Objetivo Principal: Experiencias Únicas y Genuinas

El objetivo primordial en la gestión hotelera es superar las expectativas de los huéspedes, creando experiencias que sean tanto únicas como genuinas. Cada departamento, aunque con una misión específica, colabora estrechamente para alcanzar este fin. Cada puesto es fundamental para cumplir este compromiso, buscando que el huésped perciba su estancia como algo excepcional, sintiéndose incluso mejor que en su propio hogar.

Competencias Clave de un Director Hotelero

Un director eficaz debe poseer:

• Autoconfianza
• Pensamiento analítico
• Habilidad para solucionar problemas
• Búsqueda proactiva de información
• Compromiso con la superación continua
• Orientación al cliente
• Desarrollo de personas
• Liderazgo de equipos

Estilos Directivos en la Gestión Hotelera

Existen diversos estilos directivos, cada uno con sus propias características:

• Coercitivo: Autoritario, basado en la orden y el mando.
• Orientativo: Visionario, que transmite la visión a sus equipos.
• Afiliativo: Prioriza la armonía y las relaciones humanas.
• Participativo: Democrático, involucrando al personal en la resolución de problemas.
• Imitativo: Marca el paso, buscando crear «clones».
• Capacitador: Se enfoca en el desarrollo de los miembros del equipo.

Funciones Esenciales de un Director

Las funciones principales de un director incluyen:

• Pertenencia y compromiso con la empresa.
• Conocimiento profundo de la operativa y los activos, buscando su mejora continua.
• Gestión eficaz de los recursos humanos.
• Gestión de las relaciones con los clientes.
• Gestión de la rentabilidad del hotel.
• Responsabilidad social corporativa.
• Gestión de las relaciones públicas.
• Gestión de la información relevante.

Departamento Comercial: Impulso de Ventas y Negocio

El departamento comercial tiene la misión de atraer negocio al hotel, asegurando el cumplimiento de los objetivos de ventas presupuestados.

Plan de Acción del Departamento Comercial

• Conocimiento exhaustivo del mercado y la situación económica.
• Establecimiento de relaciones con entidades públicas (Convention Bureau, Ayuntamiento, etc.).
• Mantenimiento de relaciones con la base de clientes existente.
• Comercialización del hotel tanto interna como externamente.
• Elaboración y seguimiento del Business Plan y el presupuesto.
• Análisis de la clientela y la competencia.
• Conocimiento detallado del inventario del hotel (habitaciones, salones, montajes, operativa, etc.).

Revenue Manager: Optimización de Ingresos

El Revenue Manager se encarga del control de precios del hotel, maximizando la rentabilidad.

Estrategias del Revenue Manager

• Reuniones semanales con dirección y el Director de Ventas (DOS) para revisar el forecast a tres meses y definir la estrategia de precios por segmento.
• Implementación de estrategias de RevMax.
• Control de booking, OTAs (Online Travel Agencies), la web del hotel y el posicionamiento en OTAs.
• Gestión de ofertas y paquetes.
• Monitoreo de precios y ocupación de la competencia.

Departamento de Recepción: La Primera y Última Impresión

El departamento de recepción es crucial, ya que proporciona la primera y última impresión al cliente.

Funciones Clave de Recepción

• Manejo del PMS (Property Management System) y herramientas de ofimática.
• Realización eficiente del check-in (agilidad, información completa, sonrisa, cumplimiento de la LOPD, contacto visual).
• Gestión de tarifas múltiples.
• Actuar como centro de operaciones para el cliente (información sobre el hotel, la zona, lugares de interés, reservas de restaurantes, etc.).
• Cierre económico de todos los departamentos.
• Realización del check-out (cobro, despedida, facturación a crédito).
• Ejecución del Night Audit (cierre diario del hotel y sus departamentos).
• Gestión de horarios (mañana, tarde, noche).
• Servicios de conserjería, creando experiencias memorables para el cliente.

Departamento de Calidad – Guest Experience Manager: Maximizando la Satisfacción

La función principal del departamento de calidad es aumentar la satisfacción tanto del cliente externo como interno, utilizando herramientas y habilidades de empatía, sensibilidad y acción.

