Proceso Administrativo: Fundamentos de la Gestión Empresarial

El proceso administrativo se compone de actividades interdependientes utilizadas para desarrollar funciones clave en una organización: planificar, organizar, dirigir (suministrar personal) y controlar.

Planificación

Responde a las preguntas: ¿Qué se quiere hacer? ¿Qué se va a hacer? Establece metas, objetivos, estrategias y planes. Define los objetivos organizacionales y propone los medios para lograrlos. Se planea por tres razones fundamentales:

1. Fijar un rumbo general para la organización.
2. Identificar y asignar los recursos necesarios para alcanzar las metas.
3. Decidir qué actividades son necesarias para cumplir los objetivos.

Tipos de Planes

• Planes Estratégicos: Aplicados en toda la organización, establecen los planes generales y posicionan a la organización en términos de su entorno.
• Planes Operativos: Especifican en detalle cómo se lograrán los planes generales. Existen tres diferencias principales en este tipo de planes:
  • Tiempo: Generalmente a corto plazo (hasta 5 años).
  • Especificidad: Pueden ser específicos (claramente definidos) o direccionales (establecen guías generales y son flexibles).
  • Frecuencia de Uso: Pueden ser de uso único (para una situación particular) o permanentes (planes continuos para actividades repetidas).

Organización

Responde a la pregunta: ¿Cómo se va a hacer? Establece la estructura organizacional y asigna los recursos humanos. Ordena y distribuye el trabajo, creando una estructura de relaciones para que los empleados puedan cumplir con los planes y metas de la gerencia. Debe contar con un organigrama claro e incluye la gestión de recursos humanos (reclutamiento, contratación, proceso de inducción, capacitación).

Dirección

Se enfoca en verificar que se haga lo planificado. Involucra la motivación, el liderazgo, la comunicación y la gestión del comportamiento individual y de grupo. Su propósito es lograr que los demás realicen las tareas necesarias para alcanzar los objetivos organizacionales. No puede existir una dirección efectiva si no se han completado adecuadamente las fases de planificación y organización.

Implica mandar, influir y motivar a los empleados, estableciendo una comunicación fluida entre la gerencia y el personal.

Gerente Jefe de Proyecto Empleado

Principios de la Dirección

• De la armonía del objetivo: Coordinación de intereses. Una dirección eficiente se encamina al logro de los objetivos generales.
• Impersonalidad de mando: La autoridad y su ejercicio surgen como una necesidad para obtener resultados, no como un atributo personal.
• Supervisión directa: Apoyo y comunicación que se proporciona a los subordinados durante la ejecución de los planes.
• Vía jerárquica: Postula el respeto a los canales de comunicación y autoridad establecidos en la estructura organizacional.
• De resolución del conflicto: Busca resolver los problemas que surgen durante la gestión administrativa de manera constructiva.
• Aprovechamiento del conflicto: Utiliza la experiencia, la experimentación y la investigación derivadas de los conflictos para aplicar decisiones y mejorar.

Control

Responde a la pregunta: ¿Cómo se ha hecho? Implica el establecimiento de normas, la medición del desempeño, la comparación con los estándares y la aplicación de acciones correctivas. Se vigila el desempeño actual y se emprenden acciones para corregir desviaciones.

El proceso de control sigue estos pasos:

1. Establecer normas de desempeño.
2. Medir los resultados actuales y compararlos con las normas establecidas.
3. Tomar medidas correctivas cuando no se cumplen las normas.

Los gerentes participan activamente en el control, ya que necesitan saber si sus unidades funcionan según lo previsto. El control transmite mensajes importantes cuando las cosas no marchan de acuerdo con lo planeado. Es fundamental porque enlaza las funciones del proceso administrativo y es la única forma en que la gerencia sabe si los objetivos se están cumpliendo.

Su propósito es asegurar que las acciones se desarrollen según lo planificado.

Etapas del Control

• Establecimiento de normas de control.
• Medición de actividades (confrontar lo realizado con lo programado).
• Evaluación de actividades.
• Corrección de desviaciones (adoptar medidas correctivas para evitarlas en el futuro).

Tipos de Control

• Cuantitativo: Define cantidades (ejemplo: número de viviendas que se construirán en un año).
• Legal: Basado en normativas (Plan regulador, ordenanzas, OGUC, enmiendas, decretos).
• Calidad: Definida por el mandante a través de la jefatura correspondiente.
• Contable: Control del presupuesto asociado (evitar desviaciones presupuestarias).
• Tiempo: Seguimiento del tiempo de ejecución planificado y analizado.

