Conceptos de Calidad
Deming: Su enfoque se basa en el trabajo diario, controlando la variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos, orientándose hacia la satisfacción de los clientes e intentando llegar a tener un proceso con cero defectos.
Kotler: Es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes; en pocas palabras, superar las expectativas mediante procesos previamente evaluados.
ISO: Define la calidad como el conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.
Principios de Gestión de la Calidad
1) Enfoque al Cliente: Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2) Liderazgo: Debemos crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización. Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s): Dirigir, Delegar, Desarrollar/Preparar.
3) Participación del Personal: El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4) Enfoque Basado en Procesos
5) Enfoque de Sistemas para la Gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.
6) Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente.
7) Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones: Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos.
8) Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor: Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Trilogía de la Calidad
• Planeación de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con metas establecidas, bajo las condiciones de operación. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organización (para ser funcional, debe durar por lo menos 3 años).
• Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficiencia+eficacia) óptima. Debido a que las deficiencias se originan en la operación inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio.
• Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño. (Si se empieza mal, termina mal).
Clasificación de Costos de Calidad
Costos de Prevención: Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricación de productos esté apegada a las especificaciones. Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo, en la adquisición de insumos y materiales, en la mano de obra, en la creación de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseño de un producto o servicio hasta su comercialización. Algunos ejemplos son:
- Revisión del diseño, de los planes y de las especificaciones.
- Calificación del producto.
- Orientación de la ingeniería en función de la calidad.
- Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
- Evaluación y capacitación a proveedores sobre calidad.
- Entrenamiento y capacitación para la operación con calidad.
Costos de Evaluación: Son los desembolsos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en los productos que, por una u otra razón, no se apegaron a las especificaciones. Estos proceden de la actividad de inspección, pruebas y evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos. Por ejemplo:
- Inspección y pruebas de prototipos.
- Análisis del cumplimiento de las especificaciones.
- Inspección y pruebas de aceptación y recepción de productos.
- Control del proceso e inspección de embarque.
Los costos de prevención y evaluación son considerados como costos de obtención de calidad, denominándose costos de conformidad, y se consideran controlables debido a que la empresa puede decidir su magnitud según los objetivos que esta se trace.
Costos de Fallas Internas: Después de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes, es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos. Esto incluye tanto materiales, mano de obra y gastos de fabricación, así como herramientas o adecuación de máquinas. Algunos ejemplos son:
- Componentes individuales de costos de producción defectuosa.
- Utilización de herramientas y tiempos de paradas de producción.
- Supervisión y control de operaciones de restauración.
- Costos adicionales de manejo de documentos e inventarios.
Costos de Fallas Externas: Son los incurridos cuando, después de haber sido embarcados a los clientes, los productos se detectan que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones. Algunos ejemplos son:
- Componentes individuales de costos de productos devueltos.
- Cumplimiento de garantías ofrecidas.
- Reembarque y costos de reparaciones, en su caso.
- Aspectos relacionados con la posibilidad de pérdidas futuras.