Proceso de marketing:

1-ENTENDER EL MERCADO Y LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

5 Conceptos:

1)Necesidades, Deseos y Demandas del Cliente:

Necesidades

Estados de carencia percibida (físicas básicas, sociales, individuales, etc.)

Deseos

Forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad de cada uno.

Demandas

Cuando los deseos están respaldados por el poder de compra. Se demandan productos cuyos beneficios producen satisfacción.

2)

Valor y Satisfacción del cliente:

Clientes satisfechos vs clientes insatisfechos. Se debe cuidare de manejar un nivel correcto de expectativas:

-Bajas: satisface a compradores pero no atrae los suficientes.

-Altas: peligro de decepción.

3)Intercambios y Relaciones:

– Intercambio

Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio. La compra no es siempre el objetivo principal. Ejemplo: político.

Relaciones

El MKT busca obtener y conservar relaciones de intercambio. Además de adquirir nuevos clientes, busca retener y aumentar los negocios existentes.

4)Mercados:

es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Los principales elementes de un sistema de marketing moderno:

2-DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING IMPULSADA POR EL CLIENTE

Una vez que comprendemos a los consumidores y el mercado, se debe diseñar una estrategia.

La dirección de Marketing:

El objetivo es encontrar, atraer, retener y aumentar los consumidores meta al crear, entregar y comunicar valor superior para el cliente.
Se debe responder a:

¿A qué consumidores apuntamos? –
 Mercado Meta

¿Cómo podemos servir mejor a esos clientes? – 

Propuesta de valor

Mercado Meta:

se puede hacer una “segmentación de mercado” y seleccionar la “cobertura de mercado”.

La compañía debe seleccionar solamente a los clientes que puede servir satisfactoriamente como para obtener utilidades. –  Estructura

Algunas empresas buscan menos clientes y reducen la demanda- “Desmarketing”. Ejemplo: demanda eléctrica o peajes.

La dirección en marketing es la administración de clientes y administración de la demanda

Propuesta de Valor:

como la empresa se distinguirá y colocará en el mercado. Es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los clientes para satisfacer sus necesidades. Ejemplo: Red Bull “te da alas”.

Filosofías de la Dirección de Marketing: 5 conceptos sobre los que se realizan actividades de marketing:

1

Producción

Idea de que los consumidores prefieren productos disponibles y costeables. Las organización debe mejorar la eficiencia de la producción y distribución.

Riesgo

Miopía del marketing (enfocarse en sus propias operaciones y perder de vista la satisfacción de los clientes y las relaciones)

2

Producto

Los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en calidad, desempeña y carácterísticas. Por esto las empresas deben mejorar continuamente los productos.

Riesgo

Miopía del marketing. Ejemplo: ratonera

3

Venta

Los consumidores no comprarán grandes cantidades a menos que se realice una labor de ventas y promoción importante. Ejemplo: seguros de vida.

Riesgo

Se concentra mas en vender que en crear relaciones redituables.

4

Marketing

Sostiene que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y los deseos de los mercados meta y de la entrega de la satisfacción deseada de modo mas eficaz y eficiente que los competidores. Por esto la orientación hacia el cliente y el valor es el camino que lleva a las ventas y utilidades. Es un concepto “de afuera hacia dentro”. Cuando los clientes no saben que quieren hay un “marketing impulsador de clientes” donde las empresas deben entender las necesidades mejor que los propios clientes y crear los productos/servicios que las satisfagan

5

Marketing Social

Se pregunta si el concepto de marketing considera el bienestar a largo plazo o solo satisface las necesidades a corto plazo. Sostiene que la estrategia de marketing debe entregar valor de manera que se mantenga o mejore el bienestar de los consumidores y la sociedad.Las compañías deben equilibrar 3 puntos al establecer sus estrategias de marketing: las utilidades de la empresa, los deseos del consumidor y los intereses de la sociedad. Ejemplo: Comidas rápidas – Tylenol

3-ELABORAR UN PROGRAMA DE MARKETING QUE ENTREGUE VALOR SUPERIOR

1. La estrategia de marketing es la mezcla de herramientas utilizadas.
2. La mezcla esta conformada por 4 Ps:
   1. La empresa crea una oferta de mercado:
      

      PRODUCTO

   2. La empresa establece un precio para la oferta:
      

      PRECIO

   3. Define como se pondrá a disposición del consumidor:
      

      PLAZA/PUNTO DE VENTA

   4. Comunica la oferta a los consumidores y los convence de ello:
      

      Promoción

4-CREAR RELACIONES REDITUABLES Y DELEITE PARA LOS CLIENTES

• Valor para el cliente

  
  Es la evaluación realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los beneficios y costos de una oferta con relación a las que ofrece la competencia. El cliente elige el mayor valor percibido. Ej: valor de un auto y prestigio de la marca.
• 
  

  Satisfacción del Cliente:

  depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación a la expectativas.
  Desempeño del producto < expectativas=»»>cliente Insatisfecho
  Desempeño del producto = expectativas = cliente satisfecho (clave)
  Desempeño del producto > expectativas = cliente encantado (empresas inteligentes)

5-CAPTAR EL VALOR DE LOS CLIENTES PARA CREAR UTILIDADES Y CALIDAD PARA EL CLIENTE

Al crear valor para el cliente, la empresa establece clientes muy satisfechos que se mantienen leales y compran mas.

Esto significa mayores rendimientos a largo plazo. Resultados de crear valor:

1. Crea lealtad del cliente y su retención:

   
   la buena administración de la relación crea “encanto” que los hace ser fieles y hablar favorablemente de la empresa. Perder un cliente es mas que perder una venta, por que?? Ej: Stew Leonard
   

   Valor de por vida del cliente:

   
   monto de todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida.
2. 
   

   Aumenta la participación del cliente:

   la parte que obtiene la empresa por las compras del cliente en sus productos. Para esto pueden ofrecer mas variedad a los clientes actuales o hacer ventas cruzadas o sugestivas.
3. 
   

   Crea valor capital del cliente:

   las empresas quieren además de crear clientes redituables, poseerlos de por vida, captar su valor y ganar mayor participación.
   

   Valor Capital del cliente:

   
   es la combinación total del valor de por vida de todos los clientes de una empresa. Cuanto mas leales sean los clientes redituables, mayor será el valor capital. Sugiere el futuro. Ej: Cadillac vs BMW.