Entorno tecnológico

La web y su importancia en la captación y fidelización de clientes

Cómo tener presencia online

Para la mayoría de las empresas, el primer paso para tener presencia online es crear una página web. Aunque parezca sencillo, los especialistas de marketing deben crear un sitio atractivo y encontrar formas de que los consumidores lo visiten, deseen mantenerse actualizados y lo visiten con regularidad.

Pasos para diseñar una página web

El marco para crear una web correctamente lo marcan:

• Contexto, diseño y plantilla.
• Contenido: texto, imágenes, sonido y video.
• Comunidad: cómo la web permite la conexión entre usuarios.
• Personalización: cómo cambia en función de los diferentes usuarios o permite a los usuarios personalizarla.
• Comunicación: usuario-web, web-usuario o entre usuarios.
• Conexión: los enlaces a otras páginas.
• Comercio: la capacidad de generar ventas.

Crear o participar en redes sociales

La popularidad en Internet es el resultado de las redes sociales o comunidades online. Incontables webs comerciales o independientes han surgido como lugares donde los consumidores pueden reunirse, entrar en contacto e intercambiar opiniones o información. Los especialistas de marketing pueden conectar con estas comunidades de dos formas:

• Creando su propia red social.
• Participando en alguna comunidad ya existente.

Adprosumer, el nuevo turista

Hay que tener en cuenta los términos consumer, prosumer y adprosumer. Se diferencian básicamente en cuanto al proceso de consumo de productos turísticos y cómo interviene Internet en dicho proceso.

Consumer

Aquel consumidor que simplemente disfruta del producto turístico. El turista clásico que suele buscar información en las web 1.0 o web corporativas. Deja sus viajes en manos del tour operador, sus productos suelen ser estándar y la fidelidad al destino o tipología es alta.

Prosumer

Consumidor más personalizado. Es productor/consumidor que crea sus propios productos turísticos. Navega en la red, se informa y se guía por las recomendaciones de otros usuarios, viendo las recomendaciones de profesionales del sector con reticencia. Varía de destinos, por lo que su grado de fidelidad es limitado. Forma parte del entorno 2.0. Fidelidad diferida: predisposición a repetir la compra, pero esto no le lleva a comprar, sino a recomendar el destino a otros viajeros.

Adprosumer

Es aquel prosumer, consumidor activo, que además de investigar y crear su propio producto, publica su experiencia en la red. Forma parte del entorno 2.0 de forma total. Además de utilizarlo, también contribuye a su retroalimentación. Fidelidad diferida, pero sus recomendaciones y comentarios tienen un alcance global, por lo que su prescripción a ciertos destinos puede tener efectos positivos o negativos de igual manera, ya que las publicaciones son siempre subjetivas.

Calendario

Incluye las actividades a desarrollar para conseguir lanzar nuestro producto al mercado cumpliendo los objetivos. Duración de un año. Incluir fechas límite. Los bloques temáticos a seguir son:

• Producto: fechas del viaje y pasos para confirmar el viaje con proveedores.
• Precio: decisiones sobre precio y fijación.
• Distribución: decisiones sobre el canal de distribución, antes y después del viaje, y elegir las herramientas de promoción que vamos a utilizar.

Mix promocional

• Publicidad: cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción de productos, ideas o servicios llevados a cabo por un patrocinador.
• Promoción de ventas: incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o servicio.
• Venta personal: presentación personal por la fuerza de ventas de la empresa para realizar ventas y construir relaciones con los clientes.
• Relaciones públicas: construcción de buenas relaciones con los diversos públicos de la empresa mediante la obtención de opiniones favorables, la creación de una buena imagen corporativa, y la corrección de rumores desfavorables, historias y eventos.
• Marketing directo: conexiones directas con los consumidores individuales cuidadosamente orientadas para la obtención de una respuesta inmediata y entablar relaciones duraderas, como teléfono, Internet, correo electrónico, etc., para comunicarse directamente con consumidores específicos.