EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. Seguimiento, medición, análisis y evaluación. Se hace todos los días porque se tiene que cumplir los requisitos todos los días. Hay que tener la información necesaria. Mira el cumplimiento de los requisitos, tiene que ver que tan bien están funcionando los procesos y los indicadores. Para medir los requisitos se mide la satisfacción del cliente a través de cuestionarios y encuestas. Procesos → sistema de gestión. Entre el sistema de gestión y la satisfacción del cliente está la operación. Auditoria interna. Para dar información sobre si el SGC es conforme a los requisitos de la organización. Son auto-evaluaciones con criterios que deben ser planificados y medidos de manera que se pueda asegurar que se mide la eficiencia del SGC. Alguien de dentro de la empresa evalúa a otro departamento, se busca una mejora continua. Se busca que la toma de conciencia esté bien hecha, el auditor es parte de la empresa y si se sabe con tiempo cuándo va a ser la custodia esto lleva a mejoras. Propuesta: los comerciales auditan la producción → producción a oficina → oficina a comercial. Si se buscan consultores externos y tienen consecuencias fuera de la empresa ya no es auditoría interna. Si se busca un consultor externo y las consecuencias son dentro de la empresa si cuenta como una auditoría interna. Se recopila toda la información para comprobar que lo que se realiza se hace de la forma adecuada y diseñada. Se lee la documentación de los procesos que sean aplicables, se observa de forma directa los procesos realizados y se habla con las personas encargadas. Al final se presentan informes a la dirección con los hallazgos encontrados, las áreas de mejora, información de ayuda y si se han encontrado no conformidades. Revisión por la dirección. La dirección debe revisar el SGC para asegurarse de su conveniencia y eficacia continua con la dirección estratégica de la organización. Entradas, existen cambios en las cuestiones externas e internas, incluyendo requisitos, legislación y riesgos. La información sobre el desempeño y la eficacia del SG, incluidas la satisfacción del cliente y feedback de los stakeholders, grado de éxito en objetivos de la gestión, desempeño de los procesos y conformidad de productos y servicios, resultados de seguimiento y medición (incluyendo consultas y participación de trabajadores), resultados de auditorías. Además, eficacia de las acciones tomadas para abordar el riego y oportunidades. Para tener todas esas entradas se necesita tener procesos.En cuanto a las salidas, se debe incluir las decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora, cualquier necesidad de cambio. Cada organización tiene un sistema distinto, por eso es importante que la información documentada esté presente e incluya las salidas que son requisitos para que la revisión sea adecuada. MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora y cumplir con los requisitos del cliente. Corregir o prevenir los efectos no deseados y mejorar el desempeño y eficacia del sistema de gestión. Mejora reactiva:
acciones correctivas a consecuencias. Mejora incremental: mejora continua. Mejora radical: crea nuevos productos, procesos o modelos de negocio y la transformación estructural necesaria para acometerlos. No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad y prevenir que vuelva a ocurrir. Cuando ocurra una no conformidad se debe tomar acciones para controlarla y corregirla. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad para que no vuelva a ocurrir, mediante la revisión y el análisis de la no conformidad. Los empleados deben participar en este proceso.
Si es necesario hacer cambios al sistema de gestión. Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Una vez que se detecta la no conformidad se debe analizarla y determinar sus causas con el diagrama de Ishikawa (a veces no se puede eliminar la causa). El sistema de gestión no puede vivir al margen de las no conformidades. La norma dice que la mejora continua debe mejorar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión. Considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua. La mejora continua sirve para mejorar el desempeño del SG. El alcance es lo que queda bajo el control del sistema de gestión. Se debe de tener en cuenta: Las cuestiones. Internas y externas. Los requisitos de las partes interesadas. Los productos y servicios de la organización. La autoridad y capacidad para ejercer control e influencia. Las políticas son los compromisos que la empresa toma con sus stakeholders. Se muestra el alcance del sistema de gestión, se establecen objetivos a cumplir, se muestra el compromiso de la dirección y la participación de los empleados en el cumplimiento de la política. El alcance y las políticas suelen ser previo al diseño del sistema de gestión para definir que queda incluido en el mismo y que no.