1. ¿Qué es Marketing?

Es el proceso social y administrativo por el que las empresas crean valor para los clientes y construyen fuertes relaciones con ellos para obtener valor a cambio.

Proceso de Marketing:

En los primeros 4 pasos, las compañías trabajan para entender a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con este. En el último paso, las compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente. Al crear valor para los consumidores, las empresas, a su vez, captan al valor de sus clientes en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo.

1. Comprensión del mercado y de las necesidades y deseos del cliente (valor para el cliente y satisfacción de expectativas)

Miopía de Marketing: Concentrarse sólo en los deseos existentes y perder de vista las necesidades subyacentes de los clientes.

Oferta de Mercado: Combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecida a un mercado para satisfacer una necesidad o deseo.

Mercado: Es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto.

Dirección de Marketing: Es el arte y la ciencia de elegir mercados objetivo y crear relaciones duraderas y rentables con los mismos.

2. Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente (elección de los clientes a los que se va a atender y elección de una propuesta de valor)

Orientaciones de la administración de marketing: Hay 5 conceptos alternativos que las organizaciones podrían utilizar para diseñar y poner en práctica sus estrategias de marketing:

• Enfoque de producción: (Henry Ford) Enfocarse en incrementar la producción y eficacia de la distribución.
• Enfoque de producto: La organización debería dedicar su energía a mejorar continuamente sus productos.
• Enfoque de ventas: La organización debe realizar una labor de ventas y de promoción a gran escala.
• Enfoque de marketing: Conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de mejor manera que los competidores.
• Enfoque de marketing social: Deberían tomar en cuenta los deseos de los consumidores, las necesidades de la compañía, y los intereses a largo plazo tanto de los consumidores como de la sociedad.

3. Construcción de un programa de marketing que proporciona un valor superior

Marketing Mix: Conjunto de herramientas de marketing que la empresa utiliza para implementar su estrategia de marketing. Incluye precio, producto, promoción y distribución.

Programa integrado de marketing: Plan exhaustivo que comunica y entrega el valor buscado a los clientes elegidos.

4. Creación de relaciones rentables y del agrado del cliente

Gestión de relaciones con el cliente: Proceso global de crear y mantener relaciones rentables con los clientes proporcionando un valor y una satisfacción superiores.

Valor percibido por el cliente: La diferencia entre todos los beneficios y costes que obtiene de una oferta.

Satisfacción del cliente: El grado en el que el rendimiento de un cliente se ajusta a sus expectativas.

5. Captura de valor de los clientes para crear beneficio y capital en forma de clientes

(Creación de la lealtad y conservación de clientes + aumento de la cuota del cliente + construcción del capital cliente).

2. Planificación Estratégica de la Empresa

Es el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre los objetivos de la organización, sus peculiaridades y las oportunidades cambiantes del contexto de marketing.

Planes anuales y planes de gran alcance: Se ocupan de los negocios de la empresa y de cómo se van a gestionar.

Plan estratégico: Adaptación de la empresa para aprovechar las oportunidades del entorno cambiante.

Etapas de la planificación estratégica:

1. Definición de la misión de la empresa: (Lo que quiere conseguir en su entorno).
2. Definición de los objetivos: Objetivos para cada nivel de gestión.
   • Objetivos de negocio: Construir relaciones provechosas con los clientes, invertir en investigación, mejorar los beneficios.
   • Objetivos de marketing: Crecimiento de la cuota de mercado, crear alianzas locales, desarrollo de la promoción.
3. Diseño de la cartera de negocios: Conjunto de negocios y productos que conforman la empresa. La mejor cartera de negocios es la que se ajusta mejor a las fortalezas y debilidades de la organización, frente a las oportunidades del entorno. Requiere dos pasos: el análisis de la cartera de negocios actual (identificar los negocios importantes que tiene la compañía) y luego la compañía evalúa el atractivo de sus diferentes UEN y decide cuánto apoyo merecería cada una. Una empresa clasifica sus UEN con la matriz de participación de crecimiento; -en el eje vertical, la tasa del crecimiento del mercado ofrece una medida del atractivo del mercado y en el eje horizontal la participación relativa en el mercado medida de la fortaleza de la compañía en el mercado.

