·Consumidor: Es el cliente usuario final de bienes o servicios.

¿Por qué nos importa el cliente?

• El cliente es la persona más importante de la empresa.
• Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes.
• El cliente no depende de nosotros; nosotros sí dependemos de él.
• El cliente no es el enemigo que protesta y reclama, sino la persona que merece nuestra atención y respeto.
• El cliente es una persona física o jurídica con unas necesidades, por eso compra. Nuestros productos deberán satisfacer esas necesidades.
• Nuestra relación con el cliente es de tipo comercial.

Motivaciones de Compra

¿Conocemos al cliente?

El cliente es una de las razones de la investigación comercial. Debemos saber cuál es su perfil, sus necesidades, sus deseos y expectativas, qué productos prefiere y por qué. El sueño de toda empresa es conocer la respuesta a estas preguntas.

¿Cómo saber si los clientes están satisfechos? La clave reside en conocer necesidades y averiguar si nuestros productos pueden cubrirlas.

EL CLIENTE NO COMPRA PRODUCTOS, SINO LOS BENEFICIOS QUE ESTOS LE PROPORCIONAN.

¿De qué dependen las compras?

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPRA.

• PERSONALES:
  • Edad, sexo, estado civil.
  • Personalidad
  • Ocupación
  • Circunstancias económicas
  • Estilo de vida.
• CULTURALES:
  • Cultura a la que pertenece
  • Grupo de referencia
  • Clase social.
• SOCIALES:
  • Entorno cercano: familia, amigos, compañeros de trabajo, vecinos.
• PSICOLÓGICOS:
  • Motivación
  • Percepción
  • Creencias y actitudes.

La necesidad como motivación

Abraham Maslow lanzó la teoría de las necesidades ascendentes. A medida que vamos cubriendo nuestras necesidades, aparecen otras de rango más elevado; de manera que las carencias más altas solo ocupan nuestra atención cuando tenemos cubiertas las que están en un nivel más bajo, pues la atención a las necesidades sigue una fuerza ascendente que va desde las más básicas o primarias a las más elevadas.

SECUNDARIAS:

• DE AUTORREALIZACIÓN
• DE RECONOCIMIENTO
• SOCIALES

PRIMARIAS:

• DE SEGURIDAD
• FISIOLÓGICAS

Comportamiento de compra

¿Por qué se compra un producto y no otro? ¿Por el precio? ¿Por la calidad?

Existe una tipología de compradores en función de las razones que les impulsan a comprar, y también que los móviles de compra se pueden agrupar en las siguientes categorías: moda, interés, comodidad, afecto, seguridad y orgullo. (MICASO)

Otros especialistas simplifican su clasificación distinguiendo entre dos clases de clientes: comprador racional y comprador impulsivo.

Comprador racional: Persona cuyo comportamiento está regido, básicamente, por la razón; que elige productos atendiendo a sus características objetivas, valora aspectos que se pueden contrastar y medir:

• Las ventajas.
• Durabilidad
• La utilidad.
• Beneficios que representa.
• Rendimiento económico.
• Servicio postventa.

Comprador impulsivo: Buscan satisfacer necesidades diferentes a las que persigue el comprador racional y se fijan en aspectos como:

• Cumplir deseos.
• Alcanzar confort.
• Buscar la novedad.
• Satisfacer la vanidad.
• Imitar a otros, seguir la moda.
• Sentir seguridad.
• Conseguir reconocimiento.

El departamento de atención al cliente

El cliente merece atención

La orientación al cliente se basa en poner en práctica mecanismos para atender y resolver todas las incidencias que puedan plantearse, y así evitar que los clientes pierdan la confianza en la empresa y se marchen a la competencia.

Funciones de este departamento. Se ocupa, entre otros asuntos, de:

• Centralizar la información de doble sentido (empresa–> clientes; clientes–> empresa).
• Atender llamadas, demandas y solicitudes.
• Realizar previsiones de ventas.
• Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas.
• Resolver controversias.
• Ocuparse de cualquier asunto relacionado con clientes.

Atención al cliente e imagen corporativa

Este departamento es un punto fuerte para las empresas, pues a través del mismo contribuyen a la mejora de la imagen corporativa.

Cualquier relación empresarial suele comenzar por teléfono. Y cuando una persona llama, espera de quien responde que tenga una voz agradable, que le faciliten la información que solicita, o que NO le hagan esperar un tiempo interminable.

El entorno

Lo componen los elementos físicos y su acondicionamiento: aparcamiento, edificio, accesos, sala de acogida, mobiliario, limpieza e iluminación.

Una grata impresión inicial predispone a la persona favorablemente.

Organización

Componentes intangibles que empleamos para atender a la clientela.

Forman parte de la organización: el servicio de comunicaciones, el procedimiento establecido para recoger pedidos.