calidez o empatía: El cariño, la atención individualizada que se provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada.

Permite determinar cinco brechas entre la percepción del usuario y la del personal:

1. Brecha: entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio esperado por el usuario.
2. Brecha: entre el servicio que el personal pretende dar y las especificaciones del mismo.
3. Brecha: entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario.
4. Brecha: entre lo que el usuario obtiene y se le había comunicado que se daría.
5. Brecha: entre el servicio percibido y el servicio esperado.

Descripción del Modelo SERVQUAL

Los servicios presentan diferencias con los bienes físicos en la forma en que son producidos, consumidos y evaluados:

• Intangibilidad: Los servicios son prestaciones y experiencias más que objetos; resulta difícil, por tanto, establecer especificaciones previas para su elaboración que permitan estandarizar la calidad. En los servicios, los resultados no pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta.
• Heterogeneidad: La prestación de un servicio varía de un productor a otro, de un consumidor a otro y de un día a otro. La calidad de la interacción que el personal de contacto establece con los clientes muy pocas veces puede ser estandarizada dentro de unas normas que permitan asegurar su calidad.
• Inseparabilidad: No hay muchas diferencias entre la producción y el consumo. La calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación.

El instrumento original de SERVQUAL presenta 22 ítems evaluados en una escala de 7 puntos. Los usuarios primero califican las expectativas del servicio y luego las percepciones en relación con el servicio recibido.

Si los resultados de la aplicación de los instrumentos muestran que la valoración de las percepciones estuvo por debajo de las expectativas, es señal de una mala calidad. Todo lo contrario si las superan. El enfoque metodológico de SERVQUAL se representa así: C = P – E, donde C es calidad del servicio prestado; P representa las percepciones y la E, las expectativas del usuario.

Mejora del Servicio Prestado

Lean Healthcare: Metodología de trabajo que tiene su origen en el sector industrial y que lleva hacia la mejora continua a toda la organización mediante la focalización en las necesidades de los usuarios, el potenciamiento de las facultades de los empleados y la mejora de los procesos internos para hacerlos más eficientes.

RA03: Conocimiento del Ámbito de Intervención

Ley General de Sanidad

Ley 14/1986, General de Sanidad. Se formuló por dos razones:

• Provenir de un mandato de la Constitución Española que establece el derecho de todos los ciudadanos a la protección de la salud. La Ley reconoce el derecho a obtener las prestaciones del sistema sanitario a todos los ciudadanos y a los extranjeros residentes en el Estado.
• De origen organizativo, ya que la Constitución confiere a las Comunidades Autónomas amplias competencias en materia de Sanidad.

La herramienta administrativa que propone la Ley es la configuración de un Sistema Nacional de Salud. El eje del modelo que la Ley adopta es que las Comunidades Autónomas estén suficientemente dotadas y con la perspectiva territorial necesaria, para que los beneficios de la autonomía no queden empeñados por las necesidades de eficiencia en la gestión.

El Sistema Nacional de Salud se concibe como el conjunto de los servicios de salud de las Comunidades Autónomas convenientemente coordinados.

La Ley de Sanidad fue complementada el año 2003 por la Ley 16/2003, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, que, manteniendo las líneas básicas de la Ley, modificó y amplió el articulado para adaptarlo a la nueva realidad social y política vigente en el Estado.

Ley de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud

Se promueve en 2003, cuando todas las comunidades autónomas han asumido paulatinamente competencias en materia de sanidad y se ha establecido un modelo estable de financiación de todas las competencias asumidas.

Establece acciones de coordinación y cooperación de las Administraciones públicas sanitarias como medio para asegurar a los ciudadanos el derecho a la protección de la salud, con el objetivo común de garantizar la equidad, la calidad y la participación social en el Sistema Nacional de Salud.

Define un núcleo común de actuación del Sistema Nacional de Salud y de los servicios de salud que lo integran. Sin interferir en la diversidad de fórmulas organizativas, de gestión y de prestación de servicios consustancial con un Estado descentralizado, se pretende que la atención al ciudadano por los servicios públicos sanitarios responda a unas garantías básicas y comunes.

