Gestión de la Calidad y Control de Calidad
Definición de Conceptos
Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas explícita o implícitamente.
Control de calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
Evolución del Concepto de Calidad
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo.
- Décadas de 1940 y 1950: Tras la Segunda Guerra Mundial, la alta demanda y la limitada oferta llevaron a una producción masiva a bajos precios. La calidad se enfocaba en la inspección del producto final mediante gráficos estadísticos.
- Década de 1970: La crisis del petróleo impulsó un enfoque de la calidad centrado en la inspección del aprovisionamiento y el proceso productivo.
- Desde la década de 1980: El aumento de la oferta, la competencia y la reducción del ciclo de vida de los productos obligaron a producir con calidad a precios razonables. La calidad se orientó hacia el diseño y los procesos, buscando una producción sin defectos (Sistema de Calidad Total).
Modelos de Control de Calidad
Enfoque Occidental vs. Enfoque Japonés
Existen dos modelos fundamentales de control de calidad:
- Enfoque Japonés: El control de calidad es responsabilidad de todos los miembros de la empresa. Se proporciona educación y capacitación continua a largo plazo a todos los niveles.
- Enfoque Occidental: El control de calidad recae en un departamento específico o en especialistas. No involucra a todos los miembros de la empresa.
Características Reales y Sustitutas
Características reales: Aquellas que satisfacen las necesidades de los consumidores.
Características sustitutas: Elementos cuyo control permite obtener o aproximarse a las características reales.
Ejemplo: En la fabricación de papel de impresión, una característica real sería que el papel no se rompa en la prensa rotativa. Las características sustitutas serían el espesor, el ancho, el color, la resistencia a la tensión y la forma de enrollarse.
Fases en la Aplicación del Control de Calidad
- Determinar metas y objetivos.
- Determinar métodos.
- Dar capacitación y educación.
- Realizar el trabajo.
- Verificar efectos de la realización.
- Tomar acciones apropiadas.
Diagrama Causa-Efecto
Es una representación gráfica que relaciona factores causales con consecuencias. Sirve para controlar un efecto mediante el control de sus causas.
Educación en el Control de Calidad Japonés
El control de calidad japonés se basa en la educación continua y a largo plazo de todos los miembros de la empresa, adaptada a cada nivel. Esta educación, que combina teoría y práctica, permite que todos participen en el control de calidad.
Límites de Tolerancia y Nivel de Calidad
Para un mismo producto, dos empresas tienen los siguientes límites de tolerancia:
- Empresa A: 7 ± 0,07 mm
- Empresa B: 7 ± 0,007 mm
En condiciones ceteris paribus, la empresa B presentaría un mayor nivel de calidad, ya que su control es más exhaustivo (menor límite de tolerancia).
Trazabilidad en la Calidad
Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, la utilización y/o localización de un producto o actividad mediante un sistema de codificación y registro.
Utilidad: Permite rastrear la causa de la insatisfacción del cliente para su posterior corrección.
Normas Industriales
Definición: Recomendaciones para procesos o actividades, realizadas por organismos oficiales, que permiten alcanzar niveles de calidad en bienes, servicios y procesos.
Responsables de su mantenimiento: Organismos como ISO (internacional) y AENOR (estatal).
Garantía de Calidad
Definición: Garantizar la calidad de un producto para que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo satisfactoriamente.
Relación con las normas industriales: El seguimiento de las normas industriales facilita el logro de niveles de calidad específicos.
Implicaciones y Principio Fundamental de la Garantía de Calidad
Implicaciones:
- Contrato tácito empresa-cliente.
- Mantenimiento de una línea de actuación a largo plazo.
- Servicio postventa eficaz.
- Garantía de calidad a nivel interno en todas las áreas.
Principio fundamental:
La garantía de calidad debe recaer en el diseño y la fabricación, no en la inspección.
Eficacia de un Sistema de Calidad
En un sistema de gestión de quejas, la eficacia del sistema de calidad se observa si, tras un tiempo prudencial, las quejas se reducen significativamente.
Actitudes para Evitar la Repetición de Errores
- Eliminar el síntoma.
- Eliminar la causa.
- Eliminar la causa fundamental.
La mejor actitud es eliminar la causa fundamental.
Control Total de Calidad (CTC)
Definición: Sistema que integra los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad en toda la organización para producir bienes y/o servicios a costes óptimos y con la plena satisfacción del cliente.
Características fundamentales:
- Producción con menor coste.
- Satisfacción del cliente.
Clientes Satisfechos en el CTC
Se refiere a todos los agentes que interactúan con el servicio, tanto internos (personal) como externos (clientes, accionistas y sociedad).
Control de Costes y Mejora del CTC
Control de Inventarios y Mejora del CTC
Control del Plazo de Entrega y Mejora del CTC
Un retraso en la entrega reduce la satisfacción del cliente, lo que implica un servicio de menor calidad.
Ventajas del Control Total de Calidad (Premio Deming)
- Preparación para recesiones.
- Aseguramiento de utilidades para todos los stakeholders.
- Incorporación de la calidad en todas las etapas.
- Fortalecimiento y crecimiento sostenido de la empresa.
- Creación de un ambiente laboral positivo.
- Mejora de la competitividad.
- Control de todas las actividades y procesos.
- Desarrollo del control de calidad con la participación de todos.
Enfoques Gerenciales: CTC vs. Reingeniería
El Control Total de Calidad se basa en mejoras incrementales y continuas, mientras que la Reingeniería busca el mejor proceso sin considerar los existentes.
Herramientas para la Gestión de la Calidad
Existen diversas herramientas para alcanzar las metas de calidad:
- Ingeniería civil: Mejoras en infraestructuras (carreteras) pueden mejorar la fecha de entrega.
- Métodos estadísticos: Reducen fallos, costes de reproceso y mejoran la calidad y la satisfacción del cliente.
- Inspección: Reduce costes de reproceso, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la calidad.
- Otras: Química, ingeniería informática, normalización, etc.
Auditoría de Calidad vs. Auditoría de Control de Calidad
La auditoría de calidad inspecciona el producto, mientras que la auditoría de control de calidad inspecciona el sistema de control de calidad.
Tipos de Auditorías
- Auditoría externa: Objetiva, pero no confidencial.
- Auditoría interna: Confidencial, pero puede ser más subjetiva.