Pregunta 1. Caso 2

Los nuevos medios sociales son medios de comunicación social donde la información y en  general el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las nuevas tecnologías, que permiten un fácil uso y acceso mediante poderosas tecnologías de edición, publicación e intercambio. Los medios sociales son ricos en la influencia y la interacción entre pares y con una audiencia pública que es cada vez más «inteligente» y participativa. El medio social es un conjunto de plataformas digitales que amplía el impacto del marketing “boca a boca”, lo hace medible y, por tanto, se puede rentabilizar.

Los nuevos medios sociales pueden adoptar muchas formas diferentes, incluyendo foros de Internet, blogs, wikis como Wikipedia), redes sociales (como Facebook, MySpace o LinkedIn), mundos virtuales (Second Life), foros de intercambio multimedia (YouTube, Flickr), etc.

Pregunta 2

Un gran número de voluntarios a través de la red y los mensajes de texto actuaba en una estrategia de interacción con los simpatizantes que incluía: debates a través de twitter, solicitud de ideas, comentarios, debate sobre eslóganes de campaña través de facebook y linkedin. El objetivo es que todo el mundo recibiera respuesta para cada interacción o comentario, dando a entender que era Obama quien leía y contestaba los mensajes y establecer una identificación del público con el candidato.

Pregunta 3

El marketing a través del móvil permite segmentar a los clientes en función de su ubicación, permitiendo acciones de publicidad o promoción de empresas que se encuentran en proximidad al usuario. El sus del móvil, permite al mismo tiempo clasificar al cliente en categorías concretas de usuario, lo que permite una publicidad más directa a un tipo concreto de cliente.

Pregunta 1. Caso 4

• Entender que los negocios se llevan a cabo entre personas con diferentes conocimientos, necesidades, actitudes, esperanzas y roles en sus respectivas empresas.
• Entender que los productos de calidad no se venden, sino que son comprados conscientemente por profesionales.
• Poner al cliente en el centro y apostar por la lealtad hacia él. Demostrar honestidad y mantener relaciones duraderas.
• Identificar a los clientes clave, aquellos que hacen la mayor parte de la venta y que además cumplen otros requisitos previamente definidos por la empresa.
• Aprender todo sobre los problemas que tiene el cliente y acerca de su proceso de toma de decisiones. De esta forma, se hará merecedor de la confianza del cliente para que éste pueda considerarle su socio– asesor–consultor.
• Una forma de trabajar definida por “la solución de problemas”. (Problem solving).

Pregunta 2

• El proceso de compra desde el primer contacto entre cliente y proveedor hasta el pedido es largo y complicado.
• El comprador y el vendedor son profesionales.
• Los productos tienen una gran importancia para el comprador.
• No hay intermediarios, se relacionan directamente el comprador y el vendedor o productor.
• La colaboración es parte de la cadena de valor.
• Cuando muy pocos clientes acaparan las ventas.
• Cuando hay que adaptar los procesos de venta, las promociones, etc., a las necesidades de cada cliente.
• Cuando el desarrollo técnico de los productos es grande.

Pregunta 3

Esencialmente, un Key Account Manager (KAM) es el socio colaborador del  cliente, al que provee de datos y conocimientos en base a sus necesidades. Félix Cuesta, opina que para el éxito de un KAM hay que contemplar los siguientes cuatro principios: tomar la decisión de establecer una organización basada en el KAM –esto es, orientada al servicio al cliente-, formar a las personas para que adopten este nuevo estilo de trabajo, obtener información valiosa sobre el mercado, la competencia y las tendencias para asesorar con criterio al cliente y establecer una comunicación fluida entre las cuentas clave y la empresa.

Pregunta 1. Caso 2

Podemos definir el Trade marketing como una integración de las funciones de los departamentos de marketing y ventas con el objetivo de estrechar las relaciones entre fabricantes y distribuidores y así lograr una cooperación más eficaz con el canal.

