Medios Sociales y su Impacto en el Marketing
Los nuevos medios sociales son plataformas de comunicación donde los usuarios crean contenido mediante tecnologías de fácil acceso. Estos medios fomentan la interacción y la influencia entre pares, con una audiencia cada vez más participativa. El medio social amplifica el marketing boca a boca, haciéndolo medible y rentable.
Los medios sociales incluyen foros, blogs, wikis (como Wikipedia), redes sociales (Facebook, LinkedIn), mundos virtuales (Second Life) y plataformas multimedia (YouTube, Flickr).
Estrategias de Interacción en Redes Sociales
Una estrategia de interacción con simpatizantes puede incluir debates en Twitter, solicitud de ideas, comentarios y debates sobre eslóganes de campaña en Facebook y LinkedIn. El objetivo es responder a cada interacción, creando una identificación del público con el candidato.
Marketing Móvil y Segmentación de Clientes
El marketing móvil permite segmentar clientes por ubicación, facilitando la promoción de negocios cercanos. Además, clasifica a los clientes en categorías específicas, permitiendo una publicidad más directa.
Gestión de Clientes Clave (KAM)
Principios para una Gestión Efectiva
- Entender que los negocios se realizan entre personas con diferentes conocimientos y necesidades.
- Reconocer que los productos de calidad son comprados conscientemente por profesionales.
- Priorizar al cliente, fomentando la lealtad y relaciones duraderas.
- Identificar clientes clave que generan la mayor parte de las ventas.
- Comprender los problemas del cliente y su proceso de toma de decisiones para convertirse en su socio-asesor.
- Adoptar un enfoque de solución de problemas (Problem solving).
Características de la Venta a Clientes Clave
- El proceso de compra es largo y complejo.
- Comprador y vendedor son profesionales.
- Los productos son de gran importancia para el comprador.
- No hay intermediarios, la relación es directa.
- La colaboración es parte de la cadena de valor.
- Pocos clientes acaparan las ventas.
- Es necesario adaptar procesos de venta y promociones a cada cliente.
- El desarrollo técnico de los productos es significativo.
El Rol del Key Account Manager (KAM)
Un KAM es un socio colaborador que provee datos y conocimientos al cliente. Para el éxito de un KAM, es crucial:
- Establecer una organización orientada al servicio al cliente.
- Formar al personal en este nuevo estilo de trabajo.
- Obtener información valiosa del mercado y la competencia.
- Establecer una comunicación fluida entre las cuentas clave y la empresa.
Trade Marketing: Colaboración con Distribuidores
Definición y Evolución del Trade Marketing
El Trade marketing integra las funciones de marketing y ventas para fortalecer las relaciones entre fabricantes y distribuidores, buscando una cooperación más eficaz. Su evolución en España se debe a la concentración del sector, la necesidad de respuestas logísticas eficientes, el declive de las marcas de fabricante y la creación de funciones de marketing en la gran distribución.
Filosofía del Trade Marketing
La filosofía del Trade Marketing se basa en que el fabricante se preocupe por el negocio del detallista, apoyando a los jefes nacionales de cuentas clave. Es una alianza estratégica para desarrollar un plan de marketing compartido en beneficio mutuo y del consumidor. El tamaño de la empresa detallista es un factor determinante.
El éxito del Trade Marketing depende de una estructura que responda a las necesidades de los clientes y de la capacidad de convertir los inconvenientes en oportunidades de negocio.
Acciones Clave en Trade Marketing
- Construir una base de datos del negocio.
- Crear planes para alcanzar los objetivos de cada marca por sectores de distribución.
- Identificar oportunidades de volumen en los sectores de distribución.
- Desarrollar promociones orientadas al consumidor a través de la distribución.
- Asegurar el análisis y evaluación de toda la actividad.
Manejo de Objeciones en Ventas
La Importancia de Escuchar y Responder
Es crucial demostrar al cliente que se le escucha activamente y se comprende su duda o problema. Las objeciones son una señal de interés y ofrecen información valiosa sobre el interlocutor.
Es importante responder a las dudas con información veraz y distinguir entre objeciones reales y excusas.
Clasificación de Objeciones
La mejor clasificación distingue entre objeciones “auténticas” y “excusas”. Para ello, se puede utilizar la técnica del “supongo”:
- “Suponiendo que la objeción que me plantea no existiera…, ¿me compraría Ud.?”
- “Suponiendo que el uso de la máquina que le ofrezco fuera sencillo… ¿la compraría?”
Una respuesta positiva indica una objeción real, mientras que una nueva objeción o actitud negativa sugiere una excusa.
Tratamiento General de Objeciones
Para manejar las objeciones de manera efectiva, es importante:
- Escuchar con interés y localizar la objeción.
- Evitar discusiones y no permitir que el cliente se encasille.
- Asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la respuesta.
- No exaltarse y respetar la personalidad del cliente.
- No dejar reflexionar demasiado y pasar rápidamente a otro asunto.
- Contestar brevemente y no dar importancia a la objeción.
- Conocer la psicología del cliente y dirigir la entrevista correctamente.
- Preparar con antelación las objeciones del cliente y controlar su acción y reacción.