Objetivo

Conocer los diferentes tipos de clientes para aplicar las técnicas de negociación y ventas de manera creativa, satisfaciendo sus necesidades y generando valor al cliente.

Proceso de Venta

Búsqueda del Cliente

El punto más importante de este paso es establecer una buena armonía con el posible cliente. Esto se logra al entender sus necesidades de compra y obtener su consentimiento para hacer una cita, solo cuando el asesor identifica que se ha establecido dicha armonía. Una vez que se inicia una relación positiva, el posible cliente se sentirá bien y será más probable que se convierta en cliente.

Iniciar la Relación con el Cliente

1. El asesor profesional de venta debe establecer una buena armonía con el posible cliente comprendiendo sus necesidades de compra para poder iniciar una relación con él.
2. El asesor profesional de venta debe obtener el consentimiento del posible cliente para hacer una cita sólo cuando el asesor profesional de venta identifica que se ha establecido la armonía.

Beneficios

1. Será más probable que el posible cliente acuerde una cita si el asesor profesional de venta inicia una relación positiva.
2. Es más probable que el posible cliente se convierta en cliente si se sienta a gusto con la relación inicial establecida durante la búsqueda del cliente.

Saludo

El paso de saludo establece una primera impresión positiva para el cliente; ya que los clientes a menudo tienen ideas negativas preconcebidas acerca de la experiencia en la compra. Por ello, un saludo profesional y cortés despejará las percepciones/temores negativos del cliente y establecerá el tono para una experiencia satisfactoria y placentera.

Despejar los Temores del Cliente

1. Al entrar el cliente a la empresa el asesor profesional de ventas debe hacerle saber con una sonrisa que se ha dado cuenta de su presencia, aun si está atendiendo a otro cliente.
2. El asesor profesional de ventas debe preguntar al cliente de qué manera puede ayudarle, inmediatamente después de saludarlo para poder determinar el propósito de la visita.

Beneficios

El cliente permanece más tiempo en la tienda porque sus temores han desaparecido y, por lo tanto, usted podrá estar más tiempo con él.

Consulta

El punto más importante en el paso de consulta es ganar la confianza del cliente en sus capacidades y en la habilidad de la agencia para satisfacer los motivos de compra del cliente. La confianza en usted permite al cliente estar relajado y hablar más libremente acerca de sus necesidades. Este es el beneficio clave que usted y su agencia pueden obtener ganando la confianza del cliente en este paso.

Ganar la Confianza del Cliente

1. El asesor profesional de ventas debe escuchar con atención al cliente y permitirle hablar a su propio ritmo, en lugar de tratar de convencerlo de comprar algo en específico.
2. El asesor profesional de ventas debe comprender las necesidades y solicitudes del cliente y repetirlas en sus propias palabras para asegurar lo que el cliente ha dicho.

Beneficios

1. La confianza del cliente con el asesor profesional de venta permite que el cliente hable con más libertad acerca de sus motivos de compra, lo que facilita al asesor profesional de ventas reducir la selección de modelos que le puede recomendar.
2. El cliente estará más dispuesto a escuchar las recomendaciones del asesor profesional de ventas si éste se ha ganado la confianza del cliente.

Presentación del Producto

En este paso de presentación del producto es importante ganar la confianza del cliente. El asesor profesional de ventas debe ayudar al cliente a entender cómo el producto puede cumplir con sus necesidades, comunicándole los atributos especiales del producto que cubren directamente las necesidades y motivos de compra. Sólo entonces, el cliente puede percibir el valor.

Ganar la Confianza del Cliente

1. El asesor profesional de ventas debe presentar el producto recomendado enfocándose en las características y beneficios que cubren directamente las necesidades de compra del cliente.
2. El asesor profesional de ventas debe confirmar con el cliente que le ha presentado el producto actualmente cumple con sus necesidades y solicitudes.

Beneficios

1. Es más probable que el cliente se dirija al paso de propuesta económica si siente más confianza acerca de las capacidades del asesor profesional de ventas.
2. Es más probable que el cliente se comprometa con un producto si tiene la confianza en que éste cumplirá con sus necesidades de compra.

Prueba del Producto

El paso de prueba del producto es la mejor oportunidad para el cliente de ganar un entendimiento de primera mano. Durante la prueba del producto, el asesor profesional debe permitir al cliente concentrarse en experimentar el producto y evitar hablar demasiado. El asesor profesional debe ajustar sus explicaciones con base a las necesidades y los motivos de compra del cliente para ganarse la confianza de éste.

Ganar la Confianza del Cliente

1. El asesor de ventas debe ofrecer utilizar el vehículo para que el cliente vea si cumple con sus necesidades de compra.
2. El asesor profesional de ventas debe evitar hablarle demasiado al cliente para permitirle manejar y experimentar el producto a su propio paso.

Preparación para la Prueba

1. Resalte las características para el cliente que esté consciente de ellas y las experimente antes de que el cliente pruebe el producto.
2. Evite hablarle demasiado al cliente.
3. Confirme con el cliente que tuvo suficiente tiempo para experimentar el producto y sus características.
4. Confirme que el cliente tiene la confianza de que el producto cumple con sus necesidades.