   Cuatro tipos de UEN:

   • Estrellas: (Negocios o productos de gran participación y crecimiento).
   • Vacas generadoras de dinero: (Negocios o productos de alta participación y de bajo crecimiento).
   • Interrogaciones: (Unidades de negocios de baja participación en mercados de alto crecimiento).
   • Perros: (Negocios y productos de bajo crecimiento y baja participación).
   Además de evaluar los negocios actuales debe configurar la cartera futura y una herramienta útil para identificar oportunidades de crecimiento es la matriz de expansión de productos y mercados. El plan estratégico define la misión y los objetivos generales de la compañía, luego viene la estrategia de marketing, es decir, la lógica de marketing con que la compañía espera crear ese valor para el cliente y conseguir tales relaciones redituables. La compañía decide a cuáles clientes atenderá (segmentación y búsqueda de objetivos) y cómo lo hará (diferenciación y posicionamiento). La compañía diseña las 4´ps del marketing mix. Gestión del proceso de marketing: Se inicia con el análisis DAFO, sigue con la planificación sobre las estrategias de marketing que ayudan a la empresa a alcanzar sus objetivos, sigue con la ejecución (quién, el cuándo y el cómo) y acaba con el control de marketing; evaluar los resultados de las estrategias y planes de marketing, y tomar medidas correctivas para asegurar que se alcancen los objetivos.

3. El Microentorno

Incluye a todos los participantes cercanos a la compañía que afectan, ya sea de manera positiva o negativa, su capacidad para establecer relaciones con sus clientes y crear valor para ellos.

1. Empresa: Es una organización dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes.
2. Proveedores: Constituyen un vínculo importante del sistema general de la red de entrega de valor de la empresa hacia el cliente.
3. Intermediarios: Ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus bienes a los consumidores finales (distribuidores, empresas de distribución física, agentes de servicios de marketing, intermediarios financieros).
4. Competidores: Deben ofrecer mayor valor y satisfacción a sus clientes que sus competidores.
5. Grupos: Cualquier grupo de individuos que tiene un interés o impacto real o potencial en la capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos.
6. Clientes: Son los participantes más importantes en el microentorno de la compañía.

Macroentorno

Consiste en fuerzas generales que afectan a los participantes del microentorno.

1. Entorno demográfico: Estudio de las poblaciones humanas en términos de magnitud, densidad, ubicación, edad, género, raza, ocupación y otros datos estadísticos. (Se deben crear productos específicos para cada generación).
2. Entorno económico: Consta de factores financieros que influyen en el poder adquisitivo y los patrones de gasto de los consumidores.
3. Entorno natural: Recursos naturales que se necesitan como materias primas o que son afectados para las actividades de marketing.
4. Entorno tecnológico: Son las fuerzas que desarrollan nuevas tecnologías, por lo que crean nuevos productos y oportunidades de mercado.
5. Entorno político-social: Consiste en leyes, instituciones gubernamentales y grupos de presión que influyen en diferentes organizaciones e individuos en una determinada sociedad y los limitan.
6. Entorno cultural: Conformado por las instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las preferencias y las conductas fundamentales de una sociedad.

SIM (Sistema de información de marketing):

1. Evaluación necesidades de la información de marketing
2. Desarrollo de la información de marketing: (Datos internos + inteligencia marketing + investigación de mercados).
3. Ayudar a quienes toman a utilizarla.

Proceso de investigación de mercados:

1. Definición del problema y de los objetivos de investigación (Investigación exploratoria, descriptiva o casual).
2. Desarrollo del plan de investigación para reunir información (Información que ya existe en algún lado y que se reunió para otra finalidad o información que se reúne para un propósito específico).
3. Aplicación del plan de investigación: Reunir y analizar los datos.
4. Interpretación de resultados y elaboración del informe final.

