1. Preparación de la Visita
El buen vendedor no deja nada a la improvisación. Es fundamental planificar, conocer la oferta y analizar clientes actuales y potenciales.
Analizar la información del cliente y la competencia
Recopila y analiza información sobre tu interlocutor y tus competidores: surtido de productos, cuota de mercado, promociones, acuerdos comerciales y nivel de servicio.
Fijar objetivos de venta
Define acciones realistas, claras, concretas y alcanzables, partiendo de las necesidades del cliente y alineadas con los objetivos comerciales de tu empresa. Recuerda que el objetivo final es que el cliente te recomiende.
Objetivos Cuantitativos:
Son medibles.
Objetivos Cualitativos:
No son medibles.
Desarrollar la estrategia de actuación
Planifica el contacto, las preguntas para descubrir necesidades, tu argumento, posibles objeciones y soluciones, puntos límite del acuerdo y el material necesario (agenda, ordenador, catálogo, precios, etc.).
2. Contacto con el Cliente
En la entrevista, lleva un aspecto físico adecuado a la imagen de tu empresa y al cliente: ropa apropiada, distancia correcta, contacto visual, sonrisa, presentación (nombre y empresa), lenguaje adecuado y conversación orientada a los intereses del cliente.
3. Averiguación de Necesidades
Una vez conocidas las necesidades del cliente, convierte los beneficios del producto/servicio en beneficios que las satisfagan. Tu argumentación se centrará en esas necesidades.
Cómo Preguntar
De forma organizada, con preguntas cortas y claras. Evita temas molestos o difíciles. Existen cuatro tipos de preguntas:
Cerradas:
Respuesta sí o no.
Neutras:
No condicionan la respuesta.
Abiertas:
Respuesta descriptiva. (¿Qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Cuáles?)
Dirigidas:
Respuesta determinada.
Comienza con preguntas abiertas neutras, luego abiertas para obtener información. A medida que avances, usa preguntas abiertas dirigidas y, finalmente, cerradas para obtener datos concretos y confirmar. Para cerrar la venta, usa preguntas cerradas dirigidas.
Escucha Activa
Es el esfuerzo físico y mental de captar el mensaje, interpretando su significado verbal y no verbal. Crea confianza y receptividad, y te permite percibir las necesidades del cliente. Concéntrate en el mensaje y los gestos, haz contacto visual, pregunta para animar la comunicación, etc.
Gestos del Cliente
El 70% de la comunicación es corporal, el 20% el tono de voz y solo el 10% las palabras (Regla 70/20/10). Observa los gestos: enfado, defensa, desconfianza, nerviosismo, decisión, concentración, confianza, seguridad.
Confirmación
Resume con tus palabras el mensaje del cliente para asegurarte de entenderlo.
4. Argumentación
Requiere un conocimiento profundo de tus productos/servicios, las necesidades del cliente y cómo satisfacerlas. Basa tus argumentos en atributos, calidad de servicio y razones económicas, siempre convirtiéndolos en ventajas para el cliente. Amolda el lenguaje, usa información correcta, no critiques, céntrate en las necesidades del cliente, y usa argumentos cortos y fáciles de entender.
5. Resolución de Objeciones
Las objeciones son dificultades que el cliente ve en tu oferta.
Pretexto:
Ocultan objeciones reales. Averigua la verdadera objeción.
Prejuicio:
Ideas preconcebidas. Haz preguntas abiertas.
Duda:
Duda sobre el beneficio. Usa argumentos de prueba o demostración.
Malentendido:
Información incompleta. Aclara el malentendido.
Indiferencia:
Trabaja con la competencia. Averigua qué necesidades no cubre la competencia.
Desventaja real:
Suele ser el precio. Pon de relieve otros beneficios.
Técnicas para Resolver Objeciones
Balanza:
Admite objeciones y muestra ventajas compensatorias.
Alienación:
Otros clientes pensaron igual y cambiaron de opinión.
Boomerang:
El cliente tiene la solución.
Transformación:
Convertir la objeción en ventaja.
Rodeo:
Dejar el precio para el final.
Bocadillo:
Encerrar la objeción entre aspectos positivos.
Paraguas:
Ignorar opiniones irrelevantes.
6. Cierre de la Venta
Se produce tras resolver las objeciones. Resume los beneficios aceptados o realiza ofertas asumibles. El cliente puede dar señales físicas (sonrisa, cálculos, etc.) o verbales (preguntas, comentarios favorables, etc.).
Técnicas de Cierre
Darlo por hecho:
Realiza una acción que presupone la aceptación.
De detalle:
Pregunta sobre un detalle que presupone la aceptación.
Cierre alternativo:
Dos alternativas que presuponen el cierre.
Cierre de gancho:
Anuncia que la oferta cambiará.
Suponiendo que…:
Ante una objeción real, sitúa al cliente ante el compromiso.
Resumiendo beneficios:
Resume los beneficios y formaliza la venta.
7. Post-Visita
Anota datos del acuerdo, información del cliente y la competencia para actualizar la ficha. Analiza el resultado y qué mejorar para futuras entrevistas.