Ámbitos de colaboración entre las Administraciones públicas sanitarias definidas por esta ley:

• Prestaciones del Sistema Nacional de Salud.
• La farmacia.
• Los profesionales sanitarios.
• La investigación.
• El sistema de información sanitaria.
• La calidad del sistema sanitario.

Crea o potencia órganos especializados, que se abren a la participación de las comunidades autónomas; tales como, la Agencia de Evaluación de Tecnologías, la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios, la Comisión de Recursos Humanos, la Comisión Asesora de Investigación en Salud, el Instituto de Salud Carlos III, el Instituto de Información Sanitaria, la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud y el Observatorio del Sistema Nacional de Salud.

Organismos Competenciales de la Sanidad Española

Ministerio de sanidad, servicios sociales e igualdad
El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad desarrolla la politica del Gobierno en materia de salud, de planificacion y asistencia sanitaria y de consumo, asi como el ejercicio de las competencias de la Administracion General del Estado para asegurar a los ciudadanos el derecho a la proteccion de la salud. El ministerio tiene su sede central en el Paseo del Prado de Madrid, frente al Museo del Prado.
Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud
La Ley General de Sanidad de 1986 crea el Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud (CISNS) como organo de coordinacion general sanitaria entre el Estado y las comunidades autonomas que disponian de las transferencias sanitarias por aquellas fechas. Seria de composicion paritaria, y coordinaria las lineas basicas de la politica sanitaria en lo que afectase a contrataciones, adquisiciones de productos farmaceuticos, sanitarios y de otros bienes y servicios, asi como los principios basicos de la politica de personal.
La Ley de cohesion de y calidad del SNS introdujo cambios muy significativos en este organismo, desde su composicion, funcionamiento y competencias.
ORGANIZACION FUNCIONAL DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Historia clinica: documento medico legal que surge en el contacto entre el equipo de salud y los usuarios. Es el unico documento valido desde el punto de vista clinico y legal. La Historia Clinica Digital del Sistema Nacional de Salud (HCDSNS) tiene como finalidad garantizar a los ciudadanos y a los profesionales sanitarios el acceso a aquella informacion clinica relevante para la atencion sanitaria de un paciente desde cualquier lugar autorizado, asegurando a los ciudadanos que la consulta de sus datos sera confidencial y restringida.
Areas de salud: circunscripcion administrativa que agrupa un conjunto de centros sanitarios y de profesionales de atencion primaria bajo su dependencia organizativa y funcional… En algunas comunidades autonomas el area de salud recibe otras denominaciones tales como Direccion de sector, comarca, distrito, departamento, o cualquier otra establecida por las comunidades desde el punto de vista de nomenclatura utilizada para su division administrativa territorial.
Zonas basicas de salud: delimitacion geografica que sirve de referencia para la actuacion del equipo sanitario de atencion primaria, donde desarrollan las actividades sanitarias los centros de salud. Cada zona dispone de un hospital general como referente para la atencion especializada y de un Centro de Especialidades.
Atencion primaria: es el nivel basico e inicial de atencion al paciente, que garantiza la globalidad y continuidad de la atencion a lo largo de toda la vida del paciente, actuando como
gestor y coordinador de casos y regulador de flujos. Comprendera actividades de promocion de la salud, educacion sanitaria, prevencion de la enfermedad, asistencia sanitaria, mantenimiento y recuperacion de la salud, asi como la rehabilitacion fisica y el trabajo social. La asistencia sanitaria se presta a demanda ya sea, programada o urgente y tanto en la consulta como en el domicilio del enfermo.