Marketing en buscadores: Busca el posicionamiento, situar la web de la empresa en los primeros resultados de búsquedas. (SEO y SEM)

Web analytics: Se enfoca exclusivamente en analizar los datos estadísticos concernientes a un portal web.

Marketing analytics: Análisis de diversos canales, tomando como referencia un espacio de tiempo determinado. (Google analytics, twitter analytics, facebook insights).

4. Comportamiento del Consumidor

Comportamiento de compra del consumidor: Individuos y unidades familiares que compran bienes y servicios para su consumo personal.

Comportamiento de compra organizacional: La conducta de compra de las organizaciones que compran bienes y servicios para utilizarlos en la producción de otros productos y servicios para venderlos o alquilarlos a otros obteniendo un beneficio. Los estímulos de marketing consisten en las cuatro P (producto, precio, plaza y promoción) y otros estímulos son los factores que influyen en el comportamiento del consumidor:

• Factores culturales:
  • Cultura: Es el origen más básico de los deseos y del comportamiento de una persona.
  • Subcultura: Cada cultura contiene subculturas más pequeñas, o grupos de personas con sistemas de valores compartidos basados en experiencias y situaciones comunes en sus vidas.
  • Clase social: Son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas similares.
• Factores sociales: Grupos de referencia, familia, roles y estatus.
• Factores personales: Edad y etapa en el ciclo de vida, profesión, situación económica, estilo de vida, personalidad, autoconcepto.
• Factores psicológicos: Motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.

Comportamientos de decisión de compra:

• Comportamiento de compra complejo: Cuando están muy interesados en una compra y perciben diferencias significativas entre las marcas.
• Comportamiento de compra que reduce la disonancia: Cuando los consumidores se involucran mucho en una compra costosa, poco frecuentes o riesgosos, pero observan escasas diferencias entre las marcas.
• Comportamiento de compra habitual: Se presenta en condiciones de baja participación del consumidor y escasas diferencias significativas entre las marcas.
• Comportamiento de compra que busca variedad: Conducta de compra de los consumidores en situaciones que se caracterizan por una baja participación de ellos, aunque perciban diferencias significativas entre las marcas.

Proceso de decisión del comprador:

Definimos el proceso de adopción como el proceso mental que sigue una persona desde que se entera de una innovación hasta su adopción final, la adopción es la decisión que toma la persona de convertirse en un usuario regular del producto: se inicia con el reconocimiento de la necesidad, búsqueda de alternativas, evaluación de las alternativas, decisión de compra y comportamiento postcompra.

Cinco características son muy importantes por su influencia en la rapidez de la adopción de una innovación: (ventaja relativa, compatibilidad, complejidad, divisibilidad, comunicabilidad).

5. Segmentación de Mercado

Las empresas dividen mercados grandes y heterogéneos en segmentos más pequeños para intentar llegar a ellos de manera más eficiente y efectiva con bienes y servicios que se ajustan mejor a sus necesidades únicas.

1. Segmentación geográfica (Naciones, estados, regiones…).
2. Segmentación demográfica (Edad, etapa de ciclo vida, género, ingresos).
3. Segmentación psicográfica (Clase social, estilo de vida, características de la personalidad).
4. Segmentación conductual (Segmentación por ocasión, segmentación por beneficios, nivel uso, frecuencia de uso, grado lealtad).
5. Segmentación mercados industriales (Operación de los clientes, sus métodos de compra, factores situacionales y características personales).
6. Segmentación de mercados internacionales (Ubicación geográfica, factores económicos, factores político-legales, factores culturales).

Los segmentos deben ser medibles + accesibles + diferentes entre sí + de fácil aplicación + rentables.

Mercado objetivo: Consiste en un conjunto de compradores que tienen necesidades o características comunes, a los cuales la compañía decide atender.

