Fases de la Venta

Vender un producto o servicio consiste en desarrollar, con secuencia y rigor, 6 diferentes etapas, donde el equipo comercial tiene un papel protagonista y cuya adecuada realización constituye el primer paso para alcanzar la satisfacción y posterior fidelización de clientes.

1. Preparación de la visita.
2. Introducción.
3. Presentación de la oferta.
4. Negociación (argumentación a objeciones).
5. Cierre o no cierre.
6. Seguimiento de la venta.

1ª Fase: Preparación/Planificación

• Planificar la visita y organizar la cita.
• Debe ser definida, concreta, mensajes claros, breves y concisos.

La preparación comercial debe incluir:

1. Preparación técnica: sobre el producto propio y competidores.
2. Preparación sobre el cliente (prospección).
3. Preparación mental (actitudes).

a) Preparación técnica: sobre el producto propio y competidores.

• Sobre los productos: propios y de la competencia.
• La empresa “es la responsable” de dar la formación e información (argumentario de ventas).

b) Preparación sobre el cliente (prospección).

• Depende del grado de información que tenga la compañía. Actualmente, internet es clave.

2ª Fase: Introducción de la Venta

Estamos en contacto con el cliente.

No podemos estandarizar cómo debe presentarse un comercial ante su cliente, pero hay que reflexionar sobre:

• La comunicación no verbal.
• La comprensión sobre la psicología del cliente.
• La preparación para captar y atraer su atención.

Crear una relación de confianza con el cliente, para recabar la información necesaria para identificar si realmente está satisfecho con su situación actual, y si es así, comprender sus necesidades críticas para enfocar correctamente el proceso de la venta.

3ª Fase: Presentación de la Oferta

• El cliente, cada vez más formado e informado sobre los productos que hay en el mercado, está interesado en escuchar los beneficios que le pueden reportar el producto o servicio.
• Muchos vendedores, antes de hacerlo, insisten en hablar de las características de un producto.

“Esencial es convertir las características en beneficios para el posible comprador”

Hay que cuidar la forma en la que se hace la presentación.

Los elementos claves de una presentación efectiva son:

1. Aprender a identificar al cliente potencial.
2. Conocer el estilo de comportamiento del cliente potencial.
3. Utilizar el poder de sugestión, según el cual todo lo que hagamos en una presentación produce algún efecto en el comprador.

4ª Fase: Negociación, Argumentación a Objeciones

Tipos de objeciones:

• Objeciones al precio: algunos clientes objetarán que el precio es demasiado elevado comparado con el de otros productos.
• Objeciones a los productos: suelen aparecer cuando el producto no se adapta a las necesidades o expectativas del cliente.
• Objeciones de servicio: el cliente cada vez está más acostumbrado a ser mimado.
• Objeciones respecto a la empresa: el cliente desconoce todo o cierta parte del sector o la empresa.
• Objeciones a la oportunidad: muchos compradores creen que posponer una acción es un medio efectivo de decir no al vendedor.
• Objeciones al vendedor: falta de confianza o reticencias con el vendedor, por parte del comprador.

5ª Fase: Cierre / No Cierre

Es la consecución del objetivo previsto y se logra cuando se han satisfecho las necesidades, no cuando tenemos un acuerdo de pedido, ya que pueden haber muchas sorpresas.

Durante el proceso es importante detectar señales de acuerdo e invitar al acuerdo con preguntas de pequeños cierres.

Principales técnicas profesionales de cierre de ventas:

1. Cierre directo: se lanza una pregunta al cliente potencial, la cual le confiere un gran poder sobre la situación porque en la pregunta damos por sentado que la venta está cerrada.
2. Cierre de la alternativa: consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones. Ambas presuponen que la decisión de compra ya ha sido tomada.
3. Cierre por amarre: trata de conseguir el mayor número de respuestas positivas por parte del comprador, añadiendo coletillas como “¿No es así?” al final de cada frase.
4. Cierre de la dificultad: cliente potencial con interés de compra pero que no muestra prisa o indicio de querer cerrar la compra en ese momento.
5. Cierre por equivocación: se debe simular un pequeño error en la información de la que dispones.
6. Cierre imaginario: consiste en afianzar en la mente del cliente la decisión de compra sin que apenas se dé cuenta de ello. Preguntas que plantean situaciones hipotéticas o condicionales para que el cliente se imagine qué decisión tomaría en el caso de realizar la compra.
7. Cierre Benjamin Franklin: permite saber cuál es la objeción más intensa para poder solucionarla.

6ª Fase: Seguimiento

“Nos centramos en aumentar la satisfacción del cliente al sentir que recibe un servicio más completo, y en mejorar la reputación del vendedor”.

1. Confirmar que:

• El pedido llegó en buen estado.
• El producto posee todas las características negociadas.
• Se cumplen las plazas de entrega.

2. Realizar contactos posteriores.

3. Atender las reclamaciones de forma ágil y amable.

4. Mantener informados a los clientes sobre servicios que pudieran interesarles, nuevos productos, etc.