La evolución del trade marketing en España se debe a cuatro factores esencialmente: la tendencia a la concentración (aumenta el poder de los

distribuidores), las respuestas más eficientes (para reducir los costes logísticos), el declive de las marcas de fabricante y la creación de funciones de Marketing, merchandising y desarrollo del negocio en la estructura de la gran distribución.

Pregunta 2

La filosofía del Trade Marketing se basa en la actitud del fabricante de preocuparse del negocio del detallista como un punto diferencial respecto a otros departamentos de la compañía, lo que hace que su función principal sea apoyar a los jefes nacionales de cuentas clave. Constituye, por tanto, una alianza estratégica entre miembros de diferente nivel del canal comercial (que habitualmente son fabricante y distribuidor) para desarrollar un Plan de Marketing compartido en beneficio mutuo y del consumidor.

Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son las más importantes estratégicamente para el fabricante.

Con estas premisas, el éxito del Trade Marketing está determinado por la combinación de una estructura capaz de dar respuesta a las necesidades de estos clientes (crear un departamento de Trade Marketing como en el caso anterior de Procter & Gamble) y tener una experiencia en Marketing capaz de cambiar los inconvenientes de una situación de dominio de los detallistas en oportunidades de negocio.

Pregunta 3

a. Construir una base de datos del negocio, con información relativa a la actividad de los principales clientes y competidores, motivaciones de  consumidores, etc.

b. Crear planes para alcanzar los objetivos de cada marca del fabricante por sectores de distribución.

c. Identificar oportunidades de volumen en los sectores de la distribución y en las principales cuentas.

d. Desarrollar caminos creativos para conseguir oportunidades de volumen a través de promociones orientadas a los consumidores a través de la distribución.

e. Asegurar que toda la actividad está analizada y evaluada.

Pregunta 1

En este caso, no bastaría solo con escuchar; simplemente, no es suficiente: hay que demostrar al cliente que no lo “despreciamos”, que además de que lo escuchamos activamente tratamos de dar respuesta a su pregunta porque, esencialmente, comprendemos su duda y su problema. Las objeciones confirman que estamos ante una negociación seria, ya que nadie se molesta en objetar cuando cree que no hay nada que discutir y nos ofrece valiosas pistas para obtener información sobre nuestro interlocutor.

Dicho esto, a este cliente podríamos tratar de dar respuesta a su duda si conociésemos de forma veraz el dato; de no ser así, debemos informarnos para que sienta que se toma en serio su pregunta y que damos por hecho que está interesado en la compra y que, por consiguiente, está planteando dudas lógicas al respecto. Es importante también que aprendamos, también en este caso, a distinguir objeciones reales de excusas, que son más comunes durante el proceso de venta.

Pregunta 2

La mejor clasificación de las objeciones es la que distingue a las “auténticas” de las “excusas”, Es imprescindible averiguar y descubrir si las objeciones que nos plantea el cliente son verdaderas o falsas, para ello podemos utilizar la técnica del supongo.

• “Suponiendo que la objeción que me plantea no existiera…, ¿me compraría Ud.?”
• “Suponiendo que el uso de la máquina que le ofrezco fuera sencillo… ¿la compraría?”

Si la respuesta fuera positiva, es porque nos enfrentamos a una objeción real. Sin embargo, si el cliente contraatacara con otra objeción o adoptara una actitud negativa, será porque la objeción que nos había planteado inicialmente era falsa.

Pregunta 3

TRATAMIENTO GENERAL DE LAS OBJECIONES – PARA CONSEGUIR

Escuchar con interés – Localizar exactamente la objeción

Evitar discusiones – Que el cliente no se encasille

Averiguar si queda satisfecho con la respuesta – Anular esa objeción antes de pasar a otra

No exaltarse nunca – Respetar la personalidad del cliente

No dejar reflexionar demasiado – Pasar rápidamente a otro asunto

Contestar brevemente – No dar importancia a la objeción

Conozca la psicología del cliente – Dirigir la entrevista correctamente

Prepare con antelación las objeciones del cliente – Controlar su acción y la reacción del cliente