Enfoque en el Cliente Interno

• Desayunos «Hablemos».
• Checklists y auditorías.
• Inducciones al personal.
• Programas de reconocimiento y premios.
• Apoyo en la creación e implementación de procedimientos.
• Formación continua.

Enfoque en el Cliente Externo

• Seguimiento de la estancia del cliente (360º).
• Preparación anticipada (Get Ready).
• Cuestionarios de satisfacción (Market Metrix).
• Programas de Mystery Guest.
• Bienvenidas y atenciones personalizadas.
• Servicios de conserjería.

Departamento de Pisos: Cuidado y Atención al Detalle

El departamento de pisos es uno de los más delicados, ya que tiene contacto con la parte más íntima del cliente, requiriendo alta responsabilidad.

Responsabilidades del Departamento de Pisos

• Control y distribución del trabajo de las camareras de piso.
• Control del ruido en los pasillos.
• Supervisión de la limpieza en habitaciones y zonas comunes.
• Gestión de amenities y office de trabajo.
• Gestión de costes, inventarios y reposiciones.
• Control de la lavandería (externa e interna) y el stock de lencería.

Departamento de Servicios Técnicos (SSTT): Mantenimiento y Seguridad

Las funciones fundamentales del departamento de SSTT son el mantenimiento, la seguridad, la gestión de la energía y el reciclaje.

Funciones del Departamento de SSTT

• Mantenimiento preventivo y correctivo.
• Gestión de la seguridad de las instalaciones.
• Optimización del consumo energético.
• Implementación de programas de reciclaje.
• Incorporación de nuevas tecnologías y domotización de sistemas.

Departamento de Alimentos y Bebidas (A&B): Puntos de Venta

El departamento de A&B gestiona los diferentes puntos de venta del hotel:

• Restaurante (desayunos, buffet, pensión completa, a la carta, room service, banquetes y eventos).
• Bares (cafeterías, bar principal, bar piscina, discoteca).

Jefe de Cocina: Excelencia Culinaria

El jefe de cocina dirige las operaciones diarias en la cocina, asegurando la calidad, el diseño y el control de costes.

Responsabilidades del Jefe de Cocina

• Supervisión de la limpieza y el cumplimiento de los estándares de calidad.
• Comunicación efectiva (briefing pre-servicio, distribución del trabajo, reuniones).
• Elaboración de pedidos y gestión de stocks.
• Control y gestión del personal.
• Aseguramiento del cumplimiento de la normativa (limpieza, higiene, APPCC, buenas prácticas).
• Elaboración de cartas y menús de temporada.
• Gestión de peticiones especiales.
• Realización de inventarios mensuales de alimentos y semestrales de material.
• Control y gestión de costes.

Maître: Experiencia Gastronómica Superior

El Maître dirige los servicios diarios, gestionando el personal, los pedidos y el control de stocks.

Responsabilidades del Maître

• Comunicación efectiva con el personal y distribución del trabajo.
• Elaboración de pedidos y control de stocks.
• Control y gestión del personal.
• Aseguramiento del cumplimiento de la normativa (limpieza, higiene, APPCC, buenas prácticas).
• Gestión de la carta de vinos.
• Seguimiento de las tendencias del mercado.
• Implementación de estrategias de venta para incrementar ingresos.
• Liquidación diaria de ventas.
• Realización de inventarios mensuales de bebidas y semestrales de material.
• Control y gestión de costes de bebida.

Departamento de Administración: Control Financiero

El departamento de administración se encarga de las cuentas de resultados, los márgenes departamentales, el balance de situación, el cierre mensual, los presupuestos y las desviaciones.

Funciones del Departamento de Administración

• Gestión de cobros y pagos.
• Cierre de facturas.
• Gestión del circulante.
• Arqueos esporádicos.
• Control de facturación y gastos.
• Gestión del economato (compras, acuerdos de compra, stock mínimo de seguridad y rotación del producto).

Departamento de Recursos Humanos (RRHH): Gestión del Talento

El departamento de RRHH se encarga de la selección y reclutamiento de personal, el control y la gestión del gasto de personal, y el desarrollo de los empleados.

