Etapas de la Calidad

1. Inspección

En la era de la producción artesanal a pequeña escala, la inspección no era una necesidad. Sin embargo, con la llegada de la producción en masa y la sustitución de componentes, la inspección se volvió crucial. Se diseñaron sistemas de medición para sustituir la inspección visual.

2. Control Estadístico de la Calidad

La variabilidad en la producción puede ser comprendida gracias a los principios de probabilidad y estadística. Existen factores que determinan el resultado e introducen variaciones inevitables. El objetivo es distinguir entre variaciones aceptables y no aceptables. Para ello, se desarrollan técnicas de muestreo.

3. Aseguramiento de la Calidad

La prioridad en esta etapa es prevenir errores. Se incluye el control de fabricación, desarrollo de nuevos productos, selección de vendedores y atención al cliente. Alcanzar cero defectos es posible, pero requiere incentivar al personal. Tres causas comunes de error son: falta de conocimiento, falta de medios y falta de atención.

4. Gestión de la Calidad

En esta etapa, la alta dirección se involucra en la calidad, considerándola desde el punto de vista del consumidor. La satisfacción del cliente es la base de la calidad del producto. Esto lleva a la necesidad de la mejora continua y a la Gestión Total de la Calidad (TQM).

Sistema de Calidad Total (SCT)

El SCT estructura la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se compone de dos subsistemas:

• Sistema de Gestión de la Calidad Total (SGCT): Se implanta a través de un ciclo: planificación de la calidad total, control y seguimiento, y mejora.
• Sistema de Aseguramiento de la Calidad Total (SACT): Incluye elementos que permiten proporcionar la confianza de que los productos satisfarán las expectativas de los clientes. Se basa en normas de calidad, documentación y auditorías de calidad (internas para el cliente interno y externas para el cliente externo, incluyendo la certificación del producto).

Ventajas del SCT:

• Mejora continua
• Potenciar la imagen de la empresa
• Asegurar la calidad de los productos
• Facilitar la salida de productos al exterior
• Asegurar la rentabilidad

Riesgos del SCT:

• Puede generar burocracia inútil
• Si no se comunican bien los objetivos y responsabilidades, es difícil obtener el compromiso de los empleados
• Si no se entiende el objetivo de desarrollar un SCT, pueden generarse barreras en su desarrollo y aplicación

Documentación básica del SCT:

• PECT (Plan de Empresa para la Calidad Total): Refleja objetivos, políticas y acciones generales para implantar y gestionar la Calidad Total.
• PCT (Plan de Calidad Total): Acciones que despliegan los objetivos, qué hacer, cuándo y quién.
• Manual de Calidad: Documento para establecer e implantar, desde un punto de vista táctico y operativo, el SCT. Facilita la descripción del SCT, sirviendo de referencia durante su implantación y aplicación. Recopila procedimientos, criterios, instrucciones y recomendaciones (objetivos internos como la voluntad de la dirección y la estructura organizativa, y objetivos externos como el marco de la empresa en materia de Calidad Total frente al cliente y los procedimientos para cumplir condiciones legales).

Modelo EFQM

El Modelo EFQM es un modelo no normativo cuyo objetivo es ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y mejorar su funcionamiento. Su concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis del funcionamiento del sistema de gestión, utilizando como guía los criterios del modelo. Permite establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y conseguir una visión común sobre las metas y las herramientas.

El modelo se divide en dos partes:

• Criterios de excelencia empresarial (abarcan todas las áreas de la empresa)
• Reglas para evaluar el comportamiento de la empresa en cada criterio

Los criterios se dividen en dos grupos:

• Resultados: Lo que la organización consigue para cada actor. Deben mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y los resultados de otras organizaciones, estar causados por el enfoque de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.
• Agentes: Aspectos del sistema de gestión que causan los resultados. El enfoque debe ser fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema, su efectividad debe revisarse periódicamente para aprender y mejorar, y deben estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la empresa.

Lógica REDER

La lógica REDER se basa en cuatro elementos:

• Resultados: Lo que la organización consigue en todas las áreas.
• Enfoque: Lo que la empresa piensa hacer y las razones para ello.
• Despliegue: Lo que la empresa realiza para poner en práctica el enfoque.
• Evaluación y Revisión: Lo que la empresa hace para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue.

El ciclo REDER funciona de la siguiente manera:

1. Se planifican los resultados deseados.
2. Se desarrollan enfoques adecuados para alcanzarlos.
3. Se despliegan e implantan los enfoques.
4. Se evalúan los resultados obtenidos y se revisan los enfoques.

Procesos de Mejora de la Calidad

Paso 1: Razones para la Mejora

El equipo utiliza técnicas como brainstorming, votación múltiple y matriz de selección de temas para identificar las razones de la mejora. Se utilizan indicadores de calidad, gráficos, diagramas de flujo y gráficos de control para visualizar la necesidad de mejora.

Paso 2: Situación Actual

Se recoge y analiza información para centrarse en un único proyecto. Se utilizan herramientas como la hoja de comprobación, gráficos, histogramas, diagrama de Pareto y gráficos de control.

Hoja de Comprobación

Permite recoger información de forma sistemática y uniforme. Se construye con un modelo normalizado que dispone las categorías de información y los datos a recoger. Las categorías se determinan respondiendo a qué, quién, dónde, cuándo y cómo, nunca por qué.

Definición del Problema

Resume con claridad y objetividad los hallazgos del paso 2. Se selecciona un tema, un indicador, se identifican los clientes y se recogen los datos. El problema debe ser medible, explícito, constatar el efecto del problema y definirse de manera objetiva. Se utiliza el ciclo PEVO (Planificar, Ejecutar, Verificar, Optimizar).

Paso 3: Análisis

Se centra en el origen de las causas del problema, diferenciándolas de los síntomas.

Paso 4: Soluciones

Se proponen soluciones utilizando la matriz de acciones correctivas y se desarrolla un plan de trabajo para su implantación. Se utiliza el análisis de barreras y ayudas para identificar elementos que se resisten al cambio o que lo impulsan.

Paso 5: Resultados

Se confirma la eficacia de las acciones correctivas comparando la situación antes y después, utilizando el mismo indicador. Se comparan los resultados con el objetivo fijado y se implantan acciones adicionales si es necesario.

Paso 6: Estandarización

Se normaliza el sistema para la mejora utilizando técnicas como el sistema de control, gráficos de control, diagramas de flujo, normas, procedimientos y formación.

Gráficos de Control

Se utilizan para controlar variables, representando su valor en función del tiempo. Ayudan a detectar factores especiales y no aleatorios, calculando límites estadísticos para controlar la variable.

Paso 7: Planes Futuros

Se revisa el proceso, se tratan temas pendientes y se evalúa la eficacia. Se utilizan técnicas como el sistema de control, diagramas de flujo, PEVO y plan de acción.