Atencion especializada: es un nivel de asistencia que se presta a los pacientes superior a la atencion primaria, realizada por medicos especialistas y se presta a peticion de los facultativos de atencion primaria; se realiza en los hospitales en regimen de internamiento, en las consultas externas de centros de especialidades y en los hospitales de dia; comprende las actividades asistenciales, diagnosticas, terapeuticas y de rehabilitacion y cuidados, asi como aquellas de promocion de la salud, educacion sanitaria y prevencion de la enfermedad, cuya naturaleza aconseja que se realicen en este nivel. Garantizara la continuidad de la atencion integral al paciente, una vez superadas las posibilidades de la atencion primaria y hasta que aquel pueda reintegrarse en dicho nivel. Se prestara, siempre que las condiciones del paciente lo permitan, en consultas externas y en hospital de dia. En el Estado español hay reconocidas cincuenta especialidades medicas.
Atencion sociosanitaria: conjunto de cuidados destinados a aquellos enfermos, generalmente cronicos, que por sus especiales caracteristicas pueden beneficiarse de la actuacion simultanea y sinergica de los servicios sanitarios y sociales para aumentar su autonomia, paliar sus limitaciones o sufrimientos y facilitar su reinsercion social.
Los cuidados sanitarios de larga duracion.
La atencion sanitaria a la convalecencia.
La rehabilitacion en pacientes con deficit funcional recuperable.
CENTRO SANITARIO
El Real Decreto 1277/2003, de 10 de octubre, por el que se establecen las bases generales sobre autorizacion de centros, servicios y establecimientos sanitarios define como Centro sanitario al conjunto organizado de medios tecnicos e instalaciones en el que profesionales capacitados, por su titulacion oficial o habilitacion profesional, realizan basicamente actividades sanitarias con el fin de mejorar la salud de las personas. Estos establecimientos pueden estar integrados por uno o varios servicios sanitarios, que constituyen su oferta asistencial.
CONSULTORIO
Centros sanitarios que, sin tener la consideracion de Centros de salud, proporcionan atencion sanitaria no especializada en el ambito de la atencion primaria de salud. Se incluyen bajo esta denominacion, a los consultorios rurales, consultorios locales, consultorios perifericos, o cualquier otra denominacion que haga referencia a centros asistenciales o relacionados funcionalmente con un centro de salud.
CENTRO DE SALUD
Estructura fisica que posibilita el desarrollo de una atencion primaria de salud coordinada globalmente, integral, permanente y continuada. Es la base de trabajo de los profesionales
sanitarios y no sanitarios, donde desarrollan sus actividades y funciones los equipos de atencion primaria.
En los centros de salud se aplica la Atencion Primaria de Salud. Es la unidad asistencial en la que los medicos de familia y los pediatras prestan servicios de prevencion y promocion de la salud, diagnostico o tratamiento basicos en regimen ambulatorio, con la participacion de enfermeros y profesionales no sanitarios. Segun el Catalogo Nacional de Hospitales 2008, en todo el Estado existian en 2007, un total de 2.913 centros de salud.
CENTROS ESPECIALIZADOS
Centros sanitarios donde diferentes profesionales sanitarios ejercen sus respectivas actividades sanitarias atendiendo a pacientes con unas determinadas patologias o de un determinado grupo de edad o con caracteristicas comunes.
Clinicas dentales.
Centros de reproduccion humana asistida: donde equipos biomedicos realizan tecnicas de reproduccion asistida o sus derivaciones.
Centros de interrupcion voluntaria del embarazo.
Centros de cirugia mayor ambulatoria: atencion de procesos subsidiarios de cirugia realizada con anestesia general, local, regional o sedacion, que requieren cuidados postoperatorios de corta duracion, por lo que no necesitan ingreso hospitalario.
Centros de dialisis.
Centros de diagnostico: dedicados a prestar servicios diagnosticos, analiticos o por imagen.
Centros moviles de asistencia sanitaria: trasladan medios personales y tecnicos con la finalidad de realizar actividades sanitarias.
Centros de transfusion: se efectuan cualquiera de las actividades relacionadas con la extraccion y verificacion de la sangre humana o sus componentes, y de su tratamiento, almacenamiento y distribucion.
Bancos de tejidos: encargados de conservar y garantizar la calidad de los tejidos, despues de su obtencion y hasta su utilizacion como injertos o autoinjertos.
Centros de reconocimiento medico: donde se efectuan las revisiones medicas e informes de aptitud a los aspirantes o titulares de permisos o licencias.
Centros de salud mental: en los que se realiza el diagnostico y tratamiento en regimen ambulatorio de las enfermedades mentales.


