La Necesidad y el Deseo

El marketing detecta las necesidades que influyen en los deseos. La necesidad es el sentimiento de carencia, el deseo es anhelar un satisfactor específico.

Objetivos de la Comunicación

Los principales objetivos de la comunicación son informar, recordar y persuadir al cliente potencial sobre los productos que ofrece la empresa y formar una imagen positiva de la corporación.

Herramientas de Marketing

La encuesta es una herramienta para escoger, por ejemplo, la estrategia de promoción de servicios y productos turísticos como determinante de la venta. La finalidad de la comunicación comercial es culminar con éxito una venta, lo que exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente.

Atención al Cliente

Como profesionales de atención al público, debemos mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes. Con la inflexión de la voz, ponemos acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado.

Información y Grupos de Referencia

La información sobre Necesidades y Deseos se logra a través de Estudios de Mercado y Marketing Estratégico. Para efectos de comunicación, los grupos de referencia más utilizados en el marketing son: las personalidades, los expertos y el hombre común.

Costo y Categorías Subculturales

Costo es el valor que se paga por el producto. Las principales categorías subculturales son: nacionalidad, razas, idioma, clase social, educación, nivel de ingresos, género, edad, religión y ubicación geográfica.

Tipos de Preguntas en Encuestas

Preguntas Alternativas

Ofrecen al cliente la posibilidad de responder, eligiendo solo entre dos alternativas. Ejemplo: ¿Prefiere comprar un producto turístico en agencias tradicionales o en una oficina virtual?

Preguntas Generalizadas

Permiten al cliente responder fácilmente ya que no preguntan directamente sobre el objeto. Ejemplo: ¿Cómo están evolucionando las ventas en el sector turístico?

Preguntas Abiertas

Comienzan con un adverbio o pronombre interrogatorio tal como quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Ejemplo: ¿Qué características debería tener un guía turístico?

Términos Pareados

• Protocolo al contestar el teléfono: Que suene de una a tres veces, saludar, dar el nombre de quién contesta.
• El conocimiento: La formación y la experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
• La encuesta, una herramienta para: Desarrollar la estrategia de producto de servicios y productos turísticos.
• Identificar la información: Preguntarse a sí mismo qué es lo más importante averiguar en la encuesta.
• El negativismo: Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
• Formas de llegar a nuestro cliente: Comunicación verbal, comunicación no verbal.
• La percepción: Relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como valores, opiniones, personalidad, etc.
• Mercado del turismo: Tendencia en compras de viajes, internet y la competencia a bajo costo.
• Los rasgos de la personalidad: Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
• Feedback: Es la variable que va a medir la efectividad del proceso de comunicación.

Técnicas para Escuchar Activamente a Través del Teléfono

• Repetir los puntos más importantes
• Sonreír
• Buscar información adicional
• No interrumpir
• Tomar notas

Preguntas Cerradas

Son aquellas que comienzan normalmente con un verbo.

Alternativa Múltiple

• ¿Cuáles son los objetivos más concretos de la comunicación?: Crear conocimientos, dar información, inducir a la prueba del producto.
• Entre las diferencias más habituales de la comunicación están las siguientes: La percepción, el rol y el estatus; los sentimientos, rasgos de personalidad, conocimiento y negativismo.
• ¿Qué es un producto turístico?: Un producto turístico es un paquete de componentes tangibles e intangibles, basado en una actividad en un destino, percibido por el visitante como una experiencia disponible a cambio de un precio y de una experiencia vivida.
• Estrategia de diferenciación: Es importante una estrategia de diferenciación entre las múltiples empresas que entregan un servicio parecido al nuestro, para esto debemos de tener componentes como: amable atención al cliente, tener respuesta rápida para cada pregunta, tener soluciones, buena publicidad, productos innovadores.
• Los elementos más relevantes del canal de distribución turístico: Agencias de viaje, canales de distribución electrónicos, hoteles (ferias de turismo, convenciones, encuentros, etc.)
• En la «Línea directa» de una empresa, al preguntar si puedo ayudar lo correcto es: Buenos días, habla José, ¿en qué puedo ayudarle?
• Desarrollo de la conversación telefónica en espera: Preguntar si puede esperar, esperar a que contesten, decir por qué debe esperar.
• ¿Qué es un viaje combinado?: Es la combinación previa de varios elementos cuando se vende por un precio global con una prestación de servicio superior a 24 horas o incluya noche de estancia.
• ¿Qué es la asistencia en viaje?: Es una póliza de seguros con coberturas definidas dentro de un monto estipulado.
• Cuando se diseñan mensajes para el mercado de jóvenes se debe tener en cuenta las siguientes pautas: Nunca menospreciar a los jóvenes, ser total, absoluta e incondicionalmente sincero, ser lo más personal posible.

Desarrollo

Características Demográficas en el Turismo

En relación con la confección, aplicación y tabulación de encuestas, las principales características demográficas que inciden en el uso de un producto turístico son: edad, clase social, sexo, nivel socioeconómico, educación, etc. porque están directamente relacionados con la demanda de un producto o servicio.

Respuestas Positivas a Frases Negativas

• a) Se ha equivocado de departamento: Hubo un error en el traspaso de la llamada, lo comunico con el departamento de servicio al cliente.
• b) Es la política de la compañía: Para su mayor seguridad y comodidad, nuestra empresa solicita su cédula de identidad.
• c) Se le ha olvidado firmar: Don Juan, perdón, olvidé solicitar su firma.