Gestión de la Calidad Total

¿Qué es la Calidad?

El concepto de calidad ha evolucionado. Inicialmente se centraba en el cumplimiento de especificaciones técnicas, pero ahora abarca la satisfacción de todos los stakeholders (clientes, empleados, accionistas, etc.).

Evolución de la Gestión de la Calidad

• Años 50-60. Inspección final: Se centraba en eliminar productos defectuosos al final del proceso.
• Años 60-70. Inspección durante el proceso: La inspección se integra en cada etapa de producción para detectar defectos con antelación.
• Años 70-80. Aseguramiento de la calidad: Se prioriza la prevención de defectos para reducir costes.
• Años 80-90. Gestión Total de la Calidad (TQM): Estrategia para la máxima satisfacción de todos los stakeholders.

Aseguramiento de la Calidad

Conjunto de acciones para garantizar que un producto o servicio cumpla con los estándares de calidad. Implica controlar las características del producto y la gestión de la empresa.

Agentes y Actividades

• Estandarización: Desarrollo y acuerdo de normas técnicas (ej. ISO).
• Certificación: Emisión de certificados de cumplimiento de estándares por organismos autorizados.
• Acreditación: Autorización de las entidades certificadoras.

Estandarización

Proceso de creación de normas técnicas. Un estándar describe los requisitos para asegurar que productos y servicios se ajusten a las necesidades. Ejemplo: ISO 5707:2007 para ordeñadoras.

Niveles Geográficos:

• Estándares nacionales: Ej. AENOR en España.
• Europeos: Ej. CEN.
• Internacionales: Ej. ISO.

La ISO es clave en la gestión de la calidad:

• ISO 9000: Fundamentos y terminología.
• ISO 9001: Requisitos para un sistema de gestión de la calidad.
• ISO 9004: Criterios para la eficacia y eficiencia.
• ISO 19011: Criterios para auditorías.

Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

• Manual de Calidad: Describe el sistema, normas y políticas.
• Procedimientos generales: Define el qué, quién, cómo, cuándo y dónde.
• Otros procedimientos y datos: Detalles de los procesos productivos.
• Registros: Pruebas de las acciones ejecutadas (ej. informes de auditoría).

Certificación

Proceso que verifica el cumplimiento de estándares. Etapas:

1. Solicitud formal.
2. Auditoría de calidad.
3. Evaluación.
4. Sugerencias y correcciones.
5. Concesión de la certificación.

Ventajas: Mejora de procesos, comunicación externa.

Entidades certificadoras en España: AENOR, BVQI, DNV IVAC, LGAI, LRQ, TÜV.

Auditorías

• Internas: Realizadas por la propia empresa.
• Externas: Realizadas por entidades externas, incluyendo clientes.

Acreditación

Verifica la competencia y ética de las entidades certificadoras. Facilita las relaciones comerciales al generar confianza. Entidades acreditadoras: BAS, BELAC, BMWA, CAI.

TQM y Modelos de Excelencia

TQM es un enfoque de gestión orientado a la calidad que busca el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. Integra las ventajas de enfoques previos e incluye todas las áreas de la empresa.

Principios de TQM y Modelos de Excelencia

1. Orientación hacia los resultados: Satisfacer y superar expectativas.
2. Orientación hacia el cliente: Crear valor para el cliente.
3. Liderazgo y constancia de propósito: Liderazgo visionario y claro.
4. Gestión por procesos: Organización como un sistema interrelacionado.
5. Desarrollo y compromiso del personal: Maximizar la contribución de los empleados.
6. Aprendizaje continuado, innovación y mejora continuas: Fomentar el aprendizaje y la innovación.
7. Cooperación y alianzas: Optimizar competencias y generar valor.
8. Responsabilidad Social Corporativa: Comportamiento ético y sostenible.

Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar):

• Plan: Establecer objetivos y planificar procesos.
• Do: Implementar los procesos.
• Check: Evaluar los procesos y resultados.
• Act: Implementar acciones correctivas y mejorar los procesos.

Modelos TQM

• Modelo japonés (Deming).
• Modelo americano (Malcolm Baldrige).
• Modelo europeo (EFQM).
• Modelo Iberoamericano.

Modelo EFQM

Objetivos:

• Establecer aspectos a considerar en la gestión de la excelencia.
• Crear modelos de evaluación del progreso hacia la excelencia.

Premisa: Los resultados excelentes se consiguen mediante el liderazgo, políticas y estrategias, la participación del personal, la colaboración y los recursos.