ESTABLECIMIENTOS ESPECIALIZADOS SANITARIOS
Centros privados donde se suministran a los pacientes toda una serie de productos para la mejora de su salud desde medicamentos hasta protesis muy sofisticadas. Estan agrupados por especialidades y al frente de los mismos tiene que haber personal tecnico debidamente acreditado o diplomado.
Oficinas de farmacia.
Botiquines: lugares autorizados para la tenencia, conservacion y dispensacion de medicamentos y productos sanitarios, por la existencia de dificultades especiales de accesibilidad a una oficina de farmacia.
Opticas: donde se realizan actividades de evaluacion de las capacidades visuales mediante tecnicas optometricas; tallado, venta, verificacion y control de los medios adecuados para la prevencion, deteccion, proteccion, mejora de la agudeza visual.
Ortopedias: donde se lleva a cabo la dispensacion de productos sanitarios de ortopedia como protesis u ortesis, asi como ayudas tecnicas destinadas a paliar la perdida de autonomia o funcionalidad o capacidad fisica de los usuarios.
Centros de audioprotesis: donde se lleva a cabo la dispensacion, con adaptacion individualizada al paciente, de productos sanitarios dirigidos a la correccion de deficiencias auditivas.
HOSPITAL
Es el establecimiento sanitario que se utiliza tanto para el internamiento clinico de un paciente como de la asistencia especializada y complementaria que requiera dentro de su zona de influencia. Un hospital puede estar constituido por un unico centro hospitalario o por dos o mas que se organizan e integran en el complejo hospitalario, incluso que esten distantes entre si y lo integren ademas uno o varios centros de especialidades.
Clinica: se denominan asi a los centros sanitarios, generalmente de naturaleza privada, en la que los pacientes obtienen cobertura sanitaria de un amplio numero de especialidades. Pueden disponer de quirofanos de ultima generacion donde se realicen intervenciones minimamente invasivas, y zonas de hospitalizacion, donde los pacientes puedan recuperarse de su tratamiento o intervencion con internamiento hospitalario.
En las grandes ciudades, existen numerosas clinicas, ya que son normalmente las instalaciones que utilizan los funcionarios cuya asistencia sanitaria la cubren sociedades medicas tipo ASISA, ADESLAS, etc.
Los centros hospitalarios desarrollaran, ademas de las tareas estrictamente asistenciales, funciones de promocion de salud, prevencion de las enfermedades e investigacion y docencia, de acuerdo con los programas de cada area de salud, con objeto de complementar sus actividades con las desarrolladas por la red de atencion primaria.
Conciertos sanitarios: son los suscritos entre la administracion sanitaria y las entidades privadas titulares de centros y/o servicios sanitarios…
EQUIPOS INTERPROFESIONALES Y AGENTES SOCIALES
Un equipo interdisciplinario puede definirse, como un grupo de personas, desde una amplia gama de disciplinas, que trabajan juntos para asegurar la utilizacion integrada de las ciencias naturales y sociales y las artes en la planificacion y la toma de decisiones para resolver un mismo problema.
La ciencia tradicional se ha caracterizado por ser generadora de respuestas unidireccionales sustentadas por un metodo cientifico unico, aplicable a la explicacion de cualquier fenomeno.
A traves de la interaccion entre diferentes campos del saber se llega a formular preguntas diferentes y se genera propias nuevas metodologias que permiten resolver problemas de un area con las formas de pensar de otra.
CARACTERISTICAS DE LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES
En los equipos de trabajo debe haber una serie de caracteristicas, las cuales haran que se pueda alcanzar el objetivo comun de forma armonica:
1.Debe existir una integracion armonica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.
2.Para su implementacion requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.
3.Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
4.Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo comun.
Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo, deben cumplir cada uno su rol sin perder la nocion del equipo, reuniendo las siguientes caracteristicas:
Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes del equipo.
Ser leales consigo mismo y con los demas.
Tener espiritu de autocritica y de critica constructiva.
Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
Tener capacidad de autodeterminacion, optimismo, iniciativa y tenacidad.
Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superacion.
FUNCIONES DEL TECNICO EN DOCUMENTACION SANITARIA EN EL EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE ATENCION AL PACIENTE
