Proceso de Venta: Etapas Clave para el Éxito

El proceso de venta se compone de 6 etapas fundamentales:

1. Tanteo: Investigación y recopilación de información sobre el cliente previa a la presentación de ventas. El objetivo es transformar la atención del cliente en interés. La voz y la entonación deben ser cálidas y amables.
2. Acercamiento: Establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el principio resulta muy rentable, ya que mientras el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo, proporciona información útil para el proceso de venta.
3. Presentación: Ofrecimiento del producto y demostración. En esta etapa, el vendedor trata de definir o confirmar la situación del cliente y sus necesidades. La entonación debe ser enérgica, positiva y entusiasta.
4. Tratamiento de Objeciones: Momento en que la voz debe tener una entonación afirmativa, positiva y conciliadora. Las objeciones son necesarias en el proceso de venta, ya que un cliente que objeta es un cliente que no se va a casa con una compra insatisfecha.
5. Cierre: Todo cuanto el vendedor ha hecho tiene un solo objetivo: lograr la venta. Por ello, la voz debe ser cálida. El vendedor debe actuar con una actitud positiva, demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente.
6. Seguimiento: Se debe comprobar la satisfacción del cliente e incitar a un nuevo consumo. Es el conocido servicio postventa, con llamadas de seguimiento, encuestas, etc. Con ello, se obtienen beneficios como construir relaciones duraderas y aumentar la retención de clientes.

500  550  560  600  500  430

Método ingenuo: Pn+1=Pn/Pn-1 * n     430/500*430 * 430

Medias simples: Pn-1= p1+p2…/n=.      500+550+560…/6

Media móvil:

Servicio Postventa: Clave para la Fidelización

El servicio postventa busca fidelizar a los clientes, convirtiéndolos en clientes continuos. Humaniza el negocio, mostrando preocupación por la satisfacción del cliente y valorando su opinión.

Ejemplos: gestión de compras, soporte técnico, devoluciones, garantías.

Fases del Servicio Postventa:

1. Conoce al cliente: Recabar la mayor cantidad de datos posibles para ofrecer un mejor servicio.
2. Entra en contacto: Ofrecer el servicio postventa o permitir que el cliente se acerque.
3. Determina el servicio necesario: Enviar correos periódicos o hacer llamadas de seguimiento. Si el cliente inicia el contacto por una causa negativa, analizar la situación.
4. Dialoga: Establecer un diálogo y gestionar las quejas o reclamaciones de manera eficaz.
5. Cierra: Ofrecer una solución al problema y cerrar de forma positiva.
6. Brinda seguimiento: Contactar con el cliente para confirmar que todo vaya bien después de la solución ofrecida.

Beneficios: Satisfacción del cliente, surgimiento de promotores, imagen positiva, nicho de mercado único y atracción de nuevos clientes.

Plan de Ventas: Pasos para una Estrategia Exitosa

1. Define la misión de tu empresa.
2. Conforma a tu equipo.
3. Define tu público objetivo.
4. Determina herramientas y recursos a utilizar.
5. Analiza la situación actual de tu empresa en el mercado.
6. Define el plan de acción.
7. Define objetivos de venta.
8. Mide las acciones.

Fases de Atención al Cliente: Un Proceso Detallado

1. Habilitar los canales apropiados: Ofrecer múltiples canales (WhatsApp, Instagram, Twitter, etc.) para una disponibilidad omnicanal.
2. Recepción del contacto: Crear afinidad con el cliente en el primer contacto, ya que es la primera impresión.
3. Comunicación: Emplear escucha activa para recopilar información detallada.
4. Clasificación y registro: Etiquetar las conversaciones (dudas, quejas, solicitud general) y registrarlas en la base de datos.
5. Resolución de la solicitud: Lograr la satisfacción del cliente con explicaciones detalladas, alternativas y un trato cordial.
6. Finalización del contacto: Presentar una encuesta de satisfacción para mejorar.
7. Seguimiento del cliente: Contactar con cierta frecuencia sin intenciones de venta para mostrar disponibilidad.

Fidelización de Clientes: Construyendo Relaciones Duraderas

La fidelización busca crear y mantener relaciones duraderas con los consumidores, premiando su comportamiento de compra. Los clientes compran más cuando se utilizan métodos de fidelización como las tarjetas de fidelización.

Beneficios: Generación de nuevos clientes, mayor implicación, recogida de datos y ahorro en publicidad.

Ejemplos: Descuentos a clientes recurrentes, descuentos para otras actividades, ofrecer algo gratis después de X ventas, programas de referencia, beneficios en días especiales y uso de redes sociales.

Consideraciones: No precipitar la fidelización, actuar con paciencia, no presionar a los clientes con muchos correos de descuentos y no gastar demasiado dinero.

Canales de Comunicación: Diversificando el Alcance

1. Redes sociales: Interacción directa con el público.
2. Blogs: Brindar información sobre productos y servicios, generando confianza.
3. E-mail marketing: Entregar mensajes personalizados para atraer al cliente.
4. Aplicaciones de mensajería instantánea: Comunicación directa y en tiempo real.
5. Canales de comunicación externos: Utilizados por clientes insatisfechos (páginas web de reclamos).
6. Notificaciones Push: Mensajes cortos que requieren permiso del usuario, con alta probabilidad de lectura.
7. Vídeos: Forma atractiva y visual para facilitar la comprensión del mensaje.
8. Soporte técnico: Puede convertirse en un defensor de la marca al resolver problemas diarios.
9. Contacto telefónico: Canal tradicional para transmitir información clara, rápida y detallada.