Responsabilidades del Departamento de RRHH

• Selección y reclutamiento de personal.
• Control y gestión del gasto de personal.
• Desarrollo y apoyo a los jefes de departamento con plantillas ideales.
• Formación y desarrollo.
• Gestión de retribuciones.
• Fomento de un buen clima laboral.
• Asesoramiento al personal.
• Gestión de contratos e incidencias.

Herramientas Hoteleras: Marcando Objetivos

El Business Plan y el presupuesto son herramientas clave para establecer los ingresos de alojamiento, A&B y otros servicios. Se define a quién se va a vender, a qué precio y cómo se va a hacer.

Análisis del Mercado

• Turístico: Destinos, productos demandados, oferta, calidad.
• Económico: Estabilidad y tipo de cambio.
• Social: Poder adquisitivo y preferencias.
• Político: Estabilidad, acuerdos y relaciones internacionales.

Análisis del Producto, Cliente, Competencia y Presupuesto

• Producto: Servicios que se venden, precio, calidad, marketing y segmentación.
• Cliente: Origen, destinos preferentes, expectativas de calidad (ocio o negocio).
• Competencia: Quiénes son, qué ofrecen, a qué precio, calidad y a quién venden.
• Presupuesto: Objetivos de ingresos y gastos para obtener un beneficio.

Recursos Económicos: Control de Objetivos

El control de objetivos implica la gestión de ingresos, costes, gastos, ratios y rentabilidades.

Gestión de Ingresos

• Producción por cuentas de producción.
• Precio medio (ARR – Average Room Rate).
• RevPAR (Revenue Per Available Room): Ingreso por habitación disponible.
• Ingresos totales por estancia (vacacional) o habitación (urbano).

Gestión de Costes Directos

• Gestión de compras, proveedores y almacén.
• Gestión de stocks.
• Coste del cubierto/plato (escandallo).
• Bebidas: Ventas teóricas vs. reales.

Gestión de Gastos de Personal

• Plantillas ideales vs. reales.
• Seguridad social y pagas extras.
• Productividad por empleado.

Gestión de Otros Gastos

• Coste de lavado de ropa por estancia y cubierto.
• Costes de materiales auxiliares.
• Costes energéticos.
• Gastos de mantenimiento y reparación.

Recursos Económicos: Resultados

Los ingresos menos los costes directos, el coste de personal y otros gastos indirectos dan como resultado el GOP (Gross Operating Profit). El GOP menos las amortizaciones y los gastos ajenos a la explotación dan como resultado el BAI (Beneficio Antes de Impuestos).

Recursos Humanos: El Activo Clave

Los recursos humanos son el activo clave de la estructura de una empresa, con funciones y responsabilidades definidas.

Organigrama

El organigrama se establece en función del tipo de hotel (urbano o vacacional), el número de estrellas, la ubicación y el producto/servicio ofrecido.

Funciones

Cada miembro del equipo debe tener una función asignada, cubriendo todas las áreas, servicios y productos. Las funciones deben ser claras y conocidas por todo el personal para garantizar la eficiencia y la eficacia.

Procedimiento: Camareras de Piso

• Recoger parte de trabajo.
• Limpiar ceniceros.
• Comprobar si hay ropa de cliente para lavar y avisar a lencería.
• Retirar bandejas de room service y llevarlas al office.
• Airear, limpiar terraza, baño y habitación.
• Realizar las camas.
• Dotar las habitaciones de lencería de baño, amenities y minibar.
• Rellenar el parte con todas las incidencias.
• Cumplimentar el impreso del minibar.
• Atención al cliente.
• Limpiar y ordenar el office.
• Rellenar el carro para el día siguiente.
• Aprovisionar el office con los materiales necesarios.
• Entregar el parte a la gobernanta.

Plantillas Ideales y Selección de Personal

Las plantillas ideales se establecen en base a los servicios, los horarios, la legislación laboral, los descansos, las jornadas, la ocupación de habitaciones y los tipos de contrato.

Selección de Personal

• Número de empleados y puestos a cubrir.
• Perfil del puesto de trabajo.
• Valoración de la formación, la experiencia laboral y profesional, la actitud, la aptitud y la motivación.

Conclusión

Organizar, rentabilizar y optimizar.

