Estrategias de Colaboración con Grupos de Interés para el Éxito Empresarial

Se puede describir el compromiso con los grupos de interés como el conjunto de acciones desarrolladas por la empresa para reconocer, a sus partes interesadas, el derecho a ser escuchadas. Este derecho no implica que la empresa tenga que satisfacer las preocupaciones de todos los grupos de interés, aunque sí supone que debe responder a las cuestiones planteadas por ellos e incluirlas en el desarrollo estratégico y operacional de la misma.

Los beneficios de un compromiso con los grupos de interés exitoso pueden ser varios, entre los cuales contamos con:

• Identificación temprana de tendencias y asuntos relevantes: la posibilidad de poder identificar nuevos temas que puedan influir en las condiciones, tanto para la empresa como para el mercado en general.
• Mejor gestión de riesgos y de oportunidades.
• Innovación y mejora: El conocimiento y los recursos de los grupos de interés también pueden ayudar a la empresa en la mejora y la innovación de sus procesos y de sus productos o servicios.
• Establecer la credibilidad como socio: La interacción cara a cara y la capacidad de desarrollar las relaciones individuales son, generalmente, el método más eficaz para la construcción de confianza y la credibilidad de la empresa. A su vez, el hecho de crear confianza es crucial para lograr el éxito a largo plazo.
• Toma de decisiones fundamentada.

Es importante considerar los objetivos estratégicos de la empresa (o del proyecto, o del departamento en cuestión) a la hora de plantearse por qué establecer una colaboración. Así, entre otras, se deben considerar las siguientes preguntas:

• ¿Quiénes son los grupos de interés o partes interesadas?
• ¿Cuáles son los objetivos que se desean lograr a través de la relación con los grupos de interés?
• ¿Cuáles son los temas claves que la empresa debe afrontar, y qué madurez social tienen?

Identificación y Clasificación de los Grupos de Interés

Existen varios métodos para identificar las partes interesadas o grupos de interés de una empresa. La organización AccountAbility sugiere las siguientes dimensiones para su identificación:

• Responsabilidad: grupos con los que la empresa tiene o pueda tener responsabilidades legales, financieras y operativas según reglamentaciones, contratos, políticas o prácticas vigentes.
• Influencia: grupos que tienen o que puedan tener la posibilidad de influir en la capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos, dado que sus acciones pueden impulsar o impedir su desempeño. Se trata de grupos con influencia informal o con poder de decisión formal.
• Tensión: grupos que necesitan atención inmediata de la empresa respecto a temas financieros, económicos, sociales o medioambientales.
• Dependencia: grupos que dependen (directa o indirectamente) de la empresa (de sus actividades, de sus productos o servicios o de su desempeño). Por ejemplo: los empleados y sus familias, y los clientes, cuya seguridad, sustento, salud o bienestar depende de sus productos o servicios, o los proveedores, para quienes la compañía es un cliente importante.
• Perspectivas diversas: grupos cuyas diferentes perspectivas pueden llevar a un conocimiento nuevo de una situación y/o a la identificación de oportunidades.

El siguiente paso es establecer un orden de prioridad entre las partes interesadas y los temas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y las expectativas existentes.

En este sentido, AccountAbility sugiere dos formas de priorización: según la madurez social de los temas y según el nivel de influencia y dependencia de los grupos de interés.

El nivel de madurez de un tema implica un conjunto de parámetros tales como las expectativas de las partes interesadas, las presiones externas, las oportunidades y los riesgos asociados. Por ello, es importante comprender estos factores antes de determinar las áreas de prioridad y planificar los procesos de relación con los grupos de interés.

Factores en relación con los grupos de interés:

• Las expectativas que tienen respecto a la empresa y sus procesos.
• El conocimiento que tienen sobre el tema: si cuentan con más información que la empresa y si esta puede aprender de ellos, o si es necesario informarles de la situación actual.
• La legitimidad de los representantes de cada parte interesada, es decir, saber a quién representa y si goza de apoyo y reconocimiento.
• La voluntad de participar. Y si un grupo prefiere no participar, es recomendable averiguar por qué.
• Los posibles impactos, tanto positivos como negativos, que puede tener el grupo de interés para la empresa, y también el impacto indirecto que puede tener a través de otros grupos de interés.
• Las circunstancias culturales, tales como idioma y costumbres sociales, que pueden afectar a la selección de métodos aplicados para la relación con los grupos de interés.
• La escala geográfica de las operaciones de cada parte interesada: si tiene la capacidad y posee la legitimidad para actuar globalmente o si tiene el conocimiento y el apoyo a nivel local.
• La capacidad de relación del grupo de interés respecto a su tiempo y sus recursos.

Diseño del Compromiso

Los riesgos que pueden presentarse suelen ser los conflictos entre los participantes en el diálogo, la falta de voluntad de participar o la falta de equilibrio entre los grupos representados, así como la existencia de grupos hostiles o vulnerables. Además, existe el riesgo que la empresa cree expectativas que no pueda o no quiera cumplir.

Respecto a la necesidad de recursos económicos, es recomendable que, si se ofrece apoyo financiero para posibilitar su participación en el diálogo, se lleve a cabo de forma transparente y con condiciones claras.

La implementación del compromiso se ve facilitada si se fijan objetivos SMART.

Los informes públicos, como las memorias de responsabilidad, son un método apropiado para informar a los grupos de interés sobre el desempeño de la empresa. Existen varias normas para desarrollarlos, entre otras, las directrices del Global Reporting Initiative (GRI), que establecen pautas para el desarrollo de una memoria de sostenibilidad (para más información, véase el Cuaderno Nº 9, La medición y la comunicación de la RSE: indicadores y normas). La elaboración y la presentación del informe sirven, generalmente, para promover debates internos que, a su vez, pueden generar cambios en la cultura organizacional y en los resultados, además de generar confianza en los grupos de interés.

Claves para el Éxito de una Relación con los Grupos de Interés

Para resumir las recomendaciones y sugerencias explicadas en este Cuaderno, exponemos aquí cuáles son las claves de una relación exitosa:

• Acercar los objetivos y el proceso a la estrategia de la empresa.
• Conocer y gestionar las expectativas, tanto de la empresa como de los grupos de interés.
• Acordar las reglas de la relación, así como el papel y la responsabilidad de cada uno de los participantes.
• Asegurar siempre la claridad de las palabras y las definiciones, por ejemplo, en las declaraciones escritas.
• Identificar e incentivar a las personas que intervendrán en el proceso.
• Mostrar transparencia.
• Reconocer las diferencias: todos deberán hacer un esfuerzo para compartir puntos de vista, escuchar y aprender.
• Destinar el tiempo y los recursos necesarios, teniendo en cuenta la necesidad de informar y capacitar a los grupos de interés y a las personas internas sobre temas complejos.

Las empresas existen y operan en un entorno en el que las relaciones con varios actores son cada vez más importantes. Las colaboraciones con los grupos de interés han evolucionado, desde intentos ad hoc de empresas individuales hasta prácticas de establecimiento de relaciones en colaboraciones intersectoriales y con varios grupos de interés.

A través de los compromisos con los grupos de interés, las empresas pueden acceder al conocimiento y los recursos de estas partes interesadas. De este modo, representan un mecanismo para investigar los temas en cuestión, generar innovación y hacer frente a desafíos complejos.

El desafío actual es cómo gestionar y poner en práctica estas relaciones de manera que puedan promoverse los cambios necesarios para poder enfrentarse a los retos de futuro, tanto en la empresa como en la sociedad en general.