El Concepto de Calidad

La General de la Llengua Catalana define la calidad como la superioridad en su género, mientras que el American Heritage Dictionary la define como el grado de excelencia.

Otras definiciones importantes son:

• J. M. Juran: La calidad es la idoneidad o aptitud para el uso.
• A. Feigenhaum: Es el conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto satisface las expectativas del cliente.
• B. Crosby: Es el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos.
• W.E. Deming: Es un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.

De estas definiciones, podemos extraer las siguientes conclusiones:

• La calidad depende de las propiedades y características del producto o servicio.
• Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las necesidades del consumidor.
• Los productos de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos.
• Debe ser apto para su uso.

La Norma ISO 8402 engloba estas conclusiones y define la calidad como el «conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas«.

Evolución del Concepto de Calidad

La evolución del concepto de calidad ha pasado por diferentes etapas:

1. Calidad del producto: Basada en la inspección, siguiendo la lógica Tayloriana.
2. Calidad del proceso: Fundamentada en el control de los procesos.
3. Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables, incluyendo proveedores internos y externos.
4. Gestión de la Calidad Total (GCT) / Total Quality Management (TQM): Implica un fuerte cambio cultural e insiste en el diseño orientado al cliente y en la implicación de la alta dirección.

Los Cuatro Aspectos Clave de la Calidad

Es fundamental considerar los siguientes aspectos al planificar la calidad:

1. Calidad: Características como habilidad, seguridad, prestaciones, dimensiones, tolerancias y método de embalaje.
2. Coste: Características relativas al beneficio (costes y precios), control de costes y beneficios, costes relativos a las materias primas y a la producción.
3. Entrega: Características relativas a las cantidades y a los plazos de entrega, controlando las cantidades, volumen de producción y ventas, y pérdidas por modificaciones.
4. Servicio: Inconvenientes surgidos con posterioridad al envío de los productos, particularidades de aquellos productos que requieran un seguimiento de seguridad y ambiental.

Definiciones Clave

Calidad: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. El término entidad comprende un producto o un servicio, una actividad, una organización, una persona física o un proceso.

Control de la Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. Consiste en una serie de acciones operativas encaminadas a dirigir un proceso o a eliminar aquellas no conformidades que puedan aparecer a lo largo de ese proceso.

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad y demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.

Sistema de la Calidad: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos sobre la calidad, y está compuesto por todas las instrucciones adoptadas en materia de calidad, y sustentado en una documentación (manual de calidad, procedimientos…).

Gestión de la calidad: Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad.

Gestión de la Calidad Total (GCT): Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad. Modo de gestión basada en la participación, motivación y formación de todos los miembros de la organización, a través de una estrategia a largo plazo, para el beneficio e interés de todos (incluyendo los miembros de la organización, los clientes y la sociedad considerada en su conjunto).

Herramientas para la Gestión de la Calidad

Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Es un procedimiento que define la filosofía de la gestión de la calidad y la mejora continua.

Costos de Calidad

• Costes de prevención: Gastos originados por las actividades de prevención de defectos.
• Costes de evaluación: Originados en las actividades de inspección, verificación y ensayo.
• Costos por fallos internos: Producidos por la fabricación de productos que no cumplen los requisitos de calidad y que se manifiestan antes de la entrega al cliente.
• Coste de fallos externos: Producido por el incumplimiento de los requisitos de un producto cuando se pone de manifiesto después de su entrega.

La relación entre coste y calidad muestra que el coste de un producto se incrementa con la calidad. El precio que un consumidor está dispuesto a pagar se incrementa de forma exponencial con la calidad.

Planificación y Mejora de la Calidad

Planificación de la Calidad

Consiste en medir las características del producto fabricado y compararlas con las especificaciones para asegurar que es conforme y, en caso contrario, realizar las correcciones adecuadas. Las etapas a seguir son:

1. Evaluar el comportamiento real de la calidad obtenido en la fabricación y compararlo con los objetivos definidos.
2. Actuar para corregir la variabilidad obtenida.

En todos los procesos productivos es conveniente disponer de una planificación de la calidad.

Mejora de la Calidad

La calidad debe entenderse como algo dinámico y en continua evolución. La mejora de la calidad debe ser continua (Ciclo PDCA) y debe buscarse en todos los ámbitos de la empresa. Las etapas que deben seguirse son:

1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir mejoras de calidad anualmente.
2. Identificar y seleccionar aquellos aspectos donde es necesario mejorar.
3. Definir equipos humanos para cada uno de los proyectos definidos de mejora.
4. Proporcionar los recursos, la formación y la motivación adecuada para conseguir el buen funcionamiento de los equipos de mejora.

Calidad Total

La Calidad Total incluye todas las funciones y fases que intervienen en la vida de un producto o servicio, poniendo en juego todos los recursos necesarios para la prevención de errores, involucrando a todo el personal, mejorando el clima y las relaciones entre los miembros integrantes y reduciendo las pérdidas provocadas por una gestión insuficiente.

La Calidad Total, definida por Ishikawa, es una filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas, en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.

Enfoques de la Calidad