Propuesta Económica

Si el asesor de ventas confirma las necesidades del cliente en cuanto a precios y términos, y le ofrece una propuesta de venta, el cliente sentirá que está tratando con un asesor profesional de ventas sincero, digno de confianza e interesado en adaptar sus asuntos y necesidades financieras.

Evitar Crear Preocupaciones en el Cliente

1. El asesor profesional de ventas debe confirmar las necesidades del cliente en cuanto a precio y términos, y ofrece una propuesta de venta basada en esas necesidades.
2. El asesor profesional de ventas debe dar tiempo al cliente para que revise la propuesta de venta a su propio paso y debe evitar apresurarlo para conseguir su consentimiento. Apresurarlo, creará preocupaciones en el cliente.

Beneficios

El cliente se siente con mayor confianza en el paso de la propuesta económica y más seguro para el cierre si ve que sus necesidades financieras se están considerando durante la propuesta.

Cierre

En el paso del cierre, es importante permitir que el cliente tome la iniciativa y darle el tiempo necesario para la toma de decisiones, con el fin de reforzar la confianza del cliente. El asesor profesional de ventas debe ser sensitivo a las señales de compra del cliente y cerrar el trato suavemente. El resultado final debe ser un acuerdo mutuamente satisfactorio.

Reforzar la Confianza del Cliente

1. Antes de pedir la firma del cliente, el asesor profesional de ventas debe reconfirmar que éste se encuentra completamente satisfecho con el producto y con los términos de compra, con la finalidad de reforzar la confianza del cliente
2. El asesor profesional de ventas debe dejar al cliente el tiempo suficiente a solas para que él mismo se convenza del valor de la propuesta económica.

Beneficios

1. El cliente completa la compra ya que se siente confiado y a gusto con el producto, los términos y su relación con el asesor profesional en ventas
2. El cliente tiene más probabilidad de recomendar a otros clientes potenciales al asesor profesional de ventas si completa la experiencia de compra, sintiéndose a gusto y confiado con el asesor profesional de ventas.

Entrega del Producto

La entrega del producto es el momento más emocionante para el cliente. Cuando el cliente está complacido con la experiencia de la entrega, se establece un cimiento positivo para una relación duradera. En este paso, la entrega del producto libre de defectos, en la fecha y hora prometidos, lo cual dejará satisfecho al cliente y reforzará su confianza con la empresa. Es importante tomarse el tiempo para responder cualquier pregunta del cliente.

Iniciar una Relación Duradera

El asesor profesional de venta debe entregar el producto en la fecha y hora prometidas. Debe asegurarse de contactar al cliente por adelantado en el caso de algún retraso para evitarle molestias

Beneficios

El cliente estará más dispuesto a dar referencias si inicia una relación con la empresa.

Postventa

Durante el paso de postventa es importante alentar una relación duradera con el nuevo cliente, es más probable que el cliente esté dispuesto a dar referencias o que realice tratos de ventas repetidas si tiene buena relación con la empresa.

Asegurar una Relación Duradera

1. El asesor de ventas debe contactar al cliente dos días después de la entrega del producto, preguntándole acerca de la satisfacción
2. El asesor de ventas deberá verificar cómo prefiere que se le contacte en el futuro

Tipos de Clientes

Tipo Racional

Es por lo general preguntón, objetivo, económico, calculador, científico, analítico, etc. Se ocupa de llevar a cabo un examen y evaluación individual y colectiva de los gerentes. Forma de trato: Debe utilizarse conocimientos, cortesía, datos cuantitativos, hablarle sobre beneficios, propiedades y características.

Tipo Irracional

Reacciona por impulsos, es nervioso, no le interesan los detalles, buscan beneficios intangibles, es subjetivo y se basa en aspectos emotivos más que en datos o hechos. Forma de trato: Utilizar prestancia, prontitud, aspectos emotivos, características cualitativas, aspecto físico (cómo luce).

Tipo Déspota

Parte de la premisa «yo estoy bien, tú estás mal»; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa. Forma de trato: A través de cooperación escucharle aclarar la tarea, preguntarle si puede servirle en algo.

Tipo Afirmativo

1. Parten de la premisa «yo estoy bien, tú estás bien». Son firmes, seguros y equilibrados en su trato, tienen voz clara y segura, mantienen un contacto visual con un rostro sereno y franco. Usan ropa cómoda. Por lo general saben lo que quieren.
2. Forma de trato: Con eficiencia, de manera abierta; espontáneo; vaya al grano. Agradezca se preferencia

Tipo Pasivo

1. Parte de la premisa «yo estoy mal, tú estás bien». Son indecisos, susceptibles, se ven desplomados y se mueven de manera nerviosa. Su expresión facial es sumisa e insegura, caminan con lentitud, su voz es débil y casi no se les escucha.
2. Forma de trato: Debe apoyarlo hablar de manera pausada, darle tiempo para responder ofrecerles servicios concretos asegurarse de que no queden asuntos pendientes