Activos: Adaptación y Evolución

Las empresas deben adaptarse, evolucionar y mejorar. Los activos tienen una vida útil y se amortizan, reflejando el desgaste anual en la cuenta de resultados.

Mantenimiento

El mantenimiento preventivo y correctivo alarga la vida útil de los activos, optimizando y rentabilizando.

Inversiones

La adquisición de nuevos bienes incrementa el valor de la sociedad y afecta a la cuenta de resultados a través de la amortización.

Pasos a Seguir en las Inversiones

• Determinar el tipo de inversión.
• Calcular el importe a invertir (presupuestos de proveedores, relación calidad-precio, garantías).
• Evaluar los beneficios de la inversión.
• Elaborar un plan de tesorería para la inversión.
• Plasmar la información en un documento.
• Establecer el nivel de prioridad para cada inversión.
• Presentar la información al director o dueño de la empresa.
• Defender y argumentar las inversiones.

Conclusión

Nacemos, crecemos, nos desarrollamos, nos cuidamos y mantenemos, nos reciclamos y nos renovamos por dentro y por fuera.

Departamento de Calidad: Cliente Interno y Externo

La función principal del departamento de calidad es incrementar la satisfacción del cliente externo e interno, utilizando herramientas y habilidades de empatía, sensibilidad y acción.

Cliente Interno: El Equipo y la Motivación

El objetivo es crear un sentimiento de pertenencia y orgullo. SOMOS DAMAS Y CABALLEROS AL SERVICIO DE DAMAS Y CABALLEROS.

Acciones para el Cliente Interno

• Inducción al personal.
• Documentación inicial.
• Uniformidad y presencia.
• Comunicación.
• Checklists.
• Briefing de jefes y departamentos.
• Premios de reconocimiento.
• Zona de personal.
• Cartas de felicitación.
• Formaciones LHW (Leading Hotels of the World).
• Cursos de idiomas.
• Implantación de procedimientos.
• Retribución flexible.
• Incentivos en A&B.
• Fiestas de personal.

Planes de Desarrollo Interno y Retribución Variable

Los planes de desarrollo interno y la retribución variable permiten motivar, optimizar y sacar lo mejor de los colaboradores.

Tipos de Planes de Desarrollo

• Horizontales: Desarrollar a la persona para un puesto al mismo nivel, pero en otro departamento.
• Verticales: Desarrollar a la persona para un puesto superior.

Retribución Variable

La retribución variable complementa el salario fijo con incentivos por objetivos. Los objetivos deben ser medibles, alcanzables, orientados a resultados, temporales y específicos.

Cliente Externo: Atenciones y Seguimiento

• Atenciones de bienvenida.
• Saludo a la llegada.
• Procedimiento para clientes VIP.
• Cartas informativas.
• Regalos de bienvenida.
• Tarjetas personalizadas.
• Cuestionarios a clientes.
• Seguimiento de la estancia.
• Seguimiento de incidencias (24h y 360 grados).
• Servicios de conserjería.

Redes Sociales y Guest Experience

• Gestión de redes sociales para potenciar la clientela.
• Análisis de reviews (ReviewPro) vs. ADR (Average Daily Rate).
• Creación de experiencias memorables (llegada, spa, desayunos con música, etc.).

Fidelización

El objetivo es la fidelización, medida por el porcentaje de clientes asiduos o repetidores.

Tratamiento de Quejas: Resolución Efectiva

Antes de hablar con el cliente, es fundamental informarse sobre las razones de la queja.

Pasos para el Tratamiento de Quejas

• Saludar de forma cordial y afable, haciendo que el cliente se sienta importante.
• Intentar llevar al cliente a una zona cómoda.
• Mantener una distancia de seguridad, escuchar y observar.
• Recordar que el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene su razón.
• Encontrar la verdadera razón de la queja.
• Reflejar sentimientos y emociones.
• No siempre se puede dar al cliente lo que quiere, ya que puede generar problemas a largo plazo.
• Recordar que se está en una negociación donde, en principio, se pierde.
• Hacer que el cliente sea el protagonista y se sienta importante.

En resumen, el director del hotel debe gestionar para conseguir resultados económicos, utilizando las herramientas disponibles y priorizando a los clientes y empleados.