Sistemas ERP y su Integración con Soluciones e-Business
Los sistemas ERP son utilizados como base, y se integran con soluciones que permiten acceder al entorno e-Business tales como CRM, SCM, BI y e-Procurement.
¿Qué es CRM?
– Customer Relationship Management o Administración de Relaciones con el Cliente.
– “La captura y retención de clientes rentables a través una administración efectiva y eficiente de las relaciones con él– Según Don Alfredo De Goyeneche, “ (…) es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los cliente».
– En resumen, ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Variables Clave del CRM
- Variables Humanas: Referido a los recursos humanos que están en contacto con los clientes, ya sea por un centro de contacto (Call o Contact Center). Se deben considerar a la hora de mejorar el CRM, mejorando por ejemplo los procedimientos de atención, los modales, etc.
- Variables Tecnológicas TIC: Referido a que deben dar el sustento tecnológico necesario para que los procesos que se ven involucrados en una mejor relación con los clientes, sean operativos, de tal manera que se brinde el 100% de la calidad esperada.
- Procesos: Referido a su revisión constante de manera que se optimice la relación con los clientes.
Componentes del CRM
Según Barton Goldenberg, el CRM consiste en 10 componentes:
- Funcionalidad de las ventas y su administración.
- El telemarketing.
- El manejo del tiempo.
- El servicio y soporte al cliente.
- El marketing.
- El manejo de la información para ejecutivos.
- La integración del ERP.
- La excelente sincronización de los datos.
- El e-Commerce.
- El servicio en el campo de ventas.
La Lealtad del Cliente como Objetivo Principal
La palabra lealtad sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
“Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos”; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Beneficios del CRM
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling, y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron, donde éstos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Implementación del CRM: Un Esfuerzo de Toda la Empresa
En el proceso de implementación de un CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de su adopción.
Factores Clave de Éxito en la Implementación del CRM
Barton Goldenberg resume en 10 factores clave de éxito:
- Determinar las funciones que se desean automatizar.
- Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.
- Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.
- Emplear inteligentemente la tecnología.
- Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema.
- Realizar un prototipo del sistema.
- Capacitar a los usuarios.
- Motivar al personal que lo utilizará.
- Administrar el sistema desde dentro.
- Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.
Datos Relevantes sobre la Gestión de Clientes
- Cuesta 6 veces más realizar la venta a un nuevo cliente que a uno existente.
- Un cliente no satisfecho transmitirá su experiencia en promedio de 8 a 10 personas.
- La probabilidad de venta a un cliente nuevo es del 15%, mientras que la probabilidad de venta de un producto a un cliente existente es del 50%.
- Muchas empresas aún no cuentan con una integración adecuada de ventas y servicio, para soportar el comercio electrónico, considerando el avance en la bancarización de las personas en Chile.
CRM Market Share
Highlights:
- 40% de los sistemas CRM vendidos se encuentran basados en servicios SaaS (Software as a Service), y la tendencia se va acelerando.
- El crecimiento de un 12,5% el 2012 corresponde a 3 veces el promedio de todas las categorías de empresas de software.
- Si bien las ventas se concentran fundamentalmente en USA y Europa Occidental, los mayores crecimientos se registraron en China (26,9%) y Latinoamérica (24,3%).
- Dentro de las razones más importantes de su crecimiento, destacan el incremento de las consultas específicas asociadas a clientes (mayor segmentación), apoyado por el uso de la información proveniente desde redes sociales.
La Perspectiva del Cliente
- A los clientes no les interesa donde se almacena la información, si es en una sola BD o existen varios procesos para su consolidación.
- No les interesa inclusive si llamamos al número incorrecto.
- Lo que los clientes buscamos (hoy) es un servicio de excelencia, y lo requerimos al instante.
Mercado Masivo
- “Entender el cliente a través de todo el circuito de la transacción”.
- “Cómo identificar el 20% de los clientes que facturan el 80% de la utilidad”.
Segmentación del Mercado
¿Cuáles clientes? Segmentación del Mercado* Tiempo – Mercado Personalizado