1. Estrategia indiferenciada (Marketing masivo).
2. Estrategia diferenciada (Marketing segmentado).
3. Micromarketing: Ajustar los programas de marketing a los gustos de los individuos y lugares específicos. En vez de considerar a un cliente en cada individuo, el micromarketing ve al individuo en cada cliente. Este tipo de marketing incluye:
   1. Marketing local.
   2. Marketing personal (Marketing personalizado).
   La elección de la estrategia de segmentación depende de los recursos de la empresa, la variabilidad del producto, el ciclo de vida del producto, la variabilidad del mercado y el marketing mix de los competidores.

Diferenciación y posicionamiento:

De qué manera creará un valor diferenciado para los segmentos meta, y qué posiciones desea ocupar en tales segmentos. La posición de un producto es el lugar que ocupa en la mente de los consumidores, en relación con los productos de la competencia.

Fase 1: Identificación de posibles ventajas competitivas.

Fase 2: Selección de la correcta ventaja competitiva. Debe ser: (importante, distintiva, superior, comunicable, exclusiva, asequible, rentable).

Fase 3: Selección de la estrategia de posicionamiento – propuesta de valor: Mezcla completa de beneficios con los cuales la marca se diferencia y posiciona.

6. Decisiones de Producto y Marca

Cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para recibir atención, ser adquirido, utilizando o consumido y que pueda satisfacer una necesidad o deseo.

Beneficio central: Al diseñar productos primero se deben definir los beneficios principales o los servicios que los consumidores buscan.

Producto real: Incluye las características, el diseño, un nivel de calidad, un nombre de marca y un envase de los productos y servicios.

Producto aumentado: Ofreciendo servicios y beneficios adicionales al cliente. (Se trata de aquellas características que diferencian al producto del de sus competidores).

Clasificación de productos:

1. Productos de consumo (Son aquellos bienes y servicios que un consumidor final adquiere para su consumo personal).
   1. Productos de conveniencia (Bien de consumo que suele adquirirse con frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo de comparación y de compra).
   2. Productos de especialidad (Productos y servicios de consumo con características o identificación de marca únicos, por los cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo de compra especial).
   3. Productos no buscados (Bien de consumo que el consumidor no conoce).
   4. Productos de comparación (Son bienes y servicios de consumo adquiridos con menor frecuencia que los clientes comparan cuidadosamente en términos de conveniencia, calidad, precio y estilo.
   5. Productos industriales (Son aquellos que se adquieren para un procesamiento posterior o para utilizarse en la realización de un negocio, así, la diferencia entre un producto de consumo y un producto industrial se basa en el propósito por el que se adquiere el producto). (Materiales, piezas, bienes de capital, suministros y servicios).

Organizaciones, personas, lugares e ideas

• El marketing de organizaciones consiste en actividades que se llevan a cabo para crear, mantener o modificar las actitudes y el comportamiento de consumidores meta hacia una organización.
• El marketing de personas consiste en actividades cuya finalidad es crear, mantener o modificar actitudes o conductas hacia individuos específicos.
• El marketing de lugares incluye actividades que se llevan a cabo para crear, mantener o modificar actitudes o conductas hacia sitios específicos.
• El marketing social es el uso de conceptos y herramientas de marketing comercial en programas diseñados para producir cambios sociales.

7. ¿Qué es Precio?

Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio (único instrumento que aporta ingresos).

Fijación precios en función del valor:

En función de las percepciones del comprador y no en los costes del vendedor.

1. Según el valor ajustado: Combinación perfecta entre calidad, buen servicio, y precio justo.
   1. Precios bajos.
   2. Precios altos-bajos.
2. Según el valor añadido: Ofrecer características y servicios de valor agregado para diferenciar la ofertas de una compañía, y cobrar precios más elevados.

Fijación precios en función del coste

(Establecer los precios según los costes de producción, distribución y venta del producto, más una tarifa de utilidades por el esfuerzo y los riesgos).

