La Norma ISO 9001

La norma ISO 9001 busca:

• Inculcar en la empresa y sus trabajadores el objetivo de trabajar para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Asegurar la calidad de productos y servicios de forma consistente.
• Estandarizar la actividad del personal fijando procedimientos y documentando sus tareas.
• Controlar, medir y registrar el desempeño de los procesos involucrados, en todos los niveles.
• Reducir las incidencias negativas de la producción, evitar los errores y los reprocesos en los productos.
• Promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos.
• Fomentar la mejora continua de los productos y servicios.

Beneficios de la Norma ISO 9001

Beneficios ante el Mercado

• Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
• Afianzar su posición y ganar cuota de mercado.

Beneficios ante los Clientes

• Aumento de la satisfacción de los clientes.
• Eliminar múltiples auditorías, lo que supone ahorrar costes.
• Facilitar acuerdos de calidad concertada con los clientes.

Beneficios para la Gestión de la Empresa

• Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad.
• Cimentar las bases de la gestión de la calidad total y estimular a la empresa hacia un proceso de mejora continua.
• Aumentar la participación y motivación del personal.

El Modelo EFQM

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fue creada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas, entre las que se encuentran Bosch, Electrolux, Fiat, Nestlé, Philips, Renault y Volkswagen. Esta fundación creó el modelo EFQM de excelencia empresarial.

El modelo EFQM puede utilizarse para realizar una autoevaluación o una evaluación realizada por terceros. Trata de medir la excelencia de las organizaciones a través de 9 criterios, de los cuales 5 son agentes facilitadores y 4 son resultados:

• Los agentes facilitadores son aquellos elementos que hacen posible la obtención de unos determinados resultados, es decir, explican lo que el servicio hace y cómo lo hace.
• Los resultados miden los logros alcanzados, en términos de eficiencia y eficacia, como consecuencia de los agentes facilitadores.

Cada uno de los 9 criterios se divide en distintos subcriterios, donde se concreta el objetivo del criterio general.

Diagramas Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa

Identificación de la Causa Raíz de los Problemas

• A la derecha se identifica el efecto (característica o problema de calidad que se investiga).
• Situar el efecto en la parte derecha del diagrama y dibujar una flecha horizontal que apunte hacia él.
• A la izquierda, se identifican las causas generales que influyen en el problema, por orden de importancia (de izquierda a derecha).
• Se anotan las causas en el diagrama por medio de flechas más pequeñas (mano de obra, materiales, personas, métodos de trabajo, etc.).
• Se desglosan las causas generales en subcausas más concretas, utilizando las ramas secundarias y terciarias.
• Cuando se hayan registrado todas las causas posibles, clasificarlas según la influencia que ejercen. Para ello se puede utilizar el Diagrama de Pareto.

Ejemplo de Diagrama Causa-Efecto

Identificación de la Situación o Problema

Cliente insatisfecho de una aerolínea.

Determinación de las Causas Generales

El administrador de operaciones comienza con cuatro categorías: material, maquinaria/equipo, mano de obra y métodos.

Desglose de las Causas Generales en Subcausas

• Material: Material a bordo insuficiente; no hay comida especial para personas con intolerancias; escasa oferta de revistas a bordo.
• Maquinaria: Maquinaria no disponible; cintas de recogida de equipaje rotas.
• Mano de Obra: Tripulación escasa; formación de la tripulación; personal de registro de pasajeros insuficiente.
• Métodos: Maletas perdidas; políticas de la empresa sobre overbooking; política de daño a equipaje.

Diagramas de Pareto

Método para organizar errores, problemas o defectos con el propósito de ayudar a enfocar los esfuerzos para la solución de problemas.

Objetivo: Un pequeño porcentaje de las causas producen la mayoría de los problemas. Identificar ese porcentaje de las causas para actuar prioritariamente sobre él. Separar los defectos «pocos vitales de los muchos triviales».

Construcción:

• Disponer de información relativa al tipo de defecto y número de veces que se da.
• Jerarquizar de mayor a menor la frecuencia absoluta.
• Obtener la frecuencia relativa.
• Obtener la frecuencia acumulada relativa.
• Separar los defectos vitales de los triviales.

Procedimiento de Uso Conjunto de Diagrama de Pareto y Diagrama Causa-Efecto

1. Utilización de diagrama causa-efecto para determinar todas las causas que originan dicho problema.
2. Utilización de listas de control para registrar los datos de las causas.
3. Utilización del diagrama de Pareto para descubrir la principal de las causas.

Diagrama de Flujo

Describe la relación que se establece entre las actividades de un proceso. Tiene diferentes usos:

• Identificar los puntos de recogida de información.
• Encontrar el origen de los problemas.
• Identificar las zonas que necesitan mejoras (estudio de métodos de trabajo).

Control Estadístico de Procesos (CEP)

Es una técnica estadística que se usa para asegurar que los procesos cumplen con los estándares. Se examina el rendimiento de un proceso: si se encuentra dentro de límites aceptables, continúa; en caso contrario, se detiene e intentan corregir los fallos.

Todos los procesos están sujetos a ciertos grados de variabilidad.

• Causas naturales: Variaciones aleatorias.
• Causas imputables: Problemas corregibles (maquinaria de desgaste, trabajadores no cualificados, material de baja calidad).

Objetivo: Identificar las causas imputables.

Se usan los gráficos de control de procesos.

Gráfico de Variables

• Tolerancia: Lo que se permite al proceso que varíe.
• Variación natural: Lo que el proceso varía por propio funcionamiento.
• Condición para que los límites construidos sirvan para controlar una variable de calidad: LTS > LVS > LVI > LTI.