La Gestión de la Calidad Total (GCT)

La GCT es la aplicación integral de un sistema de dirección constituido por un conjunto de programas en que participa y está comprometido todo el personal de la empresa, así como grupos de interés externos. Liderado por la dirección para mejorar el desempeño de cualquier tarea, con triple propósito:

1. Crear valor para todos los grupos de interés: Implica proporcionar a los clientes productos que satisfagan completamente sus necesidades y expectativas, optimizar la motivación, satisfacción del personal con el trabajo y la adaptación medioambiental.
2. Lograr ventajas competitivas y rentas diferenciales sobre la competencia.
3. Configurar una cultura, organización y un estilo de dirección que fomenten el compromiso, la participación y cooperación interna, aprendizaje y la innovación.

La GCT es un nuevo estilo de administración basado en las personas y orientado a la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

Elementos esenciales de la GCT:

1. Participación de todas las funciones en el control de la calidad: Éste deja de ser el dominio exclusivo de los especialistas para ser un derecho y obligación de todas las funciones de la empresa.
2. Participación de todos los empleados y trabajadores: A partir de la propia dirección, incluyendo a proveedores, contratistas, vendedores, publicistas y clientes.
3. Control integral de la calidad: El control debe preocuparse también por el costo, precio, ventas, etc.
4. Control de la calidad en todos los sectores: La calidad aplica también al campo de los servicios financieros, trabajo de oficina, a todos los sectores de la economía.
5. Control de calidad y desarrollo: Se convierte en la mejor estrategia de comercialización y en el arma fundamental de las exportaciones.
6. Control de calidad y participación: Ésta permite que accionistas, empleados y consumidores actúen racionalmente en beneficio de todos los grupos de interés.

Los 8 principios del enfoque GCT:

• Orientación estratégica a la creación de valor
• Orientación al cliente
• Liderazgo y compromiso de la dirección
• Visión global y horizontal de la organización
• Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
• Orientación a la cooperación
• Orientación al aprendizaje e innovación
• Orientación ética y social

Orientación Estratégica a la Creación de Valor

El proceso de formulación e implantación estratégica debe tener:

1. Definir un propósito compartido: Plasmado en la misión de la organización, que incorpore la calidad como principio.
2. Desarrollar una estrategia: Que adopte prácticas de gestión de la calidad para el análisis estratégico y búsquedas de ventajas comparativas.

Crear constancia de propósitos: Significa que se debe planificar para hoy y mañana ofreciendo un esfuerzo organizado para alcanzar metas. Una organización orientada hacia la calidad debe asegurar su futuro, por lo tanto el desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Las cifras desconocidas crean problemas, por el énfasis en los beneficios a corto plazo y por una excesiva movilidad de la alta dirección que impide aprender de los problemas reales de la organización.

La orientación estratégica exige recurrir a prácticas como:

1. Investigación e identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave de la organización.
2. Prácticas enfocadas a la cooperación con clientes y proveedores para la mejora compartida de la calidad y reducción de costos: El enfoque estratégico tradicional percibía a los agentes económicos como oportunidades para extraer ventajas, el enfoque estratégico en cambio postula actitudes cooperativas, donde todos los agentes pueden ganar.
3. Prácticas de mejora continua y orientación hacia la innovación y aprendizaje.
4. Prácticas organizativas y sociales que estimulen la adhesión de los miembros de la organización hacia propósitos impulsados por la dirección.

Orientación al Cliente

Los clientes son el eje de la actividad empresarial, la que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes enjuician la calidad de los productos y servicios. Éstos son el activo más importante de cualquier empresa, merecen protección porque perder un cliente y encontrar un reemplazo constituye parte importante de los costos de la mala calidad. La supervivencia de la empresa está ligada a la satisfacción del cliente.

El tradicional enfoque de gestión de calidad hacia el producto no sirve en un mercado que experimenta un cambio continuo. La empresa ahora debe cambiar a un enfoque orientado hacia el cliente, y conlleva a sustituir la organización cuyo objetivo es que todas las actividades estén en función de fabricar o servir, aparte de buscar un producto de calidad también el cliente busca buen precio, servicios a tiempo, garantía de calidad, etc.

El principio de orientación comprende 2 dimensiones:

1. Cuidado del producto: Establece que satisfacer al cliente implica ante todo lograr la conformidad con las especificaciones que traducen sus necesidades.
2. Este principio se adelanta a las especificaciones exigidas, en pos de la calidad latente. Un riesgo del principio de la calidad de producto es generar actitudes conformistas con el puro cumplimiento de las especificaciones, obstaculizando el progreso, en pos de anticipar las expectativas futuras del cliente. La activación de los dos principios exige la información sobre los clientes y se recurre a diferentes prácticas: En primer lugar es necesario el estudio de mercado e identificar el mercado objetivo. Luego se debe tener un sistema de seguimiento y evaluación permanente de los clientes, para obtener información sobre sus necesidades, etc. Tras identificar y especificar con seguridad los requerimientos de calidad, cada grupo objetivo de consumidores, debe asegurarse que cada empleado comparta la misma definición de calidad.

Metodologías para conocer lo que el cliente quiere:

• Tarjetas respuestas
• Reuniones periódicas
• Encuestas privadas, por correo, telefónicas
• Rozarse con los clientes
• Llamadas regulares, etc.