Otros factores para la fijación:

Características de la organización, naturaleza del mercado (precios según el tipo de mercado y análisis de la relación precio-demanda), estrategias y precios de los competidores, cuestiones sociales…

Estrategia de precios:

1. Estrategia productos nuevos: Descremación del mercado (consiste en salir del mercado atacando con un precio alto y logrando captar los segmentos menos sensibles al precio, para en una segunda fase, bajarlo y abarcar así el resto de los segmentos).
2. Penetración en el mercado: Fijar un precio bajo para un producto nuevo, buscando atraer un gran número de compradores y conseguir una importante participación en el mercado).

Estrategia de cartera de productos:

1. Fijación de precios de línea de productos.
2. Fijación de precios de producto opcional (GPS).
3. Fijación de precios de producto cautivo (Fijar precios de productos que deben utilizarse con el producto principal como los videojuegos).
4. Fijación de precios de subproductos.
5. Fijación de precios de paquetes de productos.

Estrategia de ajuste de precios:

1. Fijación de precios de descuento y concesiones (Promoción del producto).
2. Fijación de precios segmentado (Ajustar los precios de acuerdo con las diferencias entre clientes, productos, lugares).
3. Fijación de precios psicológica.
4. Fijación de precios promocionales (Reducir los precios temporalmente para incrementar las ventas a corto plazo).
5. Fijación de precios geográfica (Ajustar los precios tomando en cuenta la ubicación geográfica de los clientes).
6. Fijación de precios dinámica (Ajustar los precios de manera continua para satisfacer las necesidades de los clientes).
7. Fijación de precios internacionales.

8. Canal de Distribución

Conjunto de organizaciones interdependientes que participan en el proceso de poner un producto o servicio a disposición del consumidor o usuario de negocios. Los miembros del canal de marketing desempeñan varias funciones: información (para hacer la planeación y efectuar el intercambio), promoción (desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas acerca de una oferta), contacto (encontrar y comunicarse con compradores potenciales), adecuación (moldear y ajustar la oferta a las necesidades del comprador), negociación (llegar a un acuerdo sobre el precio), distribución física (transportar y almacenar bienes), financiamiento (adquirir y usar fondos para cubrir los costos del canal), correr riesgos (asumir los riesgos de llevar a cabo el trabajo del canal).

Decisiones sobre el diseño y gestión del canal de distribución:

Según los niveles en el canal:

1. Canal marketing directo (Venta directa).
2. Canal marketing indirecto (Intermediarios).

Según la forma de venta:

En establecimiento, por correo, teléfono…

Según número de intermediarios:

1. Distribución intensiva (Tener en existencia el producto en tantos locales como sea posible).
2. Distribución exclusiva (Otorgar a un número limitado de concesionarios el derecho exclusivo a distribuir los productos de la compañía en sus territorios).
3. Distribución selectiva (Uso de más de uno de los intermediarios, que estén dispuestos a trabajar los productos de la compañía).

Canal distribución convencional (Consta de uno o más productores, mayoristas y minoristas independientes, cada uno de ellos es una compañía separada que trata de incrementar al máximo sus propias utilidades) vs sistema de marketing vertical (Consta de productores, mayoristas y minoristas que actúan como un sistema unificado).

Tipos:

• Sistema corporativo (Combina etapas de producción y distribución en un mismo dueño).
• Sistema contractual (Organización de franquicia).
• Sistema administrador (Los fabricantes de una marca llegan a obtener la valiosa cooperación y el apoyo comercial de parte de los distribuidores).

Minoristas:

Los distintos tipos de clientes y productos requieren diferentes cantidades de servicio.

Según los niveles de servicios

(Minoristas autoservicio, minoristas servicio limitado, minoristas servicio completo).

Según líneas de productos

(Tiendas especializadas, grandes almacenes, supermercados, hipermercados, grandes superficies…).

Según los precios relativos

(Tiendas descuento, detallistas de bajo precio).

Según forma organización:

(Cadenas corporativas, voluntarias, franquicias, conglomerado de formas de venta).

Estrategia:

Segmentación y selección de mercados, diferenciación y posicionamiento.

