Canales para Expresar Opiniones y Reclamaciones
- Página web: Acceso a formulario de quejas y cuestionarios de satisfacción.
- Redes sociales: Comunicación directa y experiencias compartidas.
- Línea telefónica: Atención personalizada para opiniones.
- Correo electrónico: Resolución de quejas y dudas.
- Empleados: Canalizar opiniones, valorando las negativas como oportunidades.
- Buzones de sugerencias: Ubicación accesible para feedback.
Diferenciación: Consumidor, Usuario y Cliente
- Consumidor: Persona física o jurídica que contrata bienes y servicios para fines privados.
- Usuario: Destinatario final del producto o servicio.
- Cliente: Adquiere el bien o servicio, pudiendo coincidir con el consumidor o usuario.
Asociaciones de Consumidores
Organizaciones sin ánimo de lucro que informan y defienden los derechos de los consumidores:
- OCU: Asociación privada con asesoría especializada para socios.
- FACUA: Organización sin ánimo de lucro con subvenciones públicas.
- Otras asociaciones: Centradas en sectores específicos.
Hoja de Reclamaciones: Procedimiento
- Intentar solucionar el problema inicialmente.
- Obligación de todo establecimiento de facilitar la hoja de reclamaciones.
- Aconsejar señalar la casilla de mediación y arbitraje.
- Solicitar una compensación proporcional al daño.
- Entregar las tres hojas (blanca, verde y rosa).
- Posibilidad de presentar la reclamación telemáticamente.
- Mantener constancia de cualquier comunicación posterior.
- Evitar campos en blanco.
- Indicar fecha y hora.
- Utilizar lenguaje claro y sencillo.
Presentación de la Hoja de Reclamaciones
- En el establecimiento: Rellenar la hoja y entregar la copia correspondiente al encargado.
- Correo ordinario o registro telemático: Enviar a cualquier organismo (requiere firma digital).
- OMIC: Presentar directamente en algunas comunidades.
- Asociación de consumidores: Canalizar la reclamación a través de ellas.
Mejora Continua en el Tratamiento de Reclamaciones
- Revisión continua del proceso por la alta dirección.
- Clasificación y análisis de reclamaciones para identificar problemas.
- Evaluación de la satisfacción de los reclamantes.
- Seguimiento del proceso y los recursos implicados.
- Evaluación del proceso dentro del sistema de gestión de calidad.
Fases de un Conflicto
- Inicio: Contraposición de intereses, buscar una solución.
- Definición: Determinar el tipo de conflicto (material o personal).
- Alternativas: Exponer opciones que cubran intereses.
- Acuerdo: Elegir la opción más beneficiosa y llegar a una solución.
Estilos de Resolución de Conflictos
- Integrador: Beneficio mutuo.
- Complaciente: Prioriza objetivos ajenos.
- Dominante: Prioriza objetivos propios (puede ser dañino).
- Evasivo: Evita el conflicto.
- Comprometido: Solución rápida y efectiva.