La competencia general de este titulo consiste en definir y organizar procesos de tratamiento de la informacion y documentacion clinica, extrayendo y registrando datos, codificandolos y validando la informacion, garantizando el cumplimiento de la normativa, asi como intervenir en los procesos de atencion y gestion de pacientes y de gestion administrativa en centros sanitarios.
COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES
Realizar la gestion de ingresos, altas, asignacion de camas y prestacion de otros servicios sanitarios a pacientes/usuarios, asegurando el cumplimiento de los procesos y los niveles de calidad.
Reconocer la terminologia clinica de los documentos sanitarios en relacion con los procesos patologicos y su atencion en los servicios sanitarios.
Seleccionar diagnosticos y procedimientos diagnosticos y/o terapeuticos, asi como datos clinicos de interes de la documentacion clinica.
Elaborar y tramitar documentos y comunicaciones propias de los servicios sanitarios a partir de las necesidades detectadas y en el ambito de su responsabilidad, respetando los criterios deontologicos de la profesion.
Gestionar el archivo de historias clinicas y otra documentacion, atendiendo a criterios, procesos y procedimientos establecidos.
Manejar los sistemas de clasificacion de enfermedades segun normativa vigente, en los procesos de codificacion de diagnosticos y procedimientos.
Realizar procesos de codificacion de diagnosticos y procedimientos relacionados con la clasificacion internacional de enfermedades.
Explotar y validar bases de datos para el sistema de informacion clinico-asistencial, la calidad y la investigacion, asegurando la aplicacion de la normativa de proteccion de datos.
Gestionar documentacion sanitaria aplicando la estructura, utilidades, validaciones y explotaciones del conjunto minimo basico de datos (CMBD).
Atender y orientar a pacientes y familiares aplicando tecnicas de comunicacion para la mejora de calidad asistencial y satisfaccion de los mismos.
Ejecutar tareas administrativas en la gestion de las areas asistenciales y no asistenciales de los centros sanitarios.
Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados los conocimientos cientificos, tecnicos y tecnologicos relativos a su entorno profesional, gestionando su formacion y los recursos existentes en el aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologias de la informacion y la comunicacion.
Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomia en el ambito de su competencia, con creatividad, innovacion y espiritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.
Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, asi como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.
Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vias eficaces de comunicacion, transmitiendo la informacion o conocimientos adecuados y respetando la autonomia y competencia de las personas que intervienen en el ambito de su trabajo.
Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevencion de riesgos laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los objetivos de la empresa.
Supervisar y aplicar procedimientos de gestion de calidad, de accesibilidad universal y de «diseño para todas las personas», en las actividades profesionales incluidas en los procesos de produccion o prestacion de servicios.
Realizar la gestion basica para la creacion y funcionamiento de una pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido de la responsabilidad social.
Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislacion vigente, participando activamente en la vida economica, social y cultural.
Ejercer sus competencias profesionales con sujecion a criterios de confidencialidad y a lo previsto en la legislacion que regula la proteccion de datos de caracter personal.
PROBLEMAS QUE PRESENTA LA ADECUADA COMUNICACION INTERPROFESIONAL
Las dinamicas comunicacionales que se establecen estan influenciadas en gran medida por las
relaciones jerarquicas existentes, por la percepcion de los distintos roles y limites profesionales, y la ausencia de apoyo organizacional al trabajo en equipo real.
– Cada profesion sanitaria tiene una cultura diferente, fruto de las diferencias en los ambientes de socializacion y aprendizaje, que hace que cada uno tenga sus propios valores y punto de vista disciplinario de las necesidades del paciente pero tambien diferentes estilos de comunicacion (Leonard, Graham y Bonacum, 2004). Lo que en ocasiones complica y hacen ineficaces las relaciones comunicacionales, con patrones unidireccionales y con poca reciprocidad.