Marketing mix:

(Surtido productos, la atmósfera de la tienda, precio, promoción, localización).

Mayoristas:

(Servicio completo, servicio limitado, agente, oficinas fabricantes).

9. Mix de Comunicación

Las herramientas que componen el mix de comunicación son:

1. Publicidad:
   • Fase 1: Establecimiento presupuesto publicitario.
   • Fase 2: Desarrollo estrategia creativa (mensajes publicitarios y medios publicitarios).
   • Fase 3: Evaluación de la eficacia (impacto sobre los consumidores y sobre las ventas y los costes).
2. Relaciones públicas: Entablar buenas relaciones con los diferentes públicos consiguiendo publicidad favorable de los productos, creando imagen de marca favorable y fuerte y eliminando rumores/noticias negativas para la imagen corporativa.
3. Venta personal: (Se transmite información de forma DIRECTA Y PERSONAL)
   • Fase 1: Diseño estrategia y estructura (estructura de fuerza de ventas territorial, estructura de ventas por producto, estructura de fuerza de ventas cliente).
   • Fase 2: Selección vendedores.
   • Fase 3: Formación vendedores.
   • Fase 4: Remuneración vendedores.
   • Fase 5: Supervisión y motivación (trabajar forma eficiente).
   • Fase 6: Evaluación: Evaluar desempeño de los vendedores.
4. Promoción de ventas: Conjunto actividades de corta duración, mediante incentivos económicos o materiales o la realización de actividades específicas, tratan de estimular la demanda a corto plazo o aumentar la eficacia de los vendedores e intermediarios.

Marketing Directo y Online

Comunicación directa con consumidores individuales cuidadosamente seleccionados, tanto para obtener una respuesta inmediata como para cultivar relaciones duraderas con los clientes. (Base de datos de clientes).

Tipos:

Marketing catálogo, marketing por televisión de respuesta directa (DRTV), marketing en línea y marketing en quioscos.

6. Decisiones sobre Productos y Servicios

1. Sobre productos y servicios individuales (Atributos del producto y servicio, estrategia de marcas, envase, etiquetado, servicios de apoyo al producto).
2. Sobre la línea de productos: Es un grupo de productos que están estrechamente relacionados porque funcionan de manera similar, se venden a los mismos grupos de clientes, se comercializan a través de los mismos tipos de punto de venta o quedan dentro de ciertos rangos de precio.
3. Sobre la cartera o mix de productos:
   1. Longitud de la cartera (Se refiere al número total de artículos que tiene una compañía dentro de su línea de productos).
   2. Profundidad de la cartera (Cantidad de versiones que se ofrecen de cada producto en la línea).
   3. Amplitud de la cartera (Número de líneas de productos distintas que tiene la compañía).
   4. Consistencia de la cartera (Cómo de relacionadas están entre sí las diversas líneas de producto en cuanto a su uso final, sus requerimientos de producción, sus canales de distribución o algún otro aspecto).

Estrategia de marcas:

• Capital de marca (Efecto diferencial positivo que tiene el hecho de conocer la marca sobre la respuesta del cliente: ventajas competitivas, lealtad del consumidor…).
• Capital cliente (Valor de las relaciones con los clientes creado por la marca).

Posicionamiento de marca:

Se deben posicionar las marcas con claridad en la mente de los clientes meta. (Atributos del producto, beneficio deseable, creencias y valores sólidos).

Selección del nombre de marca:

Un buen nombre contribuye con el éxito de un producto (debe ser fácil de pronunciar, reconocer y recordar y ha de ser distintivo). Una vez que se elige el nombre de la marca, debe protegerse.

Patrocinio marca:

El producto podría lanzarse como una marca del fabricante, o el fabricante puede venderlo a distribuidores que le den la llamada marca de distribuidor. Aunque la mayoría de los fabricantes crean sus propios nombres de marca otros comercializan marcas con licencia usando nombres creados previamente por otros fabricantes a cambio de una cuota. Finalmente, dos compañías pueden unir fuerzas y lanzar un producto de marca conjunta.

6. Desarrollo de la Marca

1. Extensión de línea (Ocurren cuando una empresa utiliza los nombres existentes de una marca para nuevas formas, colores, tamaños, ingredientes o sabores de una categoría de productos existentes).
2. Extensión de marca (Implican el uso de un nombre de marca exitoso para lanzar productos nuevos o modificados en una categoría nueva).
3. Multimarcas (Ofrecen una forma de establecer distintas características que atraen a diferentes segmentos de clientes, y capturan una mayor participación de mercado).
4. Marcas nuevas (Ofrecer demasiadas podría originar que la compañía distribuya sus recursos excesivamente).

Marketing de Servicios

Características:

• Intangibilidad.
• Inseparabilidad entre producción y consumo.
• Variabilidad.
• Caducidad.

Estrategias de marketing para las empresas de servicios:

La cadena de utilidad del servicio es la cadena que vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción de los empleados y de los clientes. El marketing interno induce y motiva a los empleados que tienen contacto con los clientes y al personal del servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente. El marketing interactivo capacita a los empleados de servicio en el fino arte de interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades.

Gestión de la calidad del servicio:

Una empresa de servicios se puede diferenciar entregando consistentemente mayor calidad que sus competidores.

Gestión de la diferenciación del servicio:

Se consigue diferenciándose en la oferta, en la entrega y en la imagen.

Gestión de la productividad del servicio:

Las claves para ello son formación, contratación, motivación de los empleados, industrializar el servicio y aprovechar la tecnología.

Estrategia de Desarrollo de Nuevos Productos

• Generación de ideas (Fuentes internas o externas).
• Tamizado de ideas (Desechar las malas).
• Desarrollo y prueba de concepto (Para determinar si sienten atracción o no por el nuevo producto).
• Desarrollo de la estrategia de marketing.
• Análisis de negocio (Revisión de las proyecciones de ventas, costes y utilidades de un nuevo producto para determinar si estos factores satisfacen los objetivos de la compañía).
• Desarrollo del producto.
• Prueba de mercado.
• Comercialización (Lanzamiento de un nuevo producto al mercado).

6. Gestión del Desarrollo de un Nuevo Producto

1. Desarrollo de un nuevo producto orientado al cliente (Se enfoca en encontrar nuevas formas de resolver los problemas de los clientes y crear experiencias más satisfactorias para los mismos).
2. Desarrollo de nuevos productos basado en equipos: (Diversos departamentos de la compañía trabajan en estrecha colaboración, intercalando los pasos del proceso de desarrollo del producto para ahorrar tiempo e incrementar la eficacia: equipos interfuncionales, se van intercalando las fases del proceso, más arriesgado pero más rápido y eficaz).
3. Desarrollo sistemático: El proceso del desarrollo de un producto nuevo debe ser integral y sistemático, en lugar de fragmentado y azaroso.

Estrategias en el Ciclo de Vida del Producto

El ciclo de vida del producto expresa el curso que siguen las ventas y utilidades de un producto durante toda su existencia:

1. Desarrollo de producto.
2. Introducción.
3. Crecimiento.
4. Madurez.
5. Decadencia.

Ciclos de vida especiales:

• Estilo: Modo de expresión básico y distintivo.
• Moda: Estilo popular o aceptado actualmente en un campo determinado.
• Moda pasajera: Temporada de ventas demasiado altas, causada por las entusiasmo del consumidor, y la popularidad inmediata del producto o marca.

Consideraciones adicionales:

Responsabilidad social: Se deben considerar con detalle los temas de políticas públicas y regulaciones que implican la adquisición o eliminación de productos, la protección de patentes, la calidad y seguridad del producto, y sus garantías.

Marketing de productos y servicios internacionales:

Se deben determinar qué productos y servicios introducir y en qué países, y luego se decide cómo de estandarizado y adaptado va a estar el producto o servicio a los mercados internacionales.