El concepto de cliente se amplía al de cliente interno:

PROVEEDOR —– PROCESO — CLIENTE. Si la dirección de una empresa pretende ser competitiva no puede dejar de ver a sus empleados como clientes ni de ofrecerles productos que satisfagan sus necesidades.

Los clientes son:

• Las personas más importantes de cualquier negocio
• Forman parte del negocio
• Son algo más que estadística
• Merecen que tengan un trato cortés y ameno
• Representan el fluido vital del negocio

En Japón, la voz del cliente guía todas las actividades.

En Occidente, en cambio, prevalece la voz del ejecutivo. Los japoneses han desarrollado una metodología para trasladar los requerimientos de los clientes en las especificaciones técnicas para cada etapa de desarrollo del producto y producción, llamado Despliegue de la función calidad.

Liderazgo y Compromiso de la Dirección

El estilo directivo tradicional, de países occidentales, la tarea es reunir información, tomar decisiones, aplicar los incentivos y castigos para lograr que los trabajadores fuesen eficientes en su labor, restringiendo las responsabilidades a los trabajadores dejando la función de pensar como responsabilidad exclusiva de la dirección.

En cambio, la GCT, exige un nuevo estilo de dirección, cambiando la forma en que los directivos piensan, organizan, dan poder, miden y recompensan el trabajo operativo. El nuevo gerente más que un administrador debe ser un líder, comprometido con el proceso de los cambios que demanda la GCT. Una dirección que lidera la GCT, reconoce que los principales problemas de calidad se deben a fallas del sistema, que solo la dirección puede corregir, erradicando las causas comunes en la variación en la calidad, implanta políticas adecuadas para el desarrollo del capital humano. La GCT es una empresa comunitaria liderada por la alta dirección.

El liderazgo de la alta dirección:

• Crea la visión de largo plazo
• Define la política y objetivos de calidad
• Fija estrategia corporativa
• Controla el progreso
• Asume responsabilidades
• Planifica, organiza, comunica
• Provee asistencia, recursos, entrenamiento y estímulos
• Crea la cultura de abertura y trabajo en equipo que requiere la GCT

Un líder debe tener las siguientes cualidades:

1. Trata de crear para todos un interés, un reto y el disfrute en su trabajo, trata de optimizar la educación, destrezas y habilidades de todos, ayudándolos a mejorar. El mejoramiento y la innovación son sus metas.
2. Comprende como el trabajo de su grupo se ajusta a los fines de la empresa.
3. Contempla su grupo como un eslabón en un sistema.
4. No espera la perfección, es un entrenador no un juez.
5. Escucha y aprende sin emitir un juicio previo.
6. Crea la confianza, libertad e innovación, utiliza gráficos y cálculos estadísticos con conocimiento de la variación para tratar de entender el rendimiento propio y el de su personal. Su fuente de poder es la formalidad, el conocimiento y la personalidad. En la organización tradicional, los mandos medios son resolutores de problemas y controladores. Esta función pierde justificación en entornos de GCT que busca estimular la prevención, autonomía y el autocontrol. Desde el momento en que los trabajadores han sido empoderados para tomar decisiones con respecto a su trabajo, los mandos medios han visto mermar su autoridad, lo que provoca resistencia al cambio. El problema debe prevenirse, desarrollando la implicación y compromiso de los mandos intermedios. El nuevo rol de los mandos intermedios es el de facilitador o entrenadores, que adquieren razón de ser al facilitar con su experiencia y servicio el proceso de aprendizaje y la difusión de conocimiento a toda organización. Ayudando a identificar las posibilidades de cooperación interna facilitando la creación, coordinación y dirección de equipos multifuncionales.

Orientación a las Personas y al Desarrollo de sus Competencias

Este principio establece que, para que la GCT tenga éxito, la organización debe desplegar conocimiento, habilidades, responsabilidades y compromiso por todos sus ámbitos. La GCT asume que la calidad es algo que se hace con las personas, en vez de algo que se hace a las personas. El principio de orientación a las personas se basa en la creencia de que los miembros de una organización que no ocupan puestos de dirección son los que mejor conocen su trabajo y pueden realizar importantes contribuciones a la mejora continua y a la satisfacción de los clientes, cuando tienen el poder y la preparación necesarios y cuando la dirección sabe aflorar todo su potencial. La GCT requiere de los directivos una perspectiva mucho más amplia que la centrada en el control. La mejora de la calidad no se consigue por la vía de la supervisión de los trabajadores. Esto solo conduce a la insatisfacción, desmotivación y pérdida de eficacia. Los enfoques cultural y estratégico de la GCT asumen que los trabajadores están motivados y se desempeñan de la mejor forma posible cuando ganan confianza incrementando su responsabilidad y autoridad.

Las prácticas para enfocar la organización a las personas deben incluir:

1. Promoción de todo el personal en la mejora continua, descentralizando la toma de decisiones y dándoles poder, autonomía para tomar iniciativas.
2. Planificación y mejora de las competencias de las personas, definidas en función de la misión y la estrategia diseñada.
3. Desarrollo de la motivación y compromiso con la calidad de los empleados, estimulando la responsabilidad compartida y autorresponsabilización.
4. Desarrollo del compromiso de los miembros con la misión y los objetivos de la organización.
5. Sistema de reconocimiento que incorpora recompensas del esfuerzo individual y de los resultados colectivos.