Clasificación del Control

• Según Ámbito:
  • Interno: Necesita vinculación con otras áreas de la organización.
  • Externo: Realizado por entidades ajenas (MOP, MINVU, SERVIU, Contraloría en empresas públicas).
• Según Oportunidad:
  • Previo: Antes de la acción.
  • Posterior: Después de la acción.
  • Simultáneo: Durante la acción.

Evaluación de Proyectos y Procesos

La evaluación es un proceso integral, sistemático, acumulativo y continuo que analiza el camino producido por la aplicación de un plan o programa.

Objetivos de la Evaluación

Compara los impactos reales del proyecto con los planes estratégicos. Se enfoca en lo que se pretendía hacer, lo que se consiguió y cómo se consiguió. Un buen sistema de evaluación permite verificar si se alcanzaron los objetivos y se realiza mediante una interacción entre jefatura y trabajador, fomentando la retroalimentación mutua.

Tipos de Evaluación

• Cuantitativa
• Cualitativa

Evalúa la estructura, el proceso y los resultados.

Mecanismos de Evaluación

• Formativa: Tiene lugar durante la vida del proyecto, con la intención de mejorar la estrategia o el modo de funcionamiento del mismo.
• Conclusiva: Se realiza para obtener aprendizaje a partir de un proyecto completado o una organización que ya no está en funcionamiento.

La evaluación es un proceso continuo, no un suceso aislado; es un medio para un fin, no un fin en sí mismo.

¿Qué Mide la Evaluación?

• Eficacia: En cuanto a la producción de resultados; es de gran importancia.
• Efectividad: Logros obtenidos en relación con aquellos objetivos específicos que se habían establecido.
• Impacto: Informa sobre la influencia causada en la situación o problema que se intenta afrontar (determina si la estrategia es útil o no).

Beneficios Adicionales de la Evaluación

• Ayuda a identificar problemas y sus causas.
• Sugiere posibles soluciones para estos problemas.
• Plantea cuestiones sobre suposiciones y estrategias.
• Impulsa la reflexión sobre dónde se está y cómo llegar a las metas.
• Proporciona información y comprensión sobre un asunto.
• Anima a actuar sobre esta información y comprensión.
• Aumenta la probabilidad de tener una influencia de desarrollo positiva.

Normas ISO y Gestión de Calidad

ISO (Organismo Internacional de Normalización)

Surge por la necesidad de desarrollar y promover normas de uso común. De esta manera, tanto el proveedor como el cliente tendrían los mismos criterios de calidad y existiría confianza en la adquisición de los servicios o productos.

ISO 9000

Es un conjunto de normas que establecen exigencias a los procesos de una organización para asegurar la calidad de los productos y servicios que entrega al cliente.

Las Normas ISO 9000 son estándares genéricos, por lo cual pueden ser aplicadas en diferentes áreas de la industria, tales como:

• Manufactureras (Calzado, textiles, constructoras, etc.)
• Servicios (Hospitales, Universidades, hoteles, etc.)
• Servicios Públicos

Importante: Las Normas ISO 9000 contienen exigencias para los procesos, no para los productos.

Otras Normas ISO Relevantes

• Normas ISO 14000: Gestión de Medio Ambiente.
• Normas OHSAS 18000 (actualmente ISO 45001): Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional.
• Normas ISO 26000: Responsabilidad social y ética en el trabajo.

Requisitos para la Certificación ISO 9001

La norma ISO 9001 se estructura en secciones clave:

• Sección 1: Objeto y campo de aplicación.
• Sección 2: Normas para consulta (Referencias normativas).
• Sección 3: Términos y definiciones.
• Sección 4: Sistema de gestión de la calidad.
• Sección 5: Responsabilidad de la dirección.
• Sección 6: Gestión de los recursos.
• Sección 7: Realización del producto/servicio.
• Sección 8: Medición, análisis y mejora.

Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

1. Incrementar la excelencia del servicio, generando valor al cliente.
2. Incrementar la eficiencia (mediante el mejoramiento de procesos y la disminución de errores).

Preliminares ISO 9001:2008 (Principios Generales)

Nota: Aunque la versión 2008 se menciona, la versión actual es ISO 9001:2015. Los principios son similares.

1. Objeto y Campo de Aplicación:
   • Demostrar la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
   • Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.
   • Permite excluir requisitos de la norma (principalmente del capítulo 7 en la versión 2008, o cláusulas específicas en la 2015) si no son aplicables a la organización, siempre que no afecten la capacidad o responsabilidad para asegurar la conformidad del producto/servicio y el cumplimiento legal.
2. Referencias Normativas:
   • Identificar y aplicar las normas vigentes necesarias para la aplicación de la norma (ISO 9000 es fundamental para términos y definiciones).
3. Términos y Definiciones:
   • Se aplica la terminología definida en ISO 9000. Conceptos clave incluyen: Proveedor, Organización, Cliente.

Sección 8: Medición, Análisis y Mejora (ISO 9001)

8.2 Seguimiento y Medición

• Satisfacción del cliente.
• Auditoría interna.
• Seguimiento y medición de procesos.
• Seguimiento y medición de productos/servicios.

8.3 Control de Producto/Servicio No Conforme

• Se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionada.
• Se segrega si es posible y se definen las responsabilidades para su tratamiento.
• Se toman decisiones sobre su disposición (corrección, concesión, rechazo).
• Se mantienen registros.

8.4 Análisis de Datos (Demostrar la eficacia del sistema)

Se analizan datos para evaluar:

• La satisfacción del cliente.
• La conformidad con los requisitos del producto/servicio.
• Las características y tendencias de los procesos y productos/servicios, incluyendo oportunidades de mejora preventiva.
• El desempeño de los proveedores.

8.5 Mejora

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de:

• La política de calidad.
• Los objetivos de calidad.
• Los resultados de las auditorías.
• El análisis de datos.
• Las acciones correctivas.
• Las acciones preventivas.
• Las revisiones por la dirección.

8.5.2 Acciones Correctivas

• Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes).
• Determinar las causas de las no conformidades.
• Evaluar la necesidad de acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
• Determinar e implementar las acciones necesarias (AC).
• Registrar los resultados de las acciones tomadas.
• Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones Preventivas

• Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
• Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
• Determinar e implementar las acciones necesarias (AP).
• Registrar los resultados de las acciones tomadas.
• Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Fundamentos de la Gestión de Proyectos

Las Tres Dimensiones (Restricción Triple)

Tradicionalmente, toda dirección de proyectos estaba limitada por tres restricciones básicas: Tiempo, Costo y Calidad, conocidas como la Restricción Triple del Proyecto. Con el tiempo, se sumó una cuarta variable: el Alcance. El Director de Proyectos se enfrenta al desafío de manejar los intereses contrapuestos de estas variables o dimensiones: Alcance (definido por el cliente), Plazo (parámetro del proyecto), Costo (parámetro del proyecto) y Calidad (definida por el cliente), también denominadas Fuerzas Dinámicas. En su conjunto, se conocen como Desempeño.

Actualmente, se considera que las variables esenciales siguen siendo tres: Tiempo, Costo y Desempeño (que engloba Alcance y Calidad). Una manera de investigar las causas del fracaso de un proyecto es analizar cómo se comportan estas tres dimensiones, las cuales deben mantenerse en equilibrio mientras se avanza hacia el objetivo.

Restricciones Clave de un Proyecto

Costo (del Proyecto)

• Costos Laborales (Internos – horas).
• Costos No Laborales (Materiales, Equipo).
• Costos Externos Contratados (horas, pesos, UF, dólares).
• Software Adquirido, Licencias.

Tiempo

• Fecha Final pretendida del Proyecto.
• Gráfico de la Duración de las tareas (Cronograma).
• Relaciones de dependencia entre tareas.

Desempeño

• Alcance: Entregables del proyecto, exclusiones (lo que no se incluye).
• Calidad: Métricas y estándares a cumplir.

El Proyecto en su Contexto

Un proyecto necesita de un equipo de trabajo para ser llevado a cabo y, lo más importante, de una persona que lo dirija. El Project Manager (PM), Director o Líder del Proyecto, es clave en todo este proceso. Un PM debe tener capacidad de liderazgo de hecho, es decir, que los integrantes del grupo le reconozcan un poder de mando concreto. También requiere de una alta capacidad de comunicación, de rápida resolución de problemas y de influencia sobre la organización.

Todo proyecto interactúa con una serie de grupos de interés (stakeholders) que influyen positiva o negativamente en el alcance de sus objetivos. Entre los grupos de interés más característicos de un proyecto encontramos a los dueños, el cliente, las instituciones financieras, las autoridades, el equipo de proyecto y la gerencia de la organización, por nombrar algunos. Es decir, cualquier persona o instancia que se vea afectada, ya sea de forma negativa o positiva, por el proyecto.