El Incremento de la Productividad en el Sector Servicios
A principios de los años 80, algunas empresas industriales de los EEUU y Europa trataban de sustituir la estrategia competitiva basada en el liderazgo en coste por una estrategia centrada en la diferenciación. Para transformar la organización se requería dejar de lado los antiguos procedimientos basados en la división del trabajo y la rigidez en las tareas y sustituirlos por técnicas flexibles que permitieran enfatizar la calidad del producto, la velocidad del proceso y la personalización del servicio. Uno de los elementos claves para la flexibilidad del proceso productivo fue la incorporación de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).
Cuatro dimensiones estratégicas: coste, calidad, plazo de entrega y flexibilidad. Hoy en día, la informática ha creado un gran número de sistemas y dispositivos para mejorar la eficiencia de todo el proceso productivo industrial. CIM (diseño del producto y selección del proceso, planificación y control de la producción y el propio proceso de producción) por: el diseño asistido por ordenador, la tecnología de grupos, el sistema de planificación y control de manufacturas, la mejora automatizada de materiales, la manufactura asistida por ordenador y la robótica. La producción en masa llevaba implícita toda una estructura organizativa que requería de su transformación.
Transformación en el Sector Servicios
En los años 90, las empresas líderes del sector servicios iniciaron el proceso de transformación de los procesos productivos orientados al volumen por procesos productivos basados en la personalización y la calidad del servicio (Reichheld y Jasser, 1990); esta debe ser la línea de actuación que deben seguir las empresas que suministran servicios turísticos. La productividad en el sector servicios es la que registra los índices más bajos de crecimiento. Keltner y Finegold (1999) desarrollaron tres tipos de explicaciones a este fenómeno:
- Una línea argumental se centra en negar la existencia de un problema de productividad en el sector.
- La productividad del sector servicios está fuertemente relacionada con el grado de competencia de la regulación administrativa y se permita una mayor competencia internacional.
- La tercera línea, representada por Van Biema y Greenwald (1997), considera que las causas las encontramos en la inherente complejidad de las actividades en los servicios y en una tradicional gestión ineficaz.
Pero ha habido muy poco rigor en aplicar las técnicas de gestión de los sistemas de aprovisionamiento «just in time», o la gestión de equipos de trabajo. Reichheld (1993) señala que las empresas de servicios deben estar orientadas a los clientes. Cuando el grado de fidelidad de los clientes aumenta, se incrementan también los beneficios que generan. Para Dobni (2004), la mejora de la productividad en los servicios es un concepto que tiene diferentes aplicaciones en función del tipo de trabajo, negocio o industria. Schumenne (1995) propone cinco vías para incrementar la productividad en los servicios:
- La sustitución
- La eliminación del despilfarro
- La reducción de la varianza y la variabilidad de los servicios
- La gestión de la demanda
- Las economías de escala
La Gestión de los Recursos Humanos
Se desarrolla en tres ámbitos: planificación de los requerimientos de la mano de obra, diseño de los puestos de trabajo y determinación de los estándares de trabajo. Variar la fuerza de trabajo en respuesta directa a las fluctuaciones de la demanda. Lo que se pretende es convertir los costes laborales en costes variables; aunque esto incurre en otros costes indirectos:
- Contratación y despidos.
- Salarios más elevados para motivar a la gente que trabaje en un puesto poco estable.
- Coste de calidad al no tener personal formado.
Mantener la fuerza de trabajo constante. Trabajar horas extras para aumentar la producción; la mano de obra será un coste fijo con una flexibilidad al alza cuando incrementa la demanda, pero tiene personal formado y mínimos costes de contratación y despido. Mantener la fuerza de trabajo constante y subcontratando en periodos de máxima demanda. Mantener una fuerza de trabajo constante. Anular o abandonar parte de la demanda durante los periodos de máxima demanda. Los costes laborales son fijos y tiene bajos costes de contratación y despido, así como empleados formados.
Características Laborales del Sector Turístico
Una de las características fundamentales del turismo es la estacionalidad en su actividad y que afecta a todos los aspectos de su estructura industrial. La estacionalidad influye de forma dramática al empleo generando un empleo temporal, subempleo y desempleo. El objetivo de la gestión de RRHH es proporcionar a la empresa una ventaja competitiva centrada en la calidad del servicio. Jolliffe y Farnsworth (2003) hay dos formas de afrontar la estacionalidad en el turismo: como una característica intrínseca a la actividad, puede ser considerada